The Nest by Webhelp’in danışmanlık birimi Gobeyond Partners’ın direktörü Martin Dufourcq, Webhelp ile Station F’te yerleşik olan Parisli kuluçka merkezi HEC ortaklığında düzenlenen bir etkinlikte, startup firmaların kuruluş aşamasında müşterinin nasıl odak noktasında tutulacağı ve müşteri deneyimi performanslarını optimize etmek için verinin nasıl kullanacağı hakkında iç görü ve önerilerini paylaştı.
Strateji
En bariz, bir yandan da her zamankinden daha geçerli olan tavsiyesi, müşterinin şirket faaliyetlerinin merkezinde tutulması gerektiğiydi. Yapılan ilk hata, müşterilerin ürünü/hizmeti anlayıp benimseyeceğini varsaymaktır; kullanım senaryoları ve müşterilerin hayal ettiği yollar mükemmel olmayacak, bir ürünün ömrü boyunca farklı şekillere evrilecektir.
Bu nokta bizi, “müşteri daima haklıdır” cümlesine getiriyor. Müşteri her işin merkezindedir ve o işi başarıya taşır. Müşteri talepleri; bilgi talebi, teknik destek veya iyileştirme teklifleri şeklinde bile olsa her zaman meşrudur. Bu varsayımı takiben, pek çok startup firma (ve büyük şirket), projelerini bu temellere dayandırarak başarı kazanmıştır.
Bir startup firma, başarılı bir Müşteri Deneyimi stratejisi kurmak için net bir ortaklık teklifi belirlemelidir; bu unsur, onları rakiplerinden ayrı bir noktaya hızlıca getirebilir.
Söz konusu Müşteri Deneyimi Yönetimi olduğunda, bir şirketin karşılaşacağı ve karar vermesi gereken çok sayıda seçenek vardır:
Öncelik kalite mi reaktiflik mi? Müşteriler kendilerine bir saat içinde otomatik bir cevap gönderilmesini mi yoksa bir gün içinde düzgün ve kişisel bir yanıt verilmesini mi tercih eder? İletilmesi gereken kanal stratejisi nedir? Kanala bağlı olarak verilecek hizmetin türü ve veriliş zamanı ne olacaktır? Bunlar da ilk günden itibaren yanıtlanması gereken sorular.
Genelde ilk olarak ortaklık teklifinin netleştirilmesi, sonra da teklifin müşteri yolculuğu analizinden alınan ölçümlerle kıyaslanması tavsiye edilir. Müşteri Hizmetlerinin ayrı veya ilişik bir unsur olmadığını dikkate almak çok önemlidir ve bu, şirket içindeki herkesin görevidir.
Veri
Kanal stratejisinden söz etmişken; 1 ya da 2 kanalla ufak ufak başlanması, bir yandan da deneyimin ve verilen yanıtların kalitesini artırmaya yönelik çabalara odaklanılması önerilir. Bu sayede veriyi bir araya getirmek daha kolay olur. Bu amaçla uygun bir Müşteri İlişkileri Yönetimi aracının bulup kullanılması gerekir.
Aynı zamanda bu veri evrenini tek bir varlık haline getirerek ortaklık bilgisini ve tarihçesini bütünleştirmek, öncelikli bir hedef olmalıdır. Sık yapılan bir hata, ürün/hizmet kullanımını bir tarafa, müşteri soru/yorumlarını başka tarafa ayırmaktır.
Müşteri dosyalarını sürekli olarak zenginleştirerek gittikçe daha eksiksiz hale getirmek; zaman içinde analiz, Yapay Zeka ve kişiselleştirme için daha yüksek potansiyel oluşturacaktır. Büyük miktarda veri üretmediğinden ötürü, bunun startup firmalar için kısa vadede bir öncelik olmadığını biliyoruz. Yine de her şirket türünü rakiplerinden ayrıştırdığı için bunu bir gelişim kaldıracı olarak değerlendirmek mümkündür.
Kısacası veri, kilit unsurdur. Veri sayesinde şirketler, müşteri yolculuklarıyla alakalı hipotez veya süreçler doğrulayabilir ve müşterilerden gelen iç görüyü tespit edebilir. Davranışsal, tüketimsel, bazen de dışarıdan gelen veriyi (örneğin hava verisi) bağlantılı hale getirme becerisi, büyümenin temelini oluşturacaktır.
Öz bakım
Müşterilerden gelen verinin etkin kullanımı, etkili bir öz bakım geliştirilmesini sağlayacaktır. Aslında bu tür bir öz bakım, Müşteri Desteğinde masrafları azaltacak bir dönüşüme yol açmaktadır. Müşteri, şirkete doğrudan ulaşmak zorunda olmamasından ötürü büyük memnuniyet duyar. Bunu sağlamak için, yönettiğimiz ve kendini tekrar eden SSS’lerin içinde debelenmemek önemlidir.
Bir SSS oluştururken, tasarımın kilit nokta olduğunu akılda tutmak gerekir. Söz konusu olan, müşterinin İnternet sitesinin genel görünümünü beğenmesi ya da aradığı bilgiye kolayca ulaşması olabilir.
Öz bakım, genel anlamda kalıcı bir deneyim, değer yaratımı ve tasarruf kaynağı alanı olarak görülmelidir. Öz bakımı bilhassa iç veya dış Müşteri Hizmetleri ekiplerinin edindiği uzmanlıkla ilişkilendirmek hayati bir önem taşımaktadır.
Müşterilerin şirketle iletişime geçmesinde kullanılacak yeni ve akılcı yollar hakkında sürekli fikir yürütmek, önemli ve unutulmaması gereken bir eylemdir.
Startup firmaların sorunlarına odaklanacağımız bir sonraki çalıştaya katılmak için Chloé de Mont-Serrat veya Andrea-Lou Lafitte iletişime geçebilirsiniz.
