A palavra “escalada” causa ansiedade instantânea? Bem, não deveria!
Neste artigo, forneceremos tudo o que você precisa para lidar com escalações sem problemas, transformando o que pode parecer um processo estressante em apenas mais uma parte do seu fluxo de trabalho diário.
Para quem não conhece o termo, gestão de escalonamento é o processo de abordar e resolver problemas do cliente que não puderam ser resolvidos na interação inicial de suporte, garantindo uma experiência perfeita para o cliente. É preciso trabalho em equipe, compartilhamento de conhecimento e colaboração estratégica para resolver as preocupações do cliente com eficiência.
Embora manter uma alta taxa de resolução no primeiro contato seja fundamental para a satisfação do cliente, nem todos os problemas podem ser resolvidos imediatamente. É por isso que ter um plano de escalonamento sólido é crucial para quando seus agentes de suporte precisarem de ajuda adicional.
Uma estratégia de gestão de escalonamento bem estruturada permite que sua equipe forneça um excelente atendimento ao cliente, mesmo em situações difíceis, como lidar com tickets complexos ou se comunicar com clientes frustrados. Continue lendo para explorar os diferentes tipos de gestão de escalonamento e como você pode implementá-los de forma eficaz em sua empresa.
A gestão de escalonamentos não é uma abordagem única para todos — situações diferentes exigem estratégias diferentes. Abaixo, detalhamos alguns dos tipos mais comuns de gestão de escalonamentos e como eles podem ajudar sua equipe a lidar com as preocupações dos clientes com eficiência.
A escalação funcional ocorre quando uma solicitação de suporte é encaminhada para uma equipe ou agente com expertise específica. Isso garante que o problema do cliente seja tratado por alguém com o conhecimento necessário para resolvê-lo.
🔹 Exemplo: Um cliente entra em contato com um agente de suporte geral com uma dúvida altamente técnica sobre integração de software. Como o agente inicial pode não ter a expertise necessária para responder, ele encaminha o problema para um especialista técnico que pode fornecer orientações precisas.
Ao transferir os tickets para a pessoa mais qualificada, as empresas podem resolver os problemas com mais rapidez e precisão.
A escalada hierárquica ocorre quando um problema é passado para alguém com mais autoridade na cadeia de comando. Isso geralmente acontece quando um cliente solicita uma resolução que um agente de atendimento não está autorizado a fornecer.
🔹 Exemplo: Um cliente está insatisfeito com um produto e exige um reembolso, mas a política só permite reembolsos sob certas condições. O agente de atendimento não tem permissão para abrir exceções, então ele escala o caso para um supervisor, que tem autoridade para aprovar solicitações especiais ou oferecer soluções alternativas.
Esse tipo de escalada também pode ajudar a apaziguar a situação, garantindo que os clientes frustrados se sintam ouvidos e que suas preocupações sejam tratadas no nível adequado.
O gerenciamento automatizado de escalonamentos depende da tecnologia para detectar quando um problema precisa ser escalado. Ele segue regras e gatilhos predefinidos para encaminhar os tickets para a equipe ou autoridade apropriada.
🔹 Exemplo 1: Muitas empresas seguem Acordos de Nível de Serviço (ANS) — diretrizes que definem o tempo máximo que um cliente deve esperar por uma resposta. Se um ticket permanecer sem solução além do prazo do ANS, um sistema automatizado pode encaminhá-lo para uma fila de maior prioridade ou para um agente de suporte sênior.
🔹 Exemplo 2: Um chatbot auxilia um cliente que precisa de ajuda para solucionar o problema. Se o chatbot não puder fornecer a solução correta, ele encaminha automaticamente a solicitação para um agente humano com o histórico de conversas intacto, garantindo uma transferência tranquila.
A automação ajuda a evitar atrasos, reduz o trabalho manual e garante que nenhuma solicitação seja ignorada.
O escalonamento de prioridades concentra-se em resolver primeiro os problemas mais urgentes ou críticos para os negócios. Em vez de lidar com os tickets na ordem em que chegam, esse método prioriza os casos com base no impacto que eles causam nos clientes ou nas operações.
🔹 Exemplo 1: Um cliente VIP com problemas em sua conta corporativa recebe assistência imediata em vez de tickets de menor prioridade.
🔹 Exemplo 2: Uma interrupção generalizada do serviço que afeta vários usuários é escalonada antes de problemas técnicos menores, garantindo uma resolução rápida para o problema mais urgente.
Ao categorizar e priorizar os escalonamentos, as empresas podem gerenciar recursos de forma eficaz, mantendo a satisfação do cliente.
Os clientes de hoje têm expectativas mais altas do que nunca. De fato, 8 em cada 10 consumidores acreditam que o atendimento ao cliente precisa melhorar.
Embora muitos problemas possam ser resolvidos na primeira interação, alguns exigem conhecimento especializado ou aprovação de um nível superior. Quando os clientes sentem que suas preocupações não estão sendo levadas a sério ou tratadas de forma eficaz, a frustração aumenta rapidamente.
O impacto de um atendimento ruim pode ser severo — um estudo da PwC descobriu que 32% dos clientes abandonariam uma marca que amam após apenas uma experiência ruim.
Além de perder clientes individuais, problemas não resolvidos podem se espalhar por meio do boca a boca negativo e de avaliações online, potencialmente prejudicando a reputação de uma empresa.
Um processo de gerenciamento de escalonamentos bem estruturado ajuda as empresas a lidar com os problemas de forma profissional e eficiente, evitando que eles se transformem em crises maiores de relações públicas.
Ao lidar com escalonamentos de forma tranquila, as empresas não apenas resolvem as preocupações dos clientes com mais rapidez, mas também criam interações positivas que incentivam a fidelidade e o engajamento a longo prazo.
Embora a gestão de escalonamentos seja essencial para manter a satisfação e a fidelidade do cliente, implementá-la de forma eficaz pode ser complexa. Muitas empresas têm dificuldade em estruturar seus processos de escalonamento, gerenciar a carga de trabalho e garantir uma experiência fluida para o cliente. Abaixo, apresentamos alguns dos desafios mais comuns que as organizações enfrentam ao lidar com escalonamentos.
Um dos maiores obstáculos na gestão de escalonamentos é a ausência de um processo claro e padronizado. Sem uma estrutura de escalonamento, as equipes de suporte podem ficar inseguras sobre quando e como escalar os problemas, o que gera confusão, atrasos e resoluções inconsistentes.
🔹 Exemplo: Um cliente solicita um reembolso fora da política padrão. Sem diretrizes claras sobre se uma exceção pode ser aberta e quem tem autoridade para aprová-la, o problema pode ser repassado a vários agentes, causando frustração e ineficiência.
Quando uma empresa enfrenta um grande número de escalonamentos, isso pode sobrecarregar as equipes de suporte, resultando em tempos de resposta mais longos, redução da qualidade do serviço e potencial esgotamento dos agentes.
🔹 Exemplo: Uma empresa de software lança uma nova atualização com bugs inesperados, resultando em um número avassalador de escalonamentos de usuários frustrados. Sem uma maneira eficiente de priorizar e gerenciar os escalonamentos, a equipe tem dificuldade para resolver os problemas prontamente, prejudicando a confiança do cliente.
Os agentes de suporte precisam de treinamento adequado para lidar com escalonamentos com confiança e eficácia. Se não tiverem o conhecimento ou a experiência necessários para avaliar quando um problema precisa ser escalonado, podem escalonar o problema muito rapidamente ou não escalonar quando necessário, impactando negativamente a experiência do cliente.
🔹 Exemplo: Um novo representante de atendimento ao cliente recebe uma reclamação sobre um erro de cobrança, mas não é treinado para escalar disputas financeiras adequadamente. Como resultado, o problema é mal resolvido ou demorado, causando ainda mais frustração para o cliente.
Quando uma escalação é passada de um agente para outro, é crucial que todos os detalhes relevantes sejam incluídos para garantir uma transição tranquila. Se os agentes não documentarem informações importantes, o cliente poderá ter que repetir o processo, resultando em frustração e tempos de resolução mais longos.
🔹 Exemplo: Um cliente explica um problema técnico complexo para um agente de suporte da linha de frente, que o encaminha para um especialista em TI sem resumir os detalhes principais. O especialista então precisa pedir ao cliente para explicar tudo novamente, tornando o processo ineficiente e frustrante.
Embora alguns problemas dos clientes se encaixem perfeitamente em categorias de escalonamento predefinidas, outros podem ser mais complexos ou incomuns. Sem diretrizes de escalonamento flexíveis, mas bem documentadas, os agentes podem ter dificuldade em determinar o curso de ação correto.
🔹 Exemplo: Um cliente solicita uma acomodação especial que foge à política normal da empresa. O agente não tem certeza se ela pode ser aprovada e não sabe quem consultar, o que leva a atrasos desnecessários.
Mesmo quando os procedimentos de escalonamento estão em vigor, problemas podem surgir se os agentes não os aplicarem corretamente. O escalonamento excessivo ocorre quando problemas menores são desnecessariamente repassados à equipe sênior, sobrecarregando os funcionários de nível superior. O escalonamento insuficiente ocorre quando os agentes tentam lidar com problemas que vão além de sua competência, levando a resoluções insatisfatórias.
🔹 Exemplo de escalonamento excessivo: Um cliente solicita um pequeno esclarecimento sobre a política e, em vez de lidar com a questão, o agente imediatamente a encaminha para um gerente, criando uma carga de trabalho desnecessária para a liderança.
🔹 Exemplo de escalonamento insuficiente: Um agente de suporte da linha de frente tenta resolver um problema técnico de alta prioridade sozinho, em vez de encaminhá-lo para a equipe especializada de TI, causando atrasos e insatisfação do cliente.
Quando os agentes não têm as ferramentas, a autoridade ou o suporte necessários para resolver os problemas dos clientes de forma eficaz, as escalações se tornam ineficientes. Se a equipe da linha de frente não tiver autonomia para tomar decisões, até mesmo pequenas preocupações podem exigir uma escalação desnecessária.
🔹 Exemplo: Um cliente solicita um pequeno crédito de cortesia por um inconveniente, mas o agente não tem autoridade para emiti-lo. Em vez de resolver o problema rapidamente, ele o encaminha para um supervisor, prolongando o processo e frustrando o cliente.
Sem monitoramento regular e acompanhamento do desempenho, as empresas podem não perceber onde seu sistema de gerenciamento de escalonamento está falhando. Um acompanhamento inadequado pode resultar em gargalos não resolvidos, caminhos de escalonamento ineficientes e diminuição da satisfação do cliente.
🔹 Exemplo: Uma empresa não monitora o tempo que os casos escalonados levam para serem resolvidos. Com o tempo, os clientes enfrentam tempos de espera mais longos, mas a empresa permanece alheia ao problema porque não analisa as métricas de escalonamento.
Quando um problema do cliente não é resolvido na primeira tentativa, a frustração pode aumentar rapidamente. Sem um processo de escalonamento estruturado, você corre o risco de:
⚠️ Longos tempos de resolução que frustram os clientes
⚠️ Responsabilidades pouco claras que atrasam as equipes
⚠️ Experiências negativas do cliente que impactam a retenção e a reputação da marca
Um sistema de gerenciamento de escalonamento robusto garante que problemas complexos sejam tratados com eficiência, profissionalismo e com o mínimo de atrito — tanto para os clientes quanto para sua equipe. E no mundo atual, impulsionado pela tecnologia, a IA e a automação podem tornar esse processo mais rápido, inteligente e sem estresse.
A seguir, detalhamos exatamente como criar um processo de escalonamento eficaz, implementando as melhores práticas para eliminar completamente o estresse de gerenciá-lo.
Antes de criar uma estrutura de escalonamento, pare e avalie:
Aqui estão alguns gatilhos típicos de escalonamento:
Melhores Práticas: Adote uma Mentalidade que Prioriza o Cliente
Ao adotar totalmente uma abordagem que prioriza o cliente, você tem mais chances de identificar esses pontos problemáticos e abordá-los proativamente, reduzindo a necessidade de escalonamentos. Uma mentalidade que prioriza o cliente impulsiona a melhoria contínua, com o objetivo de prevenir problemas antes que eles cheguem ao ponto de escalonamento.
Nem todo problema deve ser escalado imediatamente. Um sistema de escalonamento bem estruturado e em camadas garante que as pessoas certas lidem com os problemas certos no momento certo. Veja um exemplo típico de estrutura de escalonamento:
Nível 1: Suporte de Linha de Frente
Lida com dúvidas básicas e problemas comuns de clientes
Utiliza bases de conhecimento, roteiros e chatbots de IA para ajudar os clientes
Escala os problemas caso não possam ser resolvidos dentro de um prazo definido
Nível 2: Suporte Avançado e Especialistas
Lida com problemas mais complexos que o Nível 1 não conseguiu resolver
Possui conhecimento técnico mais aprofundado ou acesso a recursos adicionais
Trabalha diretamente com os clientes para investigar e solucionar os problemas
Nível 3: Escalonamentos para Gerência ou Alta Direção
Lida com questões críticas, de alto risco ou de clientes VIP
Tem autoridade para fazer exceções (ex: reembolsos, flexibilização de políticas)
Escala internamente se o problema exigir envolvimento jurídico, de compliance ou executivo
Melhor Prática: Use Automação com Inteligência Artificial
Aproveite soluções baseadas em IA, como roteamento omnicanal, onde a automação direciona os chamados dos clientes para o agente mais adequado com base na urgência, habilidades e disponibilidade. Isso garante que o primeiro contato com o cliente seja o mais eficaz possível, reduzindo a necessidade de escalonamento. Chatbots de IA, em especial, podem resolver dúvidas simples de forma autônoma, liberando os agentes para tratar questões mais complexas.
Sua equipe deve ter um processo documentado para lidar com escalonamentos. Isso garante que:
Os agentes não atrasem escalonamentos desnecessariamente
Os clientes sejam mantidos informados durante todo o processo
As equipes trabalhem de forma colaborativa, evitando repassar o problema de um lado para outro
Seu fluxo de escalonamento deve incluir:
Melhor Prática: Use IA para Resoluções Mais Rápidas
Sistemas automatizados podem direcionar tickets escalonados imediatamente para a pessoa certa, com base em regras pré-definidas. Ferramentas de IA podem monitorar SLAs (Acordos de Nível de Serviço) e alertar os agentes quando um problema estiver prestes a ser escalado, ajudando a equipe a manter o controle. Agentes de IA também podem atualizar automaticamente os clientes em cada etapa do escalonamento, garantindo uma comunicação clara e no tempo certo.
Investir em treinamentos para sua equipe de suporte garante que todos saibam exatamente como lidar com problemas escalonados com profissionalismo e competência.
Melhor Prática: Crie Oportunidades de Treinamento para a Equipe
Use dados de desempenho da garantia de qualidade (QA) para desenvolver sessões de treinamento focadas. Isso pode incluir reciclagens sobre boas práticas de escalonamento, treinamentos especializados para lidar com questões mais complexas e habilidades gerais de atendimento ao cliente, como comunicação e empatia.
Melhor Prática: QA e Análises com Apoio de IA
Incorpore ferramentas de IA para avaliar o desempenho da equipe em tempo real. Análises orientadas por IA podem identificar tendências em problemas escalonados, ajudando os gestores a identificar onde há necessidade de treinamento adicional. Por exemplo, se um agente estiver constantemente escalando problemas que poderiam ser resolvidos por IA, isso é um sinal claro de oportunidade de melhoria.
Melhor Prática: Conecte-se com os Clientes
Durante todo o processo de escalonamento, certifique-se de que seus clientes se sintam ouvidos e valorizados. Envie atualizações, realize pesquisas (como o CES – Customer Effort Score) e solicite feedback sobre a experiência deles. Esses pontos de contato não apenas melhoram a experiência do cliente, como também fornecem insights sobre o desempenho do seu processo de escalonamento.
Melhor Prática: Use IA para Coletar e Analisar Feedback
Ferramentas com inteligência artificial podem analisar automaticamente o feedback dos clientes, identificar temas recorrentes e monitorar o sentimento. Isso permite ajustar o processo de escalonamento com mais precisão e agir de forma proativa antes que mais clientes precisem recorrer a escalonamentos. O feedback em tempo real é essencial para a melhoria contínua.
Melhor Prática: Documente e Compartilhe o Desempenho
Mantenha registros detalhados dos escalonamentos, dos resultados e do que funcionou (ou não). Compartilhar essas informações internamente ajuda a aprimorar sua estratégia com o tempo e garante que sua equipe esteja sempre evoluindo em direção a processos mais eficientes.
Mesmo o melhor processo de escalonamento deve evoluir com o tempo. Acompanhar regularmente métricas-chave ajuda a identificar gargalos e aumentar a eficiência.
Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs) para Monitorar:
📌 Taxa de Escalonamento – Qual a porcentagem de casos que exige escalonamento?
📌 Tempo de Resolução – Quanto tempo leva para resolver casos escalonados?
📌 Satisfação do Cliente (CSAT) – Como os clientes se sentem em relação aos casos escalonados?
📌 Resolução no Primeiro Contato (FCR) – Quantos problemas são resolvidos sem necessidade de escalonamento?
Melhor Prática: Análises com IA para Melhoria Contínua
Integrar análises com inteligência artificial pode fornecer insights sobre seu processo de escalonamento em tempo real. Com a IA, é possível identificar padrões recorrentes, gargalos e oportunidades de melhoria com muito mais agilidade do que métodos manuais. Por exemplo, se determinados tipos de tickets estão sendo escalonados com frequência, a IA pode sugerir mudanças no processo ou revelar pontos críticos da experiência do cliente.
Construir um processo de gerenciamento de escalonamento do zero exige tempo, recursos e otimização constante.
E se você pudesse eliminar completamente esse fardo e deixar que especialistas cuidem disso para você?
✅ Chega de contratar, treinar e gerenciar uma equipe de suporte interna.
✅ Chega de se preocupar com tempos de resolução, frustração do cliente ou violações de SLA.
✅ Chega de lidar com ineficiências ou fluxos de trabalho de escalonamento inconsistentes.
Em vez disso, nós cuidamos de tudo — para que você possa se concentrar no crescimento do seu negócio.
Ao terceirizar a gestão de escalonamentos para nós, você obtém:
✔️ Uma equipe de especialistas treinados lida com os problemas dos clientes com rapidez e profissionalismo.
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O resultado?
🚀 Resoluções mais rápidas
🚀 Maior satisfação do cliente
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