Soyons honnêtes : oui, nous sommes tous déjà tombés amoureux d’une voix (qu’il s’agisse d’un animateur radio, d’un chanteur ou de quelqu’un que nous n’avons jamais rencontré, au téléphone).
Nous l’enregistrons, nous la transcrivons en texte, nous la traduisons parfois, voire la compressons… mais pouvons-nous identifier si une voix est meilleure, plus efficace que d’autres ?
Nous conseillons souvent à nos équipes de sourire lors de leurs conversations. Nous pensons que le sourire peut s’entendre dans la voix, mais pouvons-nous mesurer son impact sur la satisfaction client ou le taux de vente d’une entreprise ? Et pouvons-nous aider les conseillers à sourire (même si parfois, ils ne le peuvent pas) ?
Eh bien, la réponse à ces questions aujourd’hui est…
OUI c’est possible.
Grâce au développement de recherches avancées en sciences cognitives, nous avons acquis de nouvelles connaissances sur la façon dont la parole et la musique créent des émotions en chacun de nous.
Nous avons tous cette base en tête et vous pourriez vous demander quel est l’intérêt à ce stade… Eh bien, nous avons réussi à ajouter – en temps réel et à grande échelle – des émotions dans la voix de nos équipes : qu’il s’agisse d’un sourire, de joie… et évaluer l’impact sur leurs performances.
Nous avons également réussi à modifier le timbre pour la rendre plus intelligible – si nécessaire, avec des effets à peine perceptibles pour le client – et nous travaillons actuellement sur d’autres effets.
Nous avons tous cette base en tête et vous pourriez vous demander quel est l’intérêt à ce stade… Eh bien, nous avons réussi à ajouter – en temps réel et à grande échelle – des émotions dans la voix de nos équipes : qu’il s’agisse d’un sourire, de joie… et évaluer l’impact sur leurs performances.
Nous avons également réussi à modifier le timbre pour la rendre plus intelligible – si nécessaire, avec des effets à peine perceptibles pour le client – et nous travaillons actuellement sur d’autres effets.
Nous avons réalisé des tests A/B sur plusieurs mois en utilisant cette technologie de pointe lors de campagnes de vente sortantes ou de services client entrants, avec un prototype qui met l’accent sur le sourire dans la voix ou améliore son intelligibilité.
L’outil est assez simple à utiliser, il s’agit simplement d’un logiciel installé sur le poste de l’agent. Les transformations peuvent être gérées à distance via un tableau de bord. Il ne nécessite aucune intégration informatique et peut fonctionner sur n’importe quel système de téléphonie utilisant des softphones.
Bien sûr, la transformation est suffisamment subtile pour être à peine perceptible par le client, nous ne voulons pas qu’il ait l’impression que vous ayez ingéré de l’hélium juste avant l’appel !
En bonus – exemple des phrases d’accroche les pus ringardes que nous avons (réellement) envisagé d’utiliser pour illustrer cet article :
