A Ankostore é uma plataforma B2B online que conecta marcas com as melhores lojas da Europa em uma plataforma dedicada a profissionais. Sua ambição é ajudar as marcas a encontrar novos distribuidores, especialmente internacionais. Hoje, a marca tem parcerias com mais de 250.000 varejistas independentes e 20.000 marcas em 33 países. Fundada em 2019, a Ankostore se beneficiou de 365 milhões em financiamento em apenas dois anos, graças à sua missão inovadora de mudar a forma como atacadistas independentes fazem negócios. Em poucas palavras, a empresa é
Um marketplace para encontrar estoque
Um conjunto de ferramentas de negócios e vendas
Uma seleção crescente de marcas selecionadas
Uma comunidade próspera que beneficia varejistas e marcas igualmente.
Pedimos a Leslie Dickinson, Chefe de Atendimento ao Cliente da Ankorstore, que respondesse a algumas perguntas sobre como a The Nest apoiou sua empresa com múltiplos serviços em uma fase de rápido crescimento.
1. Quem é você?
Eu sou Leslie Dickinson, chefe de atendimento ao cliente da Ankorstore e sou responsável por garantir que nossa marca e nossos varejistas recebam o atendimento de que precisam. Isso pode incluir qualquer coisa, desde faturamento até problemas de entrega, e estamos lá para resolver os problemas e garantir que tudo corra bem. Buscamos oferecer um atendimento ao cliente descomplicado e integrado a todos os nossos clientes.
2. Você poderia nos contar mais sobre a Ankorstore?
É uma empresa criada por 4 cofundadores, há apenas 3 anos. Em janeiro deste ano, foi nomeada um dos mais recentes unicórnios franceses, pois captamos 250 milhões de euros em uma série C para acompanhar nossa fase de crescimento. E hoje, são cerca de 500 funcionários.
A Ankorstore é um marketplace, mas com uma diferença, com uma missão real, e essa missão é reescrever o varejo. O que queremos dizer com isso é que a Ankorstore permite que marcas e varejistas, marcas independentes e varejistas especializados, possam se comunicar e fazer pedidos uns aos outros por meio de um ambiente de atacado, diretamente pela nossa plataforma.
3. Por que você escolheu The Nest by Concentrix e para qual projeto?
Então, escolhemos a The Nest by Concentrix, uma empresa de outsourcing em Barcelona, e o motivo foi que gostamos particularmente da equipe de gestão. Sentimos que eles se encaixavam muito melhor culturalmente na cultura da nossa empresa como startup. Eles eram muito mais reativos, mas também muito mais proativos do que algumas das outras equipes de gestão que conhecemos.
Escolhemos a The Nest by Concentrix para nos ajudar a fornecer suporte ao cliente, durante toda a jornada do cliente. Da parte de conteúdo, onde inserimos o conteúdo no site para nossas marcas, até a experiência do pedido para o cliente, e depois tudo, desde o faturamento até a cobrança. Atualmente, temos cerca de 25 pessoas no suporte ao cliente e cerca de 10 pessoas trabalhando na agência de conteúdo. A The Nest nos oferece capacidade multilíngue em francês, inglês, alemão, sueco, holandês e espanhol.
4. Por que você decidiu terceirizar seu suporte ao cliente?
A Ankorstore é uma empresa em rápido crescimento e o atendimento ao cliente é crucial para seu crescimento e seu programa de fidelidade. Qualquer marketplace precisa ter uma experiência do cliente muito sólida para ser relevante no mercado atual.
No entanto, como uma empresa em rápido crescimento, ainda estamos em uma fase muito embrionária, especialmente em relação aos nossos processos. Portanto, precisávamos de um parceiro que pudesse nos ajudar a crescer rapidamente, mas também adaptar sua enorme flexibilidade à nossa falta de processos para realizar o trabalho, e que também fosse proativo em propor mudanças nos processos para que pudéssemos melhorar.
5. Você sentiu algum medo?
Sim, claro que sim. Acho que você tem esse medo sempre que terceiriza parte do seu atendimento ao cliente para um parceiro externo. Na verdade, você transfere a responsabilidade pelos seus clientes para outra pessoa e precisa realmente confiar que ela será capaz de entregar o que você quer. E especialmente para nós, porque estávamos em uma situação em que, como eu disse antes, quase não tínhamos processos escritos. Precisávamos muito de um parceiro que pudesse nos acompanhar nesse processo e nos ajudar a encontrar as lacunas e preenchê-las.
Acho que também havia um medo, porque terceirizar o atendimento ao cliente tão cedo, na fase de maturidade de uma startup ou de uma empresa em expansão, vai contra todas as regras. Todo mundo diz que você realmente precisa acertar seus processos, que não deve fazer nada que não seja gerenciado internamente. E nós fizemos exatamente o oposto disso, então sim, estávamos preocupados, mas não precisávamos estar.
6. Qual seria o seu conselho?
Sim, eu disse antes que o que fizemos ia contra todas as regras, e foi. Para ser sincero, correu tudo bem, mas acho que algumas dessas regras você precisa tentar respeitar o máximo possível. Ter alguns procedimentos e processos por escrito é melhor do que nada, e pelo menos tenha um guia de treinamento pronto antes de terceirizar.
E outro conselho que eu daria é que você precisa de alguém para gerenciar a parceria entre o terceirizador e suas equipes internas. Essa comunicação é crucial e é muito importante que elas trabalhem muito bem juntas.
7. Você recomendaria The Nest?
Sim, eu faria isso por muitas coisas que já mencionei. Flexibilidade, a equipe de gestão muito proativa que tínhamos e os resultados que estavam à vista desde o início. Então, ficamos muito felizes com a parceria que temos!
8. Para você, o que é o Ninho em uma palavra?
Um parceiro. Mencionei flexibilidade há alguns minutos. Isso é muito importante quando se é uma startup, porque há momentos bons e ruins. E você precisa de um parceiro que esteja ao seu lado em ambos, e acho que encontramos isso no The Nest, da Concentrix.
