Yapay zeka ve otomasyon, şirketlere, söz konusu müşteri deneyimi olunca kendilerini rakiplerinden farklı kılma fırsatı verdi.
Chatbot dendiğinde aklınıza ilk ne geliyor? Cevabınız fark etmeksizin size, akıllı sanal asistanlarımızın başarılı bir işletme yaratmanız için nasıl etkili olabileceğini açıklayalım. Sanal asistanlar, yaratıldıkları günden bu yana müşteri deneyimi stratejilerinin geliştirilmesinin en önemli araçlarından biri haline geldi. Rekabetçi bir müşteri deneyimi stratejisi için yalnızca üstün teknolojiye sahip olmak değil, aynı zamanda kaynakların daha etkili ve sonuç odaklı bir yolla yönetilmesi gerekmektedir.
Chatbot Dataları
Verilere göre, insanların %34’ü chatbot’lara güveniyor. Bu oran 44 yaşından küçüklerde neredeyse %50 iken, daha yaşlı kişilerde daha düşüktür (45-54 yaş arasındakiler için %32). Ayrıca, insanların %58’i müşteri hizmeti almak amacıyla chatbot’ları kullanmaktan mutluluk duyuyor. 16-24 yaş arasında %68’i, 25-44 yaş arasında ise yaklaşık %60’ı chatbot’lara daha kolay uyum sağlıyor. Son olarak 16-24 yaş arasındakilerin %74’ü, yola çıkmış bir teslimattan haberdar olmak amacıyla chatbot kullanmaktan mutluluk duyuyor.(1)
(1) CCMA araştırma inisiyatifi – Birleşik Krallık’taki kullanıcılar üzerinde 2020 yılı aralık ayında yapıldı
Chatbot’un etkili olması için 4 temel bileşen arasındaki dengeyi sağlanmalı:
Çok sayıda kuruluş müşteri hizmetlerine chatbot’la entegre etmenin faydalarını anlasa da pek çoğu bu konuda başarıya ulaşmada zorluk yaşıyor. Başarılı bir chatbot uygulaması için aşağıdaki 4 bileşenin arasındaki denge çok önemli…
- Müşterilere uygun cevapları sunmak için onların ihtiyaçlarını tam olarak anlayın. Bu sayede müşterilerin öfkelenmesini ve süreçten ayrılmasını önlemiş olursunuz.
- Müşteri yolculuğunda doğru zamanda yer alın. Örneğin; bir temsilciyle etkileşim kurmak gerektiği tespit edildiğinde, öteki sistemlerle tam entegrasyon sağlayın.
- Her şirketin operasyonunu ve ihtiyaçlarını baz alarak uygun ve özel bir tasarım oluşturarak etkin bir yönetim yaratın.
- Sonuç odaklı otomasyona ulaşmak için doğru teknolojiyi kullanın.
Start-up firmalarının akıllı sanal asistan uygulaması neden yapmalı?
Şirketlerin hızla büyümesi, insanları çabalarını çeşitlendirmeye zorlayarak süreçleri yavaşlatabilir. Müşteri deneyimi süreçlerinde yapay zeka ve otomasyon kullanımında uzman bir ortağınız varsa, işletmeniz başarıya ulaşabilir. Basit soruları ve akışları otomatikleştirmek, daha büyük bir iş gücüne gerek kalmaksızın daha yüksek hacimlerin yönetilmesini sağlar.
Sanal asistanların kullanılması çağrı sayısının önemli ölçüde azalmasını ve mesajlaşma kanallarına yönlendirilmesini sağlamayı başarabilir. Bu durumda otomasyon ve müşteri memnuniyeti artarken sorun çözüm süresi kısalır.
Chatbot mu yoksa konuşmalı uygulamalar mı?
Etkili chatbot’ları; metin tabanlı (sohbet) ve grafik tabanlı (web, uygulamalar) aray üzlerin kesişim noktasında bulunan konuşmalı uygulamalar haline gelme eğilimi taşıyor. Bir chatbot genelde “düşük çabalı dinamik Sık Sorulan Sorular” (SSS) ile başlar, uçtan uca işlemsel bir botnete doğru kademeli biçimde ilerleme becerisi, doğru müşteri deneyimini sunma ve sohbet otomasyonundan faydalanma konusunda büyük önem taşır.
The Nest by Webhelp, ses sapmasını ve otomasyonunu yönlendirme açısından kilit önem taşıyan akıllı sanal asistanları tasarlar ve uygular.
Daha açık ifade etmek gerekirse, biz:
1) Şekillendiriyoruz – İçgörüleri ve ekosistemi analiz etmek, nitelikli kullanım senaryo ve yolculukları geliştirmek için birlikte çalışıyoruz.
2) Tasarlıyoruz – Uyumlaştırma anahtar unsur olduğundan, konuşma uzmanlarımız marka politikanıza ve Akıllı Sanal Temsilcinin (AST) konumlandırılacağı kanallara bağlı olarak akışlar ve niyetler ile ince ayar yapılmış bir ses tonu yaratacaktır.
3) Kuruyoruz – Bu senaryoları, çözümlerimizde uygulayacağız (bkz. ortaklar)
4) Eğitiyoruz – Bütün yapay zeka eğitmenlerimiz, AST’lere koçluk yaparak onları hem başlangıç eğitiminde hem de destek ve gelişim sürecinde müşterilere uygun cevaplar verecek şekilde eğitecektir (yeni niyetler, yeni kelimeler)
5) Yönlendiriyoruz – AST herhangi bir sebepten ötürü soruya cevap veremezse veya müşteri gerçek bir İnsanla konuşmak isterse, canlı danışmanlarımıza yönlendirme yapıyoruz
Üçüncü taraf çözümleriyle entegre olma kabiliyetlerine, bütüncül kanallarının mevcudiyet durumuna, yabancı dil kapsama alanların ve yapay zeka/doğal dil işleme motorlarının kalitesine göre seçilmiş ortaklarla iş birliği kuruyoruz.
TİCARİ VAKA
Elektronik alanında çalışan global bir Japon firması için teknik destek sağlamak amacıyla chatbot uygulanması.
Konuşmalı bir uygulamayı hayata geçirmek, müşterilerle çalışma yöntemimizi değiştirdi ve Müşteri Hizmetleri ile Teknik Destek alanında yeni bir paradigma oluşturduk.
MÜŞTERİ İHTİYAÇLARI
• Canlı temsilcilerin ilgilendiği sohbet sayısının ve ses ile e-posta gibi yüksek masraflı kanallardan yapılan iletişimin genel olarak
azaltılması.
• Müşterimiz, dijital stratejileri kapsamında bütüncül kanal stratejilerini destekleyecek bir sanal asistan uygulaması yapmak istedi.
ÇÖZÜMLERİMİZ
• Canlı temsilcilerin ilgilendiği sohbet sayısının ve ses ile e-posta gibi yüksek masraflı kanallardan yapılan iletişimin genel olarak
azaltılması.
• Müşterimiz, dijital stratejileri kapsamında bütüncül kanal stratejilerini destekleyecek bir sanal asistan uygulaması yapmak istedi.
SONUÇLAR
• 7/24 destek: Müşteriler chatbot üzerinden 7/24 destek alabilirken, diğer kanallar (telefon, e-posta ve sosyal medya) üzerinden verilen destek hafta içi 09:00-18:00 saatleri ile sınırlıdır. Chatbot’lar aynı anda çok sayıda sohbeti ve yüzlerce müşteriyi bekleme süresi ya da sıra bekleme olmadan, hatasız biçimde idare edebilir.
• 27.000 – 2020 yılında tamamlanan sohbet robotu seansı sayısı.
• %38 – Danışmana ulaşmadan kapanan chatbot seans oranı.
• %70 – Chatbot’un eriştiği müşteri memnuniyeti oranı.
• Operasyonel masraflardan tasarruf: Otomatik olmayan çok sayıda süreç yürütülmesine karşın, canlı temsilcilerin ilgilendiği sohbetlerin süresi, chatbot’ların yaptığı eski kontroller ve verdiği talimatlar sebebiyle yaklaşık %20 oranında kısaldı.
• En iyi uygulamalar ve müşteri eğitimi: Chatbot içeriklerinin kontrolü tamamen elimizde olduğundan, artık müşterileri markanın ürünlerini kullanırken ve teknik sorunları giderirken markanın en iyi uygulamalarını takip etme konusunda eğitme fırsatımız bulunuyor. Aynı zamanda, gelecek irtibatlardan potansiyel olarak kaçınmayı sağlayacak eğitici video ve SSS gibi ilave self servis kaynaklarını teşvik ediyoruz.
• Daha hızlı azaltma kapasitesi: Ortaya bir sorun çıktığında, içerikler gerçek zamanlı olarak güncellendiğinden derhal tepki verebilir ve eyleme geçebilir, aynı zamanda chatbot her türlü sorguyla ilgilenebilir ve onun performansını ve etkisini doğru biçimde gözlemleyebiliriz.
• İlave müşteri geri bildirimi kaynağı: Müşteriler artık markayla, ürüne, sorunlara ve genel konulara yönelik geri bildirim vererek iletişime geçebiliyor ve bu da, hizmetlerin sürekli olarak iyileştirilmesini sağlıyor.
• Geliştirilme payı bulunan diğer, dolaylı iş alanlarının tespiti: Hem içerik yaratıp gözden geçirirken hem de müşteri geri bildirimlerini analiz ederken kayıp ya da süresi geçmiş kaynaklar, yanlış veya hatalı içerik, bilginin erişilebilirliği, karşılanmayan müşteri ihtiyaçları vb. konuları raporlama fırsatımız oldu. Chatbot’ların kullanılmaya başlanmasından önce, bunlardan büyük çoğunluğu tespit veya rapor edilmemişti.
KARŞILAŞILAN ZORLUKLAR
• Raporlama: Bir irtibat kişisinden kullanıcı yaklaşımına geçmek, hacim ölçme anlamında yeni yollarda çalışılmasını gerektirmektedir. Biz, özel raporlar oluşturarak ve farklı analiz araçlarını bir araya getirerek sohbet raporlama sistemini baştan aşağı yeniledik.
• Süreçlerin standartlaştırılması: Chatbot kapsamının teknik doğasından ötürü, otomatikleşmiş süreçler sorunların kök nedenine hitap ederek onları tespit edebilmesi ve çok çeşitli durumlarda (ürünün kendisi, onların farklı teknik standartları, çözüm bulma adımlar, ürünün bağlı olabileceği araç ve/veya işletim sistemi vb.) sonuç üretebilmesi gerekmektedir. Bu nedenle içeriğin hem yaratılması hem de sürdürülmesi zahmet ister.
• Dilin standartlaştırılması: İçerikler önceden kararlaştırıldığından, bir sohbet robotu müşterilerimize kendi hitap yöntemini onların profiline bağlı olarak (yaş, teknoloji bilgisi, köken vb.) bir insanın yaptığı gibi uyarlayamaz. İçerikleri açık, net, kolay anlaşılır, okunması kolay ve küçümseyici olmayan bir dille yaratıp gözden geçirirken bunu akılda bulundurmak önemlidir. Görsel-işitsel kaynaklar yardımcı olsa da aynı zamanda doğru şekilde kullanılmaları gerekir (ör. Önceki OS versiyonuna ait ekran görüntülerini kullanmak yanıltıcı olabilir).
• İnsanların rastgeleliği: İnsanlar duygusal varlıklardır ve genelde onlar tarafından kontrol edilirler. Mod, büyük bir etkendir. Chatbot henüz yapay zeka kapasitesine sahip olmadığından, memnuniyetsiz müşterileri yeniden yönlendirmek de zordur.
Müşterileriniz için uygulamayı düşündüğünüz otomatik bir asistan varsa, sizi başarıya ulaştırabilecek bazı önerilerimiz olacak:
• Proje hedeflerini en baştan belirleyin ve hem uygulama boyunca hem de bitiminde değerlendirin.
• Kuruluşunuzdaki bütün kilit kişileri dahil ederek hem müşterinizi hem de tedarikçinizi kapsayan tutarlı ekipler kurun.
• Sponsorlukları kuruluşunuzun liderlerinden alın.
• Doğru teknik ortağı seçin. İlk aylar, kullanım senaryolarının keşfi ve proje için düzgün bir kapsam oluşturma açısından kritik önem taşır.
• Çevik bir metodoloji ve sürat temelli bir eylem planı kullanın.
• Görselleştirme teknikleri kullanarak chatbot’unuzdan gelecek yüksek miktarda veriyi analiz edin.
• Müşterinizi sürece erkenden dahil edin (yayılma ve test aşamaları dahil); ve başlangıç aşamalarından sonraki süreci yönetebilecek en az bir kilit kullanıcı bulundurun.
• Konuşma tasarımcıları, metin yazarları ve kullanım deneyimi profesyonelleriyle çalışılması önerilir.
• Müşteri yolculuğunu analiz edin ve anlayın, düzgün veri setleri oluşturun.
• Uygulama sonrasında devamlılık arz eden bir iyileşme yaklaşımı benimsenmelidir. Chatbot’unun sürekli olarak eğitilmesi ve performansının gözlemlenmesi gerekmektedir.
• Müşteri memnuniyetini gözlemlemek için, konuşma akışlarının bir parçası olarak memnuniyet anketleri yapılabilir.
FIRSAT ALANLARI
• İnsan hatasını önleme yolları bulmak için yaratıcı olmak gerekir; en sık kullanılan teknikler onay ifadeleri kullanmak, müşterilerde gözlemlediğimiz ifadelere dilimizi uyarlamak ve müşteriye bir karardan cayma fırsatı vermektir.
• Yönerge uzunluğu: Teknik destek, sorguların çözülebilmesi için işin doğasından ötürü çoğu zaman belirli, sabit ve standart bir sırayla adımlar atılmasını gerektirir.
• Kullanıcı bağlılığı: Bir chatbot
• kullanıcısının dikkat süresi sınırlı olabilir ve/veya bu kullanıcı her an sohbetten ayrılabilir. Bu yüzden bazen, müşteri bunu onaylamadıysa ya da son müşteriden ilave geri bildirim alınmadıysa, verilen talimatın verimliliğini değerlendirmek zordur.
Bu aşamada biz, yolculuğun belirli noktalarında SSS’leri ve Anahtar Sözcük aramasını kullanıyor ve yapay zekanın müşteri yolculuğu boyunca uygulanmasına yönelik çalışıyoruz.
