Rester ou résilier ?
Telle est la question que des consommateurs du monde entier se posent alors que le coût de la vie explose. Tout coûte plus cher et les consommateurs réfléchissent aux différents moyens de réduire leurs dépenses, parmi elles la résiliation de leurs abonnements.
Des enquêtes ont révélé que la principale préoccupation des citoyens du monde est l’augmentation du coût de la vie, incitant 7 adultes sur 10 à être plus sélectifs quant aux services qu’ils utilisent. Et de fait, depuis juin 2022 (Statista), la raison la plus courante de résiliation des services d’abonnement dans le monde est imputée à l’augmentation du coût de la vie, d’autant plus que la résiliation est souvent sans impact financier.
Les entreprises avec un modèle commercial d’abonnement, qui se sont développées rapidement au cours des deux dernières années, sont aujourd’hui confrontées à un marché tendu. La rapidité avec laquelle elles s’adapteront déterminera de leur survie
Si vous aussi proposez un service par abonnement, cette question est de rigueur : comment fidéliser mes abonnés quelle que soit la situation économique, aussi négative soit-elle?
La réponse : offrir à vos clients LA meilleure expérience qui soit (qu’ils ne songent même plus à résilier leur abonnement).
Avant d’investir dans une équipe de support client expérimentée, multilingue, disponible 24h/24, 7j/7, dans un premier temps, les raisons pour fidéliser votre clientèle:
Ensuite fidéliser et séduire vos abonnés en investissant dans des équipes de support client pour les raisons suivantes :
Cela n’est pas une surprise, un mauvais service client est la principale cause de désabonnement. Selon TechSee, 43 % des clients se désabonnent en raison d’un service insatisfaisant. Ne sous-estimez donc surtout pas l’effet désastreux d’une mauvaise expérience de service !
Surtout en ces temps difficiles où les clients se doivent de se serrer la ceinture, sont tentés de réduire leurs dépenses, il est essentiel de leur fournir des réponses directes et immédiates ! Ne faites surtout pas attendre vos clients et ne leur donnez pas d’arguments pour se désabonner.
Investir dans une équipe de service clientèle expérimentée et compétente est un excellent moyen d’améliorer la CLV (Customer Lifetime Value).
En effet, si les clients ont une excellente expérience avec votre service clientèle et sont immédiatement satisfaits, ils seront, non seulement plus enclins à rester abonnés mais, par exemple aussi, à souscrire à vos formules premium. Ils seront plus enclins aussi à partager leur expérience positive avec leur entourage ou en ligne, contribuant à déboucher sur des clients potentiels. En termes commerciaux, un service clientèle exceptionnel peut conduire à l’upselling (montée en gamme) et au cross-selling (vente additionnelle).
Aujourd’hui, en raison de la situation économique, vous ne pouvez tout simplement pas vous permettre d’être le “deuxième meilleur” dans votre secteur.
En effet, les consommateurs choisiront un service/prestataire unique (voire aucun). Aussi l’expérience client offre à votre entreprise une réelle opportunité de se différencier. Alors, sortez du lot, faites face à la crise, et traitez toute demande de client de façon rapide et efficace
Envisagez d’adopter un service client proactif si vous cherchez un moyen efficace et rentable de séduire vos clients et les fidéliser. Plutôt que de demander aux clients de signaler les problèmes, une équipe client proactive peut anticiper les problèmes potentiels et contacter les clients avant même qu’ils ne s’aperçoivent que des problèmes existent. Ce faisant vous êtes en mesure de gagner la confiance de vos clients en mettant tout en œuvre pour les satisfaire.
Les équipes du service client peuvent également servir d’outil marketing pour présenter et promouvoir vos nouveaux produits et services. Imaginons que vous ayez mis au point une nouvelle fonctionnalité sur votre plateforme, votre équipe de service clientèle pourrait la référer à vos clients ce qui donnerait une approche plus personnelle qu’une campagne de marketing.
L’assistance proactive à la clientèle est plus cruciale que jamais, surtout lorsqu’il s’agit de fidéliser les clients.
Vous demandez-vous pourquoi vous perdez des abonnés ?
Vous disposez d’une base de données clients qui comprend des informations sur eux, leurs contrats, des données de votre service client, et d’autres données qui les identifient, et vous vous demandez comment faire ” parler ” toutes ces informations, afin d’identifier les profils qui sont sur le point de ” churner “, d’anticiper leur comportement, et de les fidéliser ?
Avec nos services de conseil et d’analyse de données, nous pouvons mettre en œuvre des analyses de désabonnement en:
