Contexte actuel du secteur de l’assurance
Pendant de nombreuses années, les acteurs du secteur se satisfaisaient de savoir que même s’ils ne favorisaient pas l’adhésion à leur marque, les clients resteraient car ils n’avaient nulle part d’autre où aller. Cependant, leur industrie autrefois protégée a beaucoup changé. De nouveaux acteurs technologiquement compétents ont fait leur entrée dans le secteur, apportant avec eux toute la puissance de l’innovation, perturbatrice et pleine d’opportunités.
Avec l’augmentation des attentes des consommateurs en matière de numérisation et le développement de la technologie, vient la fragmentation et la verticalisation de l’industrie de l’assurance. Une nouvelle génération de compagnies d’assurance, les InsurTechs, a exploité la puissance des mégadonnées, de la technologie, de l’Internet des objets, de l’intelligence artificielle, des modèles de commercialisation ciblés, etc., pour créer un produit innovant dans une industrie généralement contrôlée par des acteurs traditionnels et généralistes.
Les assureurs traditionnels sont perturbés non seulement par la concurrence croissante de petites entreprises InsurTech spécialisées, mais ils subissent également la pression des clients qui luttent contre l’augmentation de l’inflation, des taux d’intérêt et des coûts des sinistres. À mesure que le coût de la vie augmente, les consommateurs réfléchissent à deux fois avant de dépenser leur argent, y compris pour leur assurance. Certains renégocient leurs contrats, tandis que d’autres recherchent l’option la plus rentable.
Dans cet environnement concurrentiel, et face à l’augmentation du taux de rotation en raison de l’inflation, les fournisseurs d’assurance doivent redoubler d’efforts pour fidéliser leurs clients et rester pertinents. Une expérience utilisateur fluide, un support client 24h/24 et des programmes de fidélisation sont désormais plus importants que jamais !
Nouveaux acteurs et tendances du secteur :
La chaîne de valeur fragmentée et la faible digitalisation des processus ont toujours caractérisé l’industrie de l’assurance. Cependant, cela a permis l’émergence de fournisseurs qui ont su exploiter ces failles.
Aujourd’hui, on peut observer une diversité croissante de compétences et de modèles commerciaux sur le marché de l’InsurTech. En fait, le marché a connu une croissance rapide du financement au cours des dernières années – 43 milliards de dollars entre 2016 et 2022 (TechCrunch, 2022) – et de nouveaux acteurs de l’industrie ont commencé à émerger, tels que Kin Insurance, Marshmallow, Getsafe, EVY, FloodFlash, RiskWolf, Penni et bien d’autres. Par exemple, la valeur d’entreprise combinée des startups européennes de l’InsurTech est estimée à 39 milliards de dollars, soit 9,7 fois plus qu’en 2016 !
La VE combinée des entreprises européennes de l’Insurtech s’élève désormais à 39 milliards, soit 9,7 fois plus qu’en 2016.
Cette croissance rapide est également due à l’augmentation des attentes clients en matière de transactions digitales instantanées, maintenues de manière transparente. En effet, les clients d’aujourd’hui s’attendent à bénéficier de la même expérience digitale, fluide et personnalisée, en matière d’assurance que celle qu’ils obtiennent auprès des nouveaux fournisseurs. Ces fortes attentes poussent les assureurs à adopter de nouvelles technologies et des modèles commerciaux orientés client.
Les principales tendances qui ont façonné cette industrie comprennent :
L’essor de l’assurance intégrée
- L’assurance intégrée est un modèle flexible qui permet d’associer une couverture d’assurance à l’achat d’un produit ou d’un service. Il permet à un fournisseur tiers d’intégrer des produits d’assurance dans le parcours client. On observe une tendance croissante vers ce modèle grâce à l’utilisation croissante d’interfaces de programmation d’applications (API) ouvertes, qui intègrent de manière transparente des produits et des solutions d’assurance dans les parcours digitaux des clients.
- Pour les fabricants de véhicules, les banques et autres partenaires, l’ajout de produits d’assurance à leur écosystème peut augmenter les revenus et améliorer les propositions de valeur, ce qui bénéficie aux distributeurs et aux assureurs.
L’élargissement de l’écosystème des services d’assurance
- Les actifs les plus précieux d’aujourd’hui, généralement des actifs immatériels tels que les logiciels et la propriété intellectuelle, sont sous-assurés, tandis que les actifs physiques deviennent de plus en plus vulnérables aux changements climatiques. Le secteur de l’assurance doit encore résoudre la question de la couverture des actifs immatériels (contrats de service, propriété intellectuelle, goodwill, logiciels, données, marque, etc.).
- Les InsurTechs travaillent avec des startups spécialisées sur des marchés de niche tels que la cybersécurité pour aborder cette problématique, et elles explorent également d’autres types d’assurance tels que l’assurance paramétrique, qui offre des paiements prédéfinis en cas d’événements déclencheurs tels que des inondations.
La demande des consommateurs : une parfaite commodité et une expérience client sans faille
- Le traitement automatisé et rapide des demandes d’indemnisation et de support client sont devenus la norme dans l’industrie de l’assurance, grâce aux InsurTechs.
- Non seulement la rapidité de gestion des demandes d’indemnisation est devenue la norme, mais également la fluidité de l’expérience utilisateur grâce aux plateformes en ligne ou au selfcare. Le support client 24/7 est également devenu un standard de l’industrie pour traiter les demandes clients à n’importe quel moment.
Une évolution du marché vers des services complémentaires
- Les InsurTechs matures et les acteurs traditionnels ne se contentent plus seulement de compenser les risques. Ils se concentrent davantage sur leur réduction ou sur la prévention.
- Il semble que les assureurs se transforment en entreprises de services grâce à l’ajout de divers services dans des secteurs tels que la santé, par exemple. Le fait que les assureurs et les InsurTechs se développent avec des services complémentaires est alimenté par la disponibilité de données contextuelles, et cela modifie le rôle des assureurs. Les services complémentaires comprennent, par exemple, l’analyse des risques, la prévention et les services de remplacement qui doivent être pris en compte lors de la conception d’un nouveau produit (par exemple, la cyber assurance), ainsi que des services connexes tels que les avantages santé. Cela signifie que le nombre de services à valeur ajoutée s’étend, tandis que le volet assurance se réduit.
L’assurance s’élargit et les acteurs traditionnels s’associent pour offrir un écosystème de services plus large
La combinaison des nouvelles attentes clients, de la digitalisation accélérée, de l’accessibilité aux technologies émergentes (IA, IoT) et de la maturité atteinte par la première vague d’InsurTechs alimente cette rapide transformation. Au cours des dernières années, l’accent a principalement été mis sur la distribution, mais désormais l’attention se porte sur l’ensemble des processus clés de l’industrie et des attentes clients (traitement des réclamations, réponses rapides, expériences digitales fluides et personnalisées) afin de rester pertinent dans un environnement aussi concurrentiel !
Comment The Nest by Webhelp peut-il soutenir les acteurs de l’assurance tout au long du parcours client pour les aider acquérir de nouveaux clients et à les fidéliser ?
Pour rester pertinents dans le contexte économique actuel, l’industrie en constante évolution et l’environnement concurrentiel, les acteurs de l’assurance doivent revoir le niveau de leurs prestations.
Nous vous accompagnons de A à Z :
Voici ci-dessous une liste qui peut vous aider à atteindre cet objectif :
1 – Construire des parcours clients fluides et personnalisés :
Pourquoi ?
Tout d’abord, les acteurs de l’assurance doivent offrir à leurs clients un parcours fluide et personnalisé afin de les fidéliser. Historiquement, les fournisseurs d’assurance s’appuyaient sur des points de contact hors ligne et des interactions en face-à-face comme outils d’acquisition et de fidélisation. Cependant, avec l’essor des expériences digitales dans tous les secteurs, les clients finaux s’attendent à une expérience aussi fluide avec leur assureur. Une expérience client d’exception est devenue le principal facteur de différenciation concurrentielle au sein de l’industrie.
Comment ?
The Nest by Webhelp peut d’abord vous aider à obtenir une compréhension approfondie de vos clients. Grâce à nos capacités d’analyse de données, nous pouvons vous aider à mieux comprendre les besoins de vos consommateurs et à atteindre une personnalisation proactive.
Nous vous permettons également de maintenir un avantage concurrentiel hautement réglementé et de compenser le manque de points de contact physiques en fournissant des interfaces simples et un support complet pour vos clients, de l’intégration à la gestion des réclamations.
Avec un support client multilingue disponible en 24/7, les clients peuvent se sentir rassurés et écoutés par leur assureur, renforçant ainsi leur confiance et leur fidélité envers la marque.
2- Assurer un traitement rapide des réclamations et optimiser vos coûts
Pourquoi ?
Les consommateurs attendent de la rapidité et de l’efficacité dans toutes leurs interactions, et les fournisseurs d’assurance ne font pas exception. Un processus de réclamation fluide et rapide est donc essentiel pour fidéliser sa base de clients et construire une marque solide.
Comment ?
The Nest by Webhelp peut mettre en place une équipe d’experts qui vous aidera à accélérer votre processus de gestion des réclamations et à répondre à vos clients en un rien de temps.
De plus, nous pouvons augmenter votre efficacité en automatisant une partie du processus de réclamation. Nous disposons de la technologie nécessaire pour remplacer les méthodes manuelles, ce qui peut également réduire les erreurs coûteuses. L’utilisation d’un système de gestion des réclamations avec une automatisation rationalisée peut également contribuer à réduire les délais de traitement, permettant de réaffecter les ressources vers les réclamations complexes, la fidélisation des clients et d’autres opportunités.
Dans cet environnement concurrentiel où la tarification est devenue un facteur clé de succès, il est crucial d’optimiser vos coûts. À cet égard, The Nest by Webhelp peut vous aider à améliorer la structure de vos coûts afin de maintenir ou d’atteindre une « notoriété de premier plan ».
3- Construire des processus proactifs d’avant et d’après-vente
Pourquoi ?
Dans ces temps incertains, les clients réfléchissent à deux fois avant de dépenser leur argent. Il est donc crucial d’adopter une approche proactive en ce qui concerne l’acquisition et la fidélisation des clients en termes de ventes.
Comment ?
The Nest by Webhelp peut mettre en place une équipe d’experts en vente dotés d’une approche spécifique à votre secteur d’activité et capable d’améliorer vos performances en continu. Grâce à des processus de vente appropriés et à un suivi complet, nous pouvons optimiser votre productivité et vos résultats.
De plus, nous proposons une gestion flexible afin d’accompagner les changements continus de la demande, tout en s’adaptant à vos besoins.
4- Créer des programmes de fidélisation et de rétention solides
Pourquoi ?
Certains programmes de fidélité vous permettent de valoriser vos clients existants de manière plus efficace, et de créer des relations à long terme. De plus, à travers ces programmes, vous pouvez facilement viser des opportunités de vente croisée et de vente additionnelle.
Comment ?
Avec nos services de fidélisation et de rétention, vous évitez facilement l’approche « one size fits all » car nous obtenons des informations et des analyses qui permettent de mieux comprendre vos clients et de leur offrir des expériences personnalisées.
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