La startup Carizy propose une solution originale et fiable pour l’achat-vente de véhicules d’occasion. Durant l’été 2018, elle a rejoint le spécialiste de l’expérience client The Nest by Concentrix. Yann Abrassart (COO), fait un premier bilan de cette collaboration.
Carizy est une startup fondée en 2015 avec l’ambition d’apporter une solution innovante et de confiance pour révolutionner le marché français des véhicules d’occasion. Carizy entend simplifier au maximum la mise en vente et l’achat des voitures d’occasion de particulier à particulier, tout en garantissant la sécurité et le meilleur prix pour le vendeur et pour l’acheteur. L’ensemble des véhicules est inspecté et garanti. Carizy sécurise la transaction financière et s’occupe de l’ensemble des démarches.
Du point de vue de la relation client, qu’est-ce qui caractérise Carizy ?
Notre startup a choisi une forte orientation technologique, afin de pouvoir offrir un parcours 100% en ligne à nos clients. Grâce à notre plateforme et à notre appli, nous donnons la possibilité de vendre et d’acheter sa voiture en ligne, avec une estimation en temps réel de sa cote sur le marché.
L’annonce donne une présentation détaillée du véhicule. Elle est complétée par un parcours de réservation et la possibilité de souscrire à des services (financement, assurance, extension de garantie).
Sur la base de notre retour d’expérience, nous avons néanmoins identifié un besoin d’accompagnement de nos clients, qui va au-delà d’un parcours 100% digital. Ce qui est compréhensible : l’acquisition d’un véhicule constitue le 2ème acte d’achat le plus important après l’immobilier.
La qualité de l’expérience client étant stratégique pour Carizy, nous avons décidé de renforcer l’équipe commerciale, le service client, et de proposer un accompagnement omnicanal (téléphone, email, chat, réseaux sociaux).
Quel constat a amené Carizy à rejoindre The Nest by Concentrix?
Carizy a noué des partenariats avec des acteurs majeurs – tels que la Macif, la Matmut, et la Maif – qui recommandent ainsi nos services pour la vente et l’achat de véhicules d’occasion. Une expérience client parfaite est la première attente de partenaires aussi réputés et exigeants.
Et ces partenariats sont importants pour Carizy puisqu’ils apportent une forte visibilité à nos services. Au total, nous adressons ainsi une population d’environ 12 millions de prospects et clients.
Nous avons également fait le constat d’un besoin d’accompagnement de notre forte croissance, c’est-à-dire de disposer d’équipes rapidement opérationnelles, très compétentes dans la gestion de la relation client.
Mais le recrutement, la formation et le management d’une équipe relation client sont des opérations complexes pour une startup.
D’où la décision de Carizy de rejoindre The Nest by Concentrix. Avec l’objectif de bénéficier d’une forte expertise de la relation client, d’une grande rapidité d’exécution et de la qualité d’accompagnement d’un management senior.
Comment se passent les échanges entre Carizy et The Nest by Concentrix?
Notre partenariat étant récent, il y a encore des automatismes à créer. C’est un challenge pour une startup de construire avec des équipes à distance : la nature d’une startup est plutôt de se construire autour d’une seule équipe restreinte.
Ensemble, nous avons donc procédé à la construction de l’équipe Concentrix-Carizy, qui regroupe 5 personnes. La formation est assurée en commun, sur le site de production de Concentrix.
Nous procédons également ensemble à la définition des KPIs et des objectifs à atteindre, puis au suivi de la performance lors de comités de pilotage hebdomadaires.
Nous effectuons des déplacements réguliers sur site pour accompagner les équipes et garantir la réussite du partenariat.
Quels conseils donneriez-vous à une startup qui accorde une importance stratégique à l’expérience utilisateur ?
Une bonne expérience client ne passe pas uniquement par un parcours 100% en ligne, bien que cela reste quand même primordial. Il faut également se doter d’un service client exemplaire pour accompagner le client.
Mon second conseil serait d’éviter un déploiement omnicanal trop rapide. Il vaut mieux sélectionner le canal de communication le mieux adapté à son activité : par exemple, avez-vous besoin d’un support temps réel ou asynchrone ?
Il est finalement préférable de délivrer un excellent service – en termes de réactivité et de qualité de l’accompagnement – plutôt que de mal servir le client sur trop de canaux.
Enfin je préconiserais de prendre le réflexe de mesurer, d’évaluer, et de suivre l’évolution de la performance pour adapter son dispositif.
