Lors d’un lancement de startup, l‘organisation se concentre légitimement sur son produit, son adéquation produit-marché et son adéquation produit-canal. Souvent, le coût de service n’est pas un indicateur sur lequel l’équipe se penche nécessairement. Cependant, s‘il est négligé et qu’il s’avère plus élevé que prévu, dépassant éventuellement la capacité à monétiser ses clients, la startup peut se retrouver dans une situation difficile.
Au départ, il s’agit de séduire les premiers utilisateurs au produit et à l’expérience. L’équipe de conseillers support, ainsi que le reste de l’organisation, mettent tout en œuvre pour fidéliser ces premiers clients. À ce stade, les clients trouvent un support sous forme d’appels téléphoniques, de tchat ou d’e-mails.
Introduction au selfcare
Au fil du temps, à mesure que la base clients s’agrandit, que la demande augmente et que les demandes entrantes commencent à s’accumuler, les startups devraient commencer à envisager la mise en place du selfcare. Cela réduit le coût de service et offre des résolutions plus rapides. Les clients peuvent et doivent être en mesure de résoudre leurs propres problèmes sans l’aide d’un agent car ils ne veulent pas toujours prendre contact ou attendre une réponse.
Le selfcare peut être fourni par le biais d’une variété de plateformes, telles que :
- Page FAQ
- Base de connaissances ou contenu d’un centre d’aide
- Forum communautaire
- Application mobile
- Tchat et messagerie alimentés par l’IA
- Centre d’appel automatisé
Toutes les plateformes ne conviennent pas à toutes les entreprises. Les startups doivent bien réfléchir à leur marque, au ton employé et au type de clients qu’elles servent.
Sur quoi se concentrer ?
Lorsque l’on propose un support en selfcare, il est important de surveiller les données telles que les taux d’adoption, les taux d’abandon et la satisfaction client. Si les clients n’adoptent pas les plateformes en selfcare proposées, les organisations doivent comprendre pourquoi.
Il existe une différence entre un client qui initie un contact dans un canal et un client qui parvient à mener à bien sa transaction. Une tentative de réaliser une tâche en ligne qui échoue et nécessite un appel téléphonique au centre de contact peut facilement être comptabilisée dans les rapports comme un contact digital à 50%, mais en réalité, il s’agit d’un contact sans succès du premier coup à 0% et d’une ressource gaspillée à 100%.
Par conséquent, il ne s’agit pas seulement de 1) faire le choix d’offrir des plateformes en selfcare, 2) de les mettre en œuvre et 3) de les surveiller. Dès le départ, l’accent doit être mis sur la conception de solutions que les clients souhaitent adopter et qui favorisent le transfert vers les canaux digitaux. Cela permet en conséquence de réduire les coûts d’un service excellent.
Pour y parvenir, il est nécessaire de disposer d’une gamme complète de compétences, couvrant tout, de l’éducation des clients à l’influence sur leurs choix, en passant par la conception d’expériences de haute qualité et la fourniture d’un support multicanal. Peu d’organisations possèdent toutes les compétences nécessaires pour mener à bien un effort complet, visant à éliminer les obstacles digitaux. Beaucoup tenteront d’utiliser un seul outil ou une seule compétence, sans comprendre qu’ils négligent les causes sous-jacentes les plus importantes et que, par conséquent, l’impact sur l’utilisation globale des canaux est limité.
Nous avons identifié huit domaines d’opportunité différents. Ces-derniers devraient être analysés et abordés par les organisations lors de la mise en place du selfcare, pour réduire le coût de service tout en offrant une expérience client de qualité :
- Conception orientée utilisateur
- Parcours de bout en bout
- Communication et éducation du client
- Architecture de choix
- Soutien dans le canal
- S’attaquer aux principaux blocages
- Amélioration des processus
- Analyse du parcours et retour d’information du client
Le design est au cœur de chaque produit de l’industrie. Le design est ainsi crucial pour introduire un support client en selfcare et améliorer l’expérience des clients en leur permettant de trouver les informations dont ils ont besoin quand ils le souhaitent. Concevoir des solutions qui intègrent plusieurs éléments provenant de différents fournisseurs, tout en veillant à ce que ces éléments soient complémentaires, et trouver un moyen d’aligner les objectifs commerciaux des différents acteurs, voilà le secret ultime du succès du selfcare.
La conception idéale permet aux clients d’utiliser le selfcare. Ce n’est pas parce qu’on les y encourage ou parce qu’on ne leur laisse pas d’autre choix, mais simplement parce qu’ils savent que c’est le moyen le plus rapide et le plus facile d’atteindre le résultat dont ils ont besoin.
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