Quand je discute avec des startups – sur le thème de l’externalisation de la relation client – j’entends des points de vue bien différents ! Alors, l’externalisation de la relation client, bonne idée ou pas ? Il n’y a pas de règle : chaque startup, selon son stade d’évolution et son marché, pourra décider d’y recourir, parfois ponctuellement. Nos 5 recommandations (à challenger selon votre cas particulier) :
Externaliser, pour scaler sans embaucher Bonne nouvelle, votre startup grandit vite et bien. Mais cette expansion a un coût RH élevé puisque vous devez embaucher. Pour éviter le casse-tête chronophage du recrutement, l’externalisation est une solution souple et adaptative : elle peut notamment convenir si vous devez monter des opérations 24/7, parfois multilingues et si vous avez besoin de rotations larges ou de conseillers très spécialisés. Pensez-y également si votre activité connaît des pics d’activité ponctuels ou structurels (période clé pour l’acquisition de nouveaux clients, période de soldes, fêtes de fin d’année, promotions, etc.). Votre partenaire va gérer ces opérations de recrutement, sur la base de vos besoins exprimés. Une stratégie de bestshore va généralement en découler : elle visera à identifier les meilleures équipes et implantations, nationales et internationales. L’externalisation est donc une solution agile si vous devez faire décoller les effectifs de votre startup, sans gérer les recrutements ni les contrats d’embauche. L’efficacité sans la complexité.
Externaliser pour se déployer à l’international Votre startup veut s’implanter sur un marché à l’étranger ? Des partenaires comme le groupe Webhelp disposent d’un grand nombre de sites d’implantations, dans de nombreux pays. Cela vous donne un avantage : une capacité de recrutement internationale, rapide et pertinente. Prenons un exemple : pour vous implanter au Brésil, vous avez besoin de conseillers clients qui parlent le portuguais, mais avec l’accent brésilien, et maîtrisent les codes culturels du pays. Pas facile, si vous n’êtes pas expert… Heureusement, pour une société comme Webhelp, c’est une mission basique, maîtrisée depuis des années. Se lancer dans un nouveau pays et y trouver les bonnes personnes, n’est pas simple – cela peut prendre des mois. S’appuyer sur un partenaire dont c’est le métier pourra vous faire gagner du temps et de la pertinence, en toute agilité. Vous n’aurez pas à gérer les problématiques locales en matière de RH, de droit du travail, de formation, etc.
En cas de crise : externaliser pour réduire son burn rate La crise sanitaire est dans tous les esprits, mais ce n’est qu’une modalité particulière de crise pour une startup. D’autres évènements peuvent venir contrarier sa croissance. Et bien souvent, en pareils cas, la priorité sera de réduire la voilure, en particulier le burn rate. Dans un contexte de crise, l’externalisation fournit une excellente parade. En quelques heures, la startup va renégocier les dimensions de la task force qui est mise à sa disposition. Pas de contraintes RH, pas de réorganisation compliquée, pas de gestion individualisée des contrats de travail, etc. C’est finalement le partenaire outsourcer qui va encaisser le choc… sachant que son métier est précisément de réajuster en permanence ses effectifs et ses missions ! Pour une startup accompagnée par The Nest by Webhelp, en plein Covid, nous sommes passés d’une équipe dédiée de 15 à 2 personnes parce qu’il n’y avait plus d’activité suffisante : le risque financier a été porté par le groupe Webhelp et non par la startup. Bref, l’externalisation est une bonne option si votre startup se bat sur un marché où des crises peuvent survenir – de façon cyclique ou ponctuelle, prévisibles ou pas. Cette externalisation sera totale ou partielle, suivant les objectifs visés.
Externaliser pour optimiser son time to market et garder le bon focus C’est le nerf de la guerre : pour une startup qui veut croitre, la gestion du temps est critique ! Autrement dit, le défi quotidien est de garder le bon focus – sur le produit, les nouvelles features, les services additionnels, l’amélioration de l’UX, les retours clients, les performances financières, etc. Mais une petite équipe, aussi brillante soit-elle, ne dispose pas de journées plus longues : elle doit donc arbitrer, en fonction des délais, des disponibilités et des compétences. On dit souvent qu’un bon entrepreneur doit savoir déléguer s’il veut développer son activité. Reste à décider : déléguer quelles tâches et auprès de qui ? Certaines tâches méritent d’être confiées à un partenaire expérimenté dont c’est le métier. Typiquement, l’expérience client multicanal est de celles qui s’y prêtent le mieux. Plus besoin de gérer les recrutements, les formations, les besoins en équipement et en ressources, la performance heure par heure, la charge foncière, etc. Résultat : la core team va pouvoir se concentrer sur ce qui crée vraiment de la valeur.
Externaliser pour gagner en crédibilité On l’a dit : le bon entrepreneur sait se focaliser sur le coeur de sa proposition de valeur. Ce lieu commun est également connu des partenaires de la startup – et notamment des investisseurs. Prouver qu’on sait externaliser est donc un bon moyen de (re)gagner en crédibilité auprès de partenaires ou associés, attitrés ou potentiels. Un partenariat réussi pourra donc être mis en avant : c’est un bon signal à envoyer à des investisseurs ou associés. Gage de performance et d’organisation saine, cette maitrise de l’externalisation sera un argument très appréciable au moment d’inviter des partenaires à financer votre développement.
Question pratique : quand externaliser ? Ce petit argumentaire vous a peut-être aidé à voir plus clair dans ce que l’externalisation peut vous apporter. Reste à préciser une modalité pratique importante : quand le faire ? J’ai l’intention de réserver un article à ce sujet, qui tiendra compte des objections qui peuvent être faites à l’externalisation. Donc n’hésitez pas à suivre notre actualité, et à nous contacter si vous voulez d’autres précisions ou si vous voulez témoigner. Sachez aussi qu’il est toujours possible de monter un PoC, si vous avez une problématique de relation client particulière. Nous intervenons sur tous les sujets : Service Client, Télévente, Fidélisation, Acquisition, KYC, Rétention, Réclamation, Back Office, Support Technique, Prise de RDV… Nour savons démarrer petit avant d’élargir le périmètre et accompagner votre croissance.
