Start-up firmaların kurulduğu ilk günlerde, ürünlerine, ürünün piyasaya ve satış kanala uyum sağlamasına odaklanır. Hizmet sunma maliyeti ise çoğu zaman ekibin neye odaklandığının bir göstergesi değildir. Eğer, start-up firmalarında, hizmet sunma maliyeti beklenenden daha yüksek çıkarsa, bu firmalar kendilerini çetin bir mücadelenin kaybeden tarafı olarak bulabilirler.
Başlangıçta, tek amaç erken benimseyen kullanıcıların yalnızca ürüne değil deneyimin tamamına aşık olmasını sağlamaktır. Destek danışmanlarından oluşan ufak bir ekip ve ekibin geri kalanları, ilk müşterilerini elde tutmak için bütün ağırlığını koyar.
Self Servis Hakkında
Müşteri tabanı zaman içinde büyüdükçe, talep artıkça ve gelen sorgular yığılmaya başladıkça, start-up firmaları yalnızca hizmet maliyetlerini azaltmak için değil, aynı zamanda müşterilere daha hızlı çözümler sunmak için self servis kanallarını uygulamaya koymayı düşünmelidir. Müşteriler her zaman birileriyle iletişim kurmak ya da birilerinden cevap beklemek istemezler. Bir cevap bulmak, ne yapmaları gerektiğini anlamak ve yaşadıkları sorunu kendileri çözmek için eyleme geçmek isterler.
Self servis, aşağıdakiler gibi pek çok destek platformu vasıtasıyla verilebilir:
- SSS sayfası
- Bilgi tabanı veya yardım merkezi içeriği
- Topluluk forumu
- Mobil uygulama
- Yapay zekayla çalışan sohbet ve mesajlaşma uygulaması
- Otomatik çağrı merkezi
Bütün platformlar her işletme için uygun değildir. Bir start-up firması da kendi markasını, markanın ses tonunu ve verdiği müşteri hizmetinin türünü dikkatlice değerlendirmelidir.
Self Servis Kanallarda Nelere Dikkat Edilmeli?
Self servis destek sunulurken, benimseme oranları, yarıda bırakma oranları ve müşteri memnuniyeti gibi birkaç veriye dikkat etmek önemlidir. Müşteriler kendilerine sunulan self servis platformlarını benimsemiyorsa, kuruluşlar bunun sebebini öğrenmelidir. Bir kanal vasıtasıyla iletişime geçen müşteri ile işlemleri başarıyla tamamlayan müşteri arasında fark vardır.
Bu yüzden konu sadece self servis platformları kullanıma açma kararı vermek, bu kararı uygulamak ve gözlemlemek değildir. Başlangıçtan itibaren odak noktası, müşterilerin benimsemek isteyeceği harika çözümlerin tasarlanmasında ve süreç sırasında, verilen harika hizmetin bir yan ürünü olarak maliyeti düşüren bir kanal değişimi sunulmasındadır. Bunu doğru şekilde yapmak için müşteri eğitiminden müşteri tercihlerini etkilemeye, yüksek kaliteli deneyimler tasarlamadan çok kanallı destek sağlamaya kadar farklı sayıda kapsamlı beceriler sunmak gerekir.
Kuruluşlar, hizmet maliyetini azaltıp bir yandan da dünya çapında müşteri deneyimi sunmayı nihai hedef olarak belirleyerek self servis uygulaması yaparken bu alanları analiz etmeli ve onların üzerine eğilmelidir.
– Kullanıcı odaklı tasarım
– Uçtan uca yolculuk
– Müşteri iletişimi ve eğitimi
– Seçim mimarlığı
– Kanalda destek
– Büyük tıkanıklarla mücadele etmek
– Süreç iyileştirme
– Yolculuk analitiği ve müşteri geri bildirimi
Ürün dağıtımı yapan her sektörün kalbinde tasarım vardır; bu sebeple tasarım, self servis müşteri desteğini uygulamaya koymak ve müşterilere bulmak istedikleri bilgiyi ihtiyaç duyduklarında bulmalarını sağlayacak deneyimin sağlanmasını iyileştirmek açısından önemlidir. Farklı sağlayıcılardan alınan çok sayıda unsuru bünyesinde toplayan, bir yandan da bunların birbirleriyle çelişen değil, birbirini tamamlayan unsurlar olmasını sağlayan ve farklı aktörlerin amaçlarını ve ticari hedeflerini hizalamak için bir yol bulan çözümlerin oluşturulması, self servisin başarıya ulaşmasının sırrıdır.
İdeal tasarım, self servis hizmetini yalnızca bu yönde teşvik edildikleri ya da başka seçenekleri olmadığı için değil, ihtiyaç duydukları sonuca ulaşmalarının en hızlı ve kolay yolu olduğunu bildikleri için kullanan müşterilerin ortaya çıkmasını sağlar.
The Nest by Webhelp, müşterilerine mükemmel bir müşteri deneyimi sunmada ve en karmaşık müşteri yolculuğu sorunlarını çözmede yardımcı olur.
The Nest by Webhelp olarak süreç tasarımından ekiplerdeki dönüşümü sağlamaya kadar en karmaşık organizasyonel sorunlara değinmek üzere içgörü sağlıyoruz. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha iyi anlamak, müşteri yolculuklarını dönüştürmek, hizmet maliyetini düşürmek ve inovatif yeni modeller geliştirmek amacıyla araçlarımızı ve veri analiz ekiplerimizi her geçen gün geliştiriyoruz.
OUR CX SOLUTIONS
