Le boom du marché de l'occasion - Comment garantir la meilleur expérience à vos clients et vendeurs ?

Si vous ne le portez pas, vendez-le.

Si vous ne l’utilisez pas, vendez-le. Nous avons presque tous déjà entendu ces phrases, et c’est alors que le marché de la « revente » entre en jeu. En effet, ce modèle d’entreprise est devenu une tendance et a connu une croissance massive ces dernières années pour de nombreuses raisons différentes, notamment les enjeux de durabilité, ainsi que l’accessibilité, mais aussi grâce à la modernisation du concept grâce à des acteurs innovants de l’industrie. Ces acteurs ont pris le concept en main et ont tordu la croyance générale selon laquelle les produits d’occasion sont « usés » ou « vieux » pour les rendre « sexy », « branchés », « tendances », « cool (y) »…

Voyez ci-dessous un exemple de pub :

Quelles sont les sous-industries du marché de la « Recommerce tech » ?

Avec le développement du marché du recommerce, une variété de services ont également émergé dans l’industrie.

De la mode à l’électronique, les données de CB Insights ont identifié plus de 100 entreprises développant des technologies de recommerce :

Comme on peut l’observer, il existe de nombreuses catégories dont certaines incluent :

Les solutions RaaS (Retail-as-a-service) : aident les détaillants à acheter des biens d’occasion auprès des clients et à conserver des stocks en vue de la revente. Certaines offrent également des services de logistique ou d’exécution des commandes. Les fournisseurs proposent généralement des solutions spécialisées pour les produits de luxe, les produits pour la maison, le mobilier, ou encore les articles de mode, mais cela peut également varier pour les produits électroniques ou même les véhicules. Les plateformes RaaS telles que The Archivist, Recurate ou Treet permettent aux clients de revendre facilement les articles qu’ils ont achetés sur une boutique en ligne et de recevoir de l’argent comptant ou un avoir en échange.
La location activée par la marque : cette catégorie comprend des start-ups qui proposent des solutions logicielles permettant aux marques de mode de lancer et de gérer des activités de location. Par exemple, Lizee, une entreprise française, permet aux marques d’entrer dans l’économie circulaire en louant ou en revendant leur inventaire.
Les plateformes de peer-to-peer : les entreprises de cette catégorie offrent aux utilisateurs une plateforme pour vendre directement à d’autres consommateurs.

Comment The Nest by Concentrix a soutenu un leader des petites annonces pour modérer son contenu et ses annonces

Entreprise et Challenge

The Nest by Concentrix soutient actuellement de nombreux acteurs de cette industrie, tels qu’un site de petites annonces fondé en France qui agit comme un marché aux puces digital. L’entreprise était confrontée à de nombreux escrocs sur sa plateforme et avait besoin du soutien de The Nest pour sécuriser ses utilisateurs. Ainsi, The Nest a mis en place un outil de modération de contenu qui regroupe toutes les fonctionnalités nécessaires aux modérateurs pour garantir qualité et efficacité

Solution

Ainsi, l’outil pouvait vérifier l’image à l’aide d’une intelligence artificielle afin d’identifier tout contenu non conforme, afficher l’historique de l’utilisateur permettant aux modérateurs de contenu d’identifier rapidement les utilisateurs à risque, analyser les textes en mettant en évidence les mots interdits, les escroqueries, les numéros de téléphone et bien plus encore

Résultats

En conséquence, l’entreprise a pu réduire considérablement le taux d’erreur, améliorer la précision et la fiabilité, et garantir une expérience client sécurisée pour tous les utilisateurs de la plateforme

Par ailleurs, bien que le marché de la revente puisse sembler assez simple, de nombreux problèmes se posent, notamment en ce qui concerne l’authenticité des produits. Comment identifier facilement l’authenticité de tant d’annonces partagées sur une plateforme ? Comment vérifier tous les documents d’un produit en un rien de temps pour éviter les contrefaçons ?

Comment The Nest by Concentrix accompagne-t-il les acteurs du marché de la revente tout au long du parcours client ?

Découvrez comment The Nest peut relever les défis de chaque étape du parcours client, quels que soient l’industrie et le modèle économique.

Sensibilisation

Action du vendeur

Recherche d’un service spécifique sur différents canaux

Action du client

Recherche d’un produit sur différent canaux

Nos services

Activation numérique (campagnes publicitaires, référencement naturel, publicité en ligne, gestion de campagnes en ligne avec flexibilité, transparence et rentabilité)

Gestion de contenu (création de bannières pour promouvoir le contenu des médias)

Intégration

Inscription avec adresse e-mail / postale, numéro d’identification de l’entreprise / statut

Création d’un profil et finalisation des détails
Modification des informations de l’utilisateur, ajout de photos et de description

Vérification des antécédents d’intégrité
Vérifications de cohérence
Vérifications d’identité
Vérifications de documents juridiques
Conformité aux politiques
Vérification de la description (suspicion de prostitution, de propos violents, racistes ou inappropriés, suspicion de mineurs)
Vérification des photos (nudité, symboles racistes, autres éléments non conformes
KYC
Connaissance du marché

Mise en place des annonces

Création d’une annonce pour vendre un produit avec des informations complètes et cohérentes, incluant le prix et les photos

L’acheteur navigue à travers les produits et commence le processus de prospection. Il peut commencer à définir des alertes et des critères de recherche

Vérifications de cohérence
Vérification des photos (nudité, symboles racistes, autres éléments non conformes)

Recherche

Remplissage des pages de produits en respectant les règles du marché et l’optimisation du référencement (SEO

Recherche d’un produit ou d’un service sur un moteur de recherche

Annotation de données (optimisation des suggestions des moteurs de recherche…) Enrichissement de la catégorisation Modération d’images
Modération de texte
Conformité aux politiques (articles illégaux, contrefaçons, fraudes…)
Gestion de contenu (veiller à ce que les bonnes informations soient au bon endroit pour que vos clients les trouvent)
Support client

Sélection

Attendre que des acheteurs intéressés fassent des offres ou achètent

Comparer les offres, vérifier les avis et poser des questions au vendeur

Gestion des descriptions
Modération des questions
Gestion des signalements des utilisateurs
Support client

Contact

Discuter avec le client

Discuter avec le vendeur

Détection des spams (basée sur le nombre de requêtes envoyées)
Gestion des signalements des utilisateurs (vérification du contenu signalé par les utilisateurs pendant la discussion en ligne, ainsi que lors des rencontres, qu’il s’agisse de comportements inappropriés ou de problèmes liés aux voitures)

Paiement

Vendre en toute sécurité

Acheter en toute confiance

Services KYC (éviter les fraudes financières et les rétrofacturations) Gestion des modifications Gestion des paiements en ligne Payer et livrer (gestion de l’exécution, des douanes)

Révision

Gestion des avis après-vente et utilisation des informations obtenues

Partager publiquement à la fois les bonnes et les mauvaises expériences client

Modération du contenu des avis (veille à ce que les avis soient publiés par de véritables clients, ne soient pas vulgaires et soient pertinents) Escalade des avis Gestion des litiges Gestion des escroqueries

Mise en avant de la confiance et de la sécurité – Au cœur des opérations des plateformes de revente

Étant donné que les consommateurs finaux sont au cœur des opérations de revente, de nombreux défis se posent, quel que soit le type d’entreprise de revente. Comment gérer le contenu à chaque étape du parcours client des marketplaces ? Comment lutter contre la contrefaçon ? Comment sécuriser chaque transaction ? Comment éviter la fraude, les articles illégaux, la mauvaise qualité d’image, les annonces en double ou autres ? Commençons par examiner les entreprises de revente qui fonctionnent grâce aux petites annonces des consommateurs (par exemple, Vinted, Decluttr).

Sur une plateforme où les utilisateurs sont à la fois vendeurs et acheteurs, les escrocs peuvent facilement « pirater le système » de différentes manières innovantes, notamment :

Piratage de comptes existants : les escrocs achètent ou piratent des comptes existants avec une bonne réputation pour publier des annonces frauduleuse
Modification d’annonces acceptées : les escrocs publient des annonces acceptables avec des données fiables et des photos, puis les modifient après la validation
Trop beau pour être vrai : les escrocs publient des annonces avec des prix très bas, prétendant des dommages mineurs ou des stocks excessifs pour le justifier
Publication multiple d’annonces : les escrocs publient un grand nombre d’annonces avec quelques-unes frauduleuses pour les dissimuler
Méthodes de paiement : les escrocs en ligne essaieront toujours d’amener la victime à utiliser des cryptomonnaies, des cartes prépayées, des mandats, des virements bancaires directs ou des services de transfert d’argent…

Alors, comment pouvons-nous protéger ces plateformes ?

Nous surveillons l’évolution des avis afin de détecter les changements de propriétaire de compte
Nous mettons en place un outil automatisé pour pré-modérer les annonces publiées par les vendeurs
Nous mettons en place une équipe de modérateurs de contenu très expérimentés dans l’identification des escroqueries sur la base de critères subjectifs
Nous identifions et rejetons toutes les annonces dans lesquelles les clients sont encouragés à payer par différentes méthodes

Prenons l’exemple d’une marketplace de seconde main, quelles sont les étapes que les acheteurs et les vendeurs traversent et comment The Nest peut garantir une expérience fluide pour les deux parties ?

Peu importe votre secteur d’activité ou votre type d’entreprise, nous souhaitons garantir la meilleure expérience possible à tous vos utilisateurs, tout en les protégeant contre les escroqueries et autres fraudes.

De la vérification de la cohérence à la gestion du contenu ou de la communauté, en passant par l’annotation des données ou les activations digitales, nous pouvons vous accompagner grâce à notre connaissance approfondie de l’industrie, notre expertise, nos outils technologiques de pointe et notre engagement personnel envers les acteurs durables.