Pour son 3ème workshop de l’année, The Nest by Concentrix a traité un enjeu fort pour les startups : la bonne gestion de la relation client sur les réseaux sociaux. Bref résumé de l’événement, sous forme de 9 conseils pratico-pratiques.
Faut-il le souligner ? La modération n’est pas un luxe mais une obligation. Elle consiste à vérifier que dans un espace de dialogue dont vous êtes responsable, il n’y ait pas de contenus « hors charte » ou illégaux. Typiquement, il faut supprimer les contenus racistes, diffamatoires, injurieux, etc.
Les moyens limités des startups les empêchent parfois de remplir cette tache pourtant obligatoire, quelle stratégie de modération et de relation client doit donc être mise en place sur les réseaux sociaux ?
Les options sont nombreuses : « Comment voulez-vous placer la relation client au sein de votre entreprise ? Vous devrez déterminer s’il s’agit d’un centre de coût, d’un centre de fidélisation, d’un centre d’up sell, etc. Et suivant l’option choisie, des stratégies ciblées seront déployées. »
D’où un workshop sur ce thème, organisé par The Nest by Webhelp, votre partenaire de l’expérience client, avec la participation active d’une douzaine de startups invitées telles que Pandacraft, Mooncard, Carizy, Investisseur Privé, Orbi Network, Redstart, Batvoice et Zenpark.
Un événement et des échanges très riches avec l’expertise de Netino by Webhelp*, que l’on peut tenter de résumer par 9 conseils principaux.
Certains produits et services suscitent de nombreuses insultes ! Malgré la tentation d’apparaître comme une marque tolérante, il faut les détecter et les supprimer rapidement : elles font fuir les internautes qui venaient exprimer des remarques positives ou poser des questions intelligentes. Et, à l’inverse, laisser apparaître des injures risque de déclencher de nouvelles injures. Donc, devant une incivilité marquée, pas d’états d’âme…
Sur un forum ou un réseau social, un client se plaint mais il donne de bonnes raisons ? Par exemple, il signale un dysfonctionnement ou un inconvénient répété ? Actez le problème constaté, présentez vos excuses, et orientez-le vers les solutions ou les compensations prévues. Vous montrerez votre bonne foi, votre ouverture à la critique, votre volonté d’amélioration, et votre capacité à fournir des réponses appropriées ou des solutions concrètes. Considérez qu’une critique argumentée vous fournit une belle opportunité de réponse constructive et d’amélioration de votre image.
Un client rencontre une difficulté ? Bien souvent, il sera pertinent de laisser la communauté lui apporter des réponses, voire de corriger intelligemment ses critiques. Pour faire suite, vous pourrez ajouter un conseil d’utilisation. Faites tout pour maintenir un esprit de dialogue constructif, afin de bâtir une communauté d’entraide. Et pour cela n’oubliez pas d’identifier – puis de remercier – les contributeurs les plus positifs et les plus actifs.
Vos clients, contents ou mécontents, ne doivent pas faire l’objet de moqueries ou de harcèlement de la part d’autres membres. Si de telles incivilités se produisent, la marque doit être capable d’intervenir et ne pas apparaître complice.
X, Facebook… sur les plateformes que vous ne contrôlez pas, un commentaire publié est immédiatement visible. Vous devez vous assurer que vos délais de détection, numériques ou humains, sont suffisamment courts pour éviter un bad buzz. Seul un bon système d’alertes vous évitera les effets d’escalade.
Sur votre plateforme et sur les réseaux sociaux, vous devez écouter, ou faire écouter, les discussions spontanées entre vos clients. Cette stratégie de social listening est souvent un facteur d’amélioration et d’innovation pour votre produit ou service. Chargez une équipe interne de détecter les insights activables et les signaux faibles, ou confiez la mission à un prestataire qui vous connaît parfaitement.
Face à de gros volumes de commentaires, notamment en 24/7, les outils numériques apportent une excellente réactivité et une pertinence appréciable, à un coût raisonnable. Vous pouvez les utiliser comme un premier filtre, et orienter les messages ambigus vers des opérateurs humains, suivant le risque perçu. N’oubliez pas que certains propos négatifs sont difficiles à détecter avec des algorithmes, en particulier les insinuations, l’ironie, les propos cyniques, diffamatoires et surtout les fausses éloges. Rappelez-vous que la modération « tout numérique » n’existe pas : même les Gafas n’y parviennent pas aujourd’hui !
Dans une startup, on se pose vite la question : qui répond ? Si ce rôle est confié à un community manager, il devra rester très proche de votre marque. S’il est nécessaire d’externaliser cette fonction, un dialogue quotidien doit être mis en place. Vos clients et prospects détecteront vite s’il y a un décalage entre vos déclarations et vos actions.
Ne vous contentez pas de filtrer : vous devez aussi répondre… ce qui vous fait entrer dans la relation client. D’où l’importance d’élaborer une stratégie dans ce domaine. Puis fixez vos priorités : il est très difficile, surtout pour une jeune startup, de se déployer sur plusieurs canaux avec une qualité égale. L’externalisation, telle qu’elle est gérée par The Nest by Concentrix pour plusieurs startups, est une solution à envisager – surtout si une problématique de scalabilité est en vue.
