Pourquoi les SVI intelligents, les voicebots et les callbots ne sont pas des gadgets fantaisistes réservés aux grandes marques, mais bien ceux qui feront la différence ?
Le potentiomètre de flexibilité du personnel est déjà au maximum, il faut changer la donne.
Vous avez déjà passé des jours en réunions, ateliers, séances de remue-méninges… Soyons honnêtes : relier la proposition de valeur d’une marque à l’accord de niveau de service (SLA) du centre de contact est un exercice très difficile pour toute entreprise.
Les profils d’appels intrajournaliers et intrasemaine représentent bien plus qu’un défi : votre budget n’est pas illimité et vous avez déjà épuisé vos effectifs. Exiger plus de flexibilité de leur part pourrait entraîner une situation perdant-perdant. Vos profils les plus qualifiés pourraient décider que la vie est meilleure ailleurs, et vous devriez les remplacer.
Fournir l’effort supplémentaire qui vous rendra meilleur que vos concurrents
Ce que nous constatons sur le marché est clair : décider de ne pas avancer avec les technologies d’automatisation vocale peut vous faire perdre 1 à 2 points d’efficacité, 2 à 3% de SLA, 20 à 30 secondes de temps moyen de traitement, et environ 20% des appels qui n’arriveront jamais jusqu’à votre centre de contact... ce qui se traduit par de nombreuses opportunités manquées et un NPS inférieur à ce qu’il pourrait être.
Comme toujours, commencez simplement, mais considérez qu’un parcours est plus qu’un « projet »
Il peut être difficile de savoir par où commencer : avec un voicebot pour mettre en place un scénario complet de selfcare basé sur la reconnaissance vocale (suivi de commandes, recouvrement de créances, statut des vols, etc.), ou avec un serveur vocal interactif intelligent (IVR), qui permettrait de détecter les intentions des clients et de diriger les demandes vers la meilleure solution ?
Bien que la mise en place d’un serveur vocal interactif intelligent soit plus visible du côté du client et puisse être perçue comme plus risquée, elle vous permet également de fournir une valeur ajoutée. Vous supprimerez les choix tactiles, permettant à vos clients de formuler leurs questions avec leurs propres mots et vous permettant de fournir davantage de valeur à votre marque et à vos clients. Cela s’accompagne d’un ensemble de fonctionnalités, qui ouvrent de nombreuses possibilités :
- Rappels
- Reconnaissance de l’intention du client pour l’orienter vers l’équipe ou l’application concernée
- Renvoi d’appel vers une application en selfcare (vocale, web, mobile…). L’idée ici est de réutiliser les investissements précédents autant que possible
- Les questions des clients et leur catégorisation sont transmises aux conseillers, ce qui permet de réduire le délai d’attente
- Suivi détaillé des motifs d’appel en temps réel, permettant une prise de décision intelligente et de futures applications en selfcare
- IDV du client
La mise en œuvre d’un IVR intelligent dure généralement entre 2 et 6 mois, en fonction du nombre de langues à prendre en charge, du nombre de catégories d’appels et du volume à gérer : plus il y a de catégories, plus la complexité de la partie d’apprentissage augmente, tandis qu’un volume plus élevé facilite la collecte de données, essentielle pour un apprentissage automatique approprié.
Sélectionner les scénarios de voicebots qui fonctionnent
Les voicebots qui offrent des parcours de bout en bout sont très efficaces pour assurer une automatisation complète et soulager votre centre de contact des demandes à faible valeur ajoutée. Les scénarios qui fonctionnent le mieux sont ceux hautement transactionnels où le client a besoin d’accéder à une information spécifique :
- Disponibilité des produits
- Suivi de la commande
- Statut du vol
- Confirmation de paiement
- Statut du paiement
- Statut de la facture…
Tout au long de nos différentes implémentations, nous avons réussi à atteindre un taux de réussite de 90% dans les scénarios de selfcare avec reconnaissance vocale, éliminant ainsi ce type d’appels des flux dirigés vers les centres de contact.
La mise en place d’un voicebot prend généralement quelques mois, mais cela dépend fortement de la disponibilité des API dans votre écosystème informatique existant, pour accéder aux informations pertinentes, à la base de données ou aux FAQ.
Ne vous arrêtez pas au milieu du parcours : le SVI intelligent et les voicebots vont de pair
Lorsque vous commencez votre stratégie d’automatisation vocale avec un voicebot, vous ferez rapidement face au défi suivant : comment guider vos clients à travers les nombreux scénarios que vous avez mis en place pour vous assurer qu’ils les utilisent à tout moment et ne se perdent pas dans votre IVR ? C’est le moment idéal pour mettre en place un IVR intelligent afin d’atteindre le niveau suivant.
POURQUOI TELECATS ?
Telecats est l’entité de Webhelp spécialisée dans la reconnaissance vocale et l’intelligence artificielle, destinées aux centres de contact et aux marques.
Basée aux Pays-Bas, Telecats aide les marques à exploiter la puissance de la voix de leurs clients. L’IVR intelligent, les voicebots et les transcriptions d’appels permettant l’analyse de la parole sont nos solutions phares qui améliorent significativement l’expérience client.
