En los primeros pasos, las startups, se centran en la adecuación del producto al mercado y en la adecuación del producto al canal. A menudo, el coste del servicio no es un indicador en el que el equipo se preocupe necesariamente. Sin embargo, si se descuida y el coste de servir a los clientes resulta ser más alto de lo esperado y acaba superando la capacidad de monetizar a los clientes, las startups pueden encontrarse perdiendo una batalla cuesta arriba.
Al principio, se trata de que los primeros usuarios se enamoren no sólo del producto, sino de toda la experiencia. El pequeño equipo de asesores de asistencia, y de hecho el resto de la organización, hacen todo lo posible por retener a sus primeros clientes. En esta fase, los clientes suelen encontrar apoyo en forma de llamadas de voz, chat o correo electrónico.
El autoservicio
Con el tiempo, a medida que la base de clientes crece, la demanda aumenta y las consultas entrantes comienzan a acumularse, las startups deberían empezar a considerar la posibilidad de implementar canales de autoservicio que no sólo reduzcan su coste de servicio sino que ofrezcan resoluciones más rápidas a los clientes. Los clientes pueden y deben ser capaces de resolver sus propios problemas sin la ayuda de un agente de asistencia. No siempre quieren ponerse en contacto o esperar una respuesta. Quieren encontrar la respuesta, comprender la acción que deben realizar y actuar para resolver el problema por sí mismos.
El autoservicio puede prestarse a través de diversas plataformas de asistencia, como:
- Página FAQ
- Centro de ayuda
- Community forum
- Aplicación móvil
- Chat y mensajería con IA
- Call centre automatizado
No todas las plataformas se adaptan a todos los negocios y startup debe considerar cuidadosamente su marca, su tono de voz y el tipo de cliente al que sirve.
En qué centrarse
Cuando se ofrece asistencia de autoservicio, es importante no perder de vista los datos: las tasas de adopción, las tasas de abandono y la satisfacción del cliente, por nombrar algunas.
Si los clientes no adoptan las plataformas de autoservicio ofrecidas, las empresas deben averiguar por qué. Hay una diferencia entre que un cliente inicie el contacto en un canal y que complete con éxito las transacciones. Un intento de llevar a cabo una tarea en línea que resulte en un fracaso y una llamada telefónica a un centro de contacto podría contarse fácilmente en los informes como un contacto digital del 50%, pero en realidad es un contacto correcto a la primera y un recurso desperdiciado al 100%.
Por lo tanto, no sólo se trata de 1) tomar la decisión de ofrecer plataformas de autoservicio, 2) implementarlas y 3) supervisarlas; desde el principio, hay que centrarse en el diseño de grandes soluciones que los clientes quieran adoptar y, en el proceso, ofrecer el cambio de canal que realmente reduzca los costes como subproducto de un gran servicio.
Para conseguirlo, es necesario contar con una amplia gama de capacidades, que abarquen desde la educación del cliente y la influencia en sus decisiones hasta el diseño de experiencias de alta calidad y la prestación de asistencia multicanal. Pocas organizaciones cuentan con todas las capacidades necesarias para derribar las barreras digitales. Muchas intentarán utilizar una sola herramienta o función, sin entender que están pasando por alto las causas subyacentes más importantes y, por tanto, en el mejor de los casos el impacto en el uso general de los canales es leve.
Hemos identificado ocho áreas de oportunidad diferentes que deberían ser analizadas y abordadas por las organizaciones al implementar el autoservicio con el objetivo final de reducir el coste del servicio al tiempo que se ofrece una experiencia de clase mundial al cliente.
- Diseño centrado en el usuario
- Recorrido de principio a fin
- Comunicación y educación del cliente
- Choice architecture
- Apoyo en el canal
- Abordar los principales bloqueos
- Mejora de los procesos
- Análisis del recorrido del cliente y comentarios de los clientes
El diseño está en el corazón de todos los productos que revolucionan la industria, por lo que no debería sorprender que el diseño sea crucial para introducir el autoservicio de atención al cliente y mejorar la experiencia para que los clientes encuentren la información que necesitan cuando la quieren. Construir soluciones que incorporen múltiples elementos de diferentes proveedores, asegurándose de que esos elementos sean complementarios en lugar de conflictivos, y encontrar una forma de alinear los objetivos y las metas comerciales de los diferentes actores, es el secreto final del éxito del autoservicio.
El diseño ideal hace que los clientes utilicen el autoservicio no porque se les anime a hacerlo, o porque no se les dé otra opción, sino simplemente porque saben que es la forma más rápida y fácil de conseguir el resultado que necesitan.
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