Alexandre a récemment rejoint l’équipe The Nest en tant que Global Operations Manager. Il est chargé de garantir les meilleurs services à nos clients et ce sur tous nos sites à travers le monde.
Peux-tu nous parler un peu de toi ?
Je suis né et j’ai grandi à Sao Paulo, au Brésil, et j’ai déménagé à Barcelone à l’âge de 18 ans pour y étudier l’espagnol dans une école internationale. Après six mois d’études, j’ai appelé ma famille pour lui dire que je ne reviendrais pas au Brésil et que je voulais tenter ma chance à Barcelone. J’ai eu tout le soutien de ma famille et j’ai connu plusieurs expériences pro avant d’être embauché comme Service Desk Agent pour un projet IT chez Webhelp, il y a 10 ans.
À partir de ce moment-là, j’ai évolué professionnellement au sein de l’entreprise, principalement dans les opérations et le management, pour finalement devenir Global Operations Manager chez The Nest by Webhelp.
La vie à Barcelone est très « outdoor », donc mes hobbies aussi. Je fais souvent du skateboard à différents endroits de la ville et je suis aussi très impliqué sur la scène musicale. Je suis également DJ et j’organise des événements dans des lieux historiques de Barcelone avec un groupe local.
Je me considère comme une personne qui est constamment à la recherche d’opportunités entrepreneuriales, mais je continue toujours à explorer mon côté artistique et créatif.
En quoi consiste ton travail chez The Nest ?
Je suis chargé d’aligner et de développer les opérations de The Nest au niveau international.
La plus grande partie de mon travail consiste à assurer la conception et la mise en œuvre d’un modèle opérationnel sur tous les sites de The Nest, adapté aux besoins du client, avec simplicité et efficacité. et de garantir la réussite de nos clients sur tous les aspects CX.
Comment s’y prendre ?
En analysant de près toutes les bonnes pratiques en cours au sein des différentes équipes The Nest et en déployant les meilleures là où nous en voyons le besoin ; en trouvant les profils les plus talentueux qui correspondront parfaitement à chaque startup sur tous les sites ; en créant des équipes qualifiées, réactives et équipées des meilleurs outils et processus pour répondre aux besoins de leurs clients.
En plus de cela, je remets également en question le modèle opérationnel actuel, en essayant toujours d’identifier les points à améliorer ou changer dans les processus. Pour ce faire, nous suivons de près les rapports des opérations et nous développons des formations avancées, des sessions de montée en compétences et de remise à niveau pour s’assurer que nos équipes sont bien engagées et à jour. Une partie de mon travail consiste également à travailler en étroite collaboration avec les Business Developers et les Project Managers afin de concevoir les meilleures solutions pour chaque nouveau client. Concevoir une solution implique de choisir la meilleure implantation, de réaliser des simulations de planification des équipes, la conception d’innovations, etc.
En tant qu’expert en opérations, quelles sont les étapes clés pour que nos conseillers et le client puissent atteindre le plus rapidement possible les objectifs définis et même les dépasser à moyen/long terme ?
Après 10 ans de travail et de développement des opérations, je pense pouvoir distinguer quelques éléments qui contribuent au développement d’une équipe de conseillers hautement compétents.
Il n’y a pas d’alternative à un recrutement fiable, effectué en tenant compte des besoins de chaque client afin de sélectionner et de tester les candidats de la manière la plus adéquate possible, d’évaluer la performance du candidat et à quel point le poste lui correspondra.
Nous avons tendance à rechercher des profils ayant un esprit startup, un excellent sens de l’organisation, d’autonomie et de communication. Ce sont souvent des profils qui s’intéressent au monde de l’entreprise, à la technologie et à l’innovation. Ils sont généralement curieux et proactifs.
Les phases de formation et de « Nesting » doivent être adaptées à chaque entreprise. A mon avis, lorsque la formation est développée conjointement par le client et The Nest, les résultats sont meilleurs et plus rapides pour développer la performance des employés.
La phase de Nesting est une phase critique au cours de laquelle la direction doit accorder une attention particulière afin de s’assurer que les conseillers nouvellement formés reçoivent un soutien adéquat au début de production. Une équipe se développant beaucoup plus rapidement si elle sent que son travail initial est soigneusement suivi par un chef d’équipe, et que faire une erreur n’est pas un motif de punition, mais d’apprentissage.
Enfin, un système continu d’auto-développement doit être mis en place, afin que les équipes continuent à apprendre de nouvelles tâches et responsabilités, créant ainsi une équipe performante et très qualifiée. Un système de compensation à la performance est également recommandé.
Quelle est la chose essentielle que tu apprends aux nouveaux agents pendant leur formation ?
Outre le contenu même de la formation, je trouve qu’il est extrêmement important de créer un lien entre toute l’équipe, en définissant l’objectif principal « pourquoi nous sommes ici » et en rappelant à chacun que chaque membre joue un rôle très important.
Je pense également qu’il ne devrait y avoir « aucun mur » entre les membres de l’équipe, les superviseurs, les directeurs, etc. C’est pourquoi je forme toujours mes équipes pour qu’elles puissent s’adresser à tous quand ils le souhaitent et en ont besoin. Cela crée un sentiment de communauté et de collaboration qui peut aider les équipes à entretenir un haut niveau de performance.
En outre, nous aimons créer un état d’esprit dans lequel l’équipe comprend véritablement les besoins essentiels du contact client, ce qui crée un sentiment personnel de motivation pour accompagner les clients finaux. Cela est rendu possible par des niveaux élevés d’empathie, de solides compétences en communication et une grande capacité d’adaptation.
Pourquoi aimes-tu faire partie de l’équipe The Nest ?
Ce que j’apprécie le plus dans l’équipe de The Nest, c’est de travailler avec des entreprises émergentes et super intéressantes, et de pouvoir leur procurer un sentiment de sérénité afin qu’elles puissent se concentrer sur le développement de leur activité. Pendant que nous prenons soin de leurs clients (ou aidons leur équipe de vente, la modération du contenu, etc.), ils peuvent se concentrer sur leur croissance.
Un autre point très agréable chez The Nest est l’opportunité de travailler un grand nombre de talents, très motivés et avec une expertise tellement vaste que j’apprends de nouvelles choses chaque jour.
