The Nest by Webhelp, bu yıl düzenlediği üçüncü çalıştayda bilhassa startup firmalar için zorlayıcı olan bir konuya değindi: sosyal medya ağlarında müşteri ilişkilerini iyi yönetme.
Moderasyon bir lüks değil, zorunluluktur. Sorumlu olduğunuz diyalogda yasaklı veya yasa dışı (iftira niteliğinde veya ayrımcı) bir içerik bulunup bulunmadığını kontrol etmeyi gerektirir. Startup firmalar, kaynaklarının sınırlı olması sebebiyle bu zorunlu görevi bazen yerine getiremeyebilir. Bu durumda sosyal ağlarda uygulanması gereken moderasyon ve müşteri ilişkileri stratejisi nasıl olmalıdır?
Gözden geçirilecek birçok seçenek var. Şirketinizde müşteri ilişkilerinin nasıl bir konumda yer almasını istiyorsunuz? Bunun bir maliyet merkezi, bir müşteri bağlılığı merkezi, bir yukarı yönlü satış merkezi vb. olup olmadığına karar vermeniz gerekecek. Hedeflenen stratejiler, seçiminiz doğrultusunda hayata geçecek.
Startup firmaların müşteri deneyimi ortağı The Nest by Webhelp, bu sebeple bu konuda bir çalıştay düzenledi. Çalıştaya Pandacraft, Mooncard, Carizy, Investisseur Privé, Orbi Network, Redstart, Batvoice ve Zenpark dahil toplam on iki startup firma aktif katılım gösterdi.
Startup firmaların içerik yönetimi ve moderasyon stratejisi için 9 öneri
1. Sorun teşkil eden içeriği kaldırarak markanızı koruyun
Bazı ürün ve hizmetler pek çok hakarete maruz kalabilir. Bunlara tahammül etmek ve cevap vermemek size cazip gelebilir, fakat bu unsurların hızlıca tespit edilerek silinmesi gereklidir. Olumlu yorum yapmak veya samimi sorular sormak isteyen kişiler, bu unsurlar sebebiyle vazgeçebilir. Bir yandan da hakaretlerin yayınlanmasına müsaade etmek yeni hakaretler doğurabilir. Belirli bir seviyede çirkin sözlere maruz kaldıysanız, zihinsel koşulların cesaretinizi kırmasına müsaade etmeyin.
2. Yapıcı ya da tartışma başlatan eleştirileri filtrelemeyin
Bir müşteri bir sosyal ağdan şikayet ederken mantıklı gerekçeler sunabilir. Örneğin, tekrarlayan bir arıza veya sıkıntıyı rapor edebilir. Sorunla ilgilenin, özür dileyin ve müşteriyi doğrudan çözüme veya telafiye yönlendirin. Bu sayede iyi niyetli, eleştiriye açık ve gelişime gönüllü olduğunuzu, uygun cevaplar verebildiğinizi veya pratik çözümler sunabildiğinizi göstermiş olursunuz. Mantıklı eleştiriyi, yapıcı bir cevap vermek ve imajınızı iyileştirmek için büyük bir fırsat olarak görün.
3. Topluluğunuzun aktif üyelerine değer verin
Müşteriyle bir sorun mu yaşıyorsunuz? Topluluğunuzun o kişiye cevap vermesi, hatta eleştirileri akılcı bir yolla çürütmesi uygun olabilir. Siz de arkasından bir kullanıcı ipucu ekleyebilirsiniz. Destekleyici bir topluluk oluşturmak istiyorsanız, yapıcı diyalog ruhunu sürdürmek için ne gerekiyorsa yapın. Kimlik saptamak, ardından da katkıda bulunan en aktif ve olumlu kullanıcılar teşekkür etmek önemlidir.
4. Üyelerinizi savunun
Mutlu ya da memnuniyetsiz olmaları fark etmeksizin, üyelerin hiçbir müşterinizle alay veya onları taciz etmemesi gerekmektedir. Bu gibi durumlarda marka olaya müdahale etmeli, suça iştirak eder gibi görünmemelidir.
5. Kendi alanınızın dışında kalan durumlarda bile yeterli cevap verin
Twitter ve Facebook gibi kontrolünüz dışında olan platformlarda yapılan yorumlar anında görünür hale gelir. Dijital ya da manuel tespit sürelerinizin olumsuz söylenti yayılmasını önleyecek kadar hızlı olmasını sağlamanız gerekir. Olumsuz etkilerdeki artışı yalnızca iyi bir uyarı sistemi önleyebilir.
6. Sohbetleri takip edin ve zayıf alarmlara bile kulak verin.
Kendi platformunuzda ve sosyal medyada, müşterileriniz arasında meydana gelen spontane tartışmalara kulak verin veya kulak verecek birini bulundurun. Bu sosyal dinleme stratejisi, ürününüz veya hizmetiniz için iyileşme ve yenilenme sağlayacaktır. Dava konusu edilebilecek iç görüleri ve zayıf alarmları tespit edecek bir iç ekibiniz olsun veya bu görevi, yaptığınız işe aşina olan bir yükleniciye verin.
7. Sosyal hizmet: Dijitali insanla bir araya getirmeyi bilmek
Yüksek sayıda yorumla 7 gün 24 saat karşılaşan dijital araçlar, uygun bir maliyet karşılığında konuyla alakalı mükemmel bir cevap verebilirlik sağlıyor. Bunu önce bir filtre olarak kullanabilir, ardından da algılanan riske bağlı olarak çift anlamlı mesajları canlı operatörlere yönlendirebilirsiniz. Bazı olumsuz ifadeleri, bilhassa kinaye, ironi, istihza gibi söz grupları ile karalayıcı ve sahte övgü içeren ifadeleri algoritmalarla tepit etmek çok zordur. “Tamamıyla dijital” bir moderasyon yürütülemediğini unutmayın; ABD’nin en güçlü teknoloji firmaları olan Google, Apple, Facebook ve Amazon bile bunu yapamıyor!
8. Topluluk müdürünüz markanıza yakın durmalı
Bir startup firmada kısa süre sonra şu soru sorulmaya başlar: Kim cevap vermeli? Bu görev bir topluluk müdürüne verildiyse, o kişinin markanıza çok yakın durması gerekiyor. Bu işlev için dışarıdan hizmet alınması gerekiyorsa da hizmet alınan firmayla her gün iletişimde olmalısınız. Müşterileriniz ve müşteri adaylarınız, iddia ettiğinizle yaptığınız arasındaki en ufak tutarsızlığı bile hızlıca tespit edecektir.
9. Moderasyondan…müşteri ilişkilerine geçiş
Yalnızca filtrelemek yetmez; aynı zamanda cevap vererek müşteri ilişkilerine dahil olmanız gerekiyor. Bu alanda bir strateji geliştirmek bu yüzden çok önemli. Sonra önceliklerinizi belirleyin. Bilhassa genç bir startup firmanın pek çok kanala yayılarak aynı kalitede hizmet vermesi çok zordur. The Nest by Webhelp’in çok sayıda startup firmaya verdiği dışarıdan hizmet, değerlendirilmeye değer bir çözümdür; hele ki ölçeklendirme konusunda bir sıkıntı yaşanacağını öngörüyorsanız.
*2002 yılında kurulan startup firma Netino’nun ismi, 2016 yılında Webhelp tarafından satın alındıktan sonra Netino by Webhelp olarak değişti. Moderasyon, sosyal medya ve dijital içerik alanlarına odaklanan şirketin, şu anda ağırlıklı olarak Fransa, Romanya ve Madagaskar’da faaliyet gösteren 600’ü aşkın personeli bulunuyor. Büyük grupları ve çok sayıda startup firmayı (İşletmeden İşletmeye ve İşletmeden Müşteriye) destekleyen şirket, 10’dan fazla dilde 7/24 hizmet veriyor.
