¿Te preguntas cómo serán las primeras semanas trabajando juntos?
A continuación encontrarás algunas ideas sobre los primeros pasos que daremos juntos para trabajar de la manera más fácil y eficiente posible y para que nuestros asesores se integren perfectamente en tu equipo.
Comprender tu negocio
El primer paso para el éxito de cualquier implementación es tener una comunicación fluida.. El objetivo es, en primer lugar, precisar todos los aspectos clave para una implementación sólida y el desarrollo de las operaciones diarias.
A la hora de establecer una operación para The Nest by Webhelp, los principales conceptos que nos gusta aplicar son Eficiencia y Transparencia. Nos gusta ser rápidos pero te guiamos en cada paso que damos hasta que las operaciones están funcionando.
Gracias a la experiencia de trabajo con startups y otras empresas importantes, somos capaces de implementar las mejores soluciones adquiridas con años de experiencia en el negocio para sugerirle ideas de mejora y estrategias renovadas para servir mejor a sus clientes y desarrollar su negocio (por ejemplo, para acelerar la velocidad de resolución, la satisfacción del cliente, el aumento de la productividad, evitar cuellos de botella, etc.)
Definir la mejor ubicación para tus necesidades
Hasta la fecha, The Nest by Webhelp cuenta con 19 centros dedicados desde los que realizamos operaciones. La decisión final sobre el lugar desde el que se realizarán las operaciones está totalmente basada en las necesidades de tu negocio.
En primer lugar, los idiomas que necesita (The Nest cuenta con más de 40 idiomas de apoyo a través de nuestros sitios), a continuación, los servicios que sus necesidades requieren (atención al cliente, soporte técnico, ventas B2B/C, finanzas, moderación de contenidos, etc.) con el fin de encontrar el centro con los mejores talentos capaces de ofrecer estos servicios. Además, tendremos en cuenta otros requisitos que puedan influir en esta decisión, como las zonas horarias a cubrir, el soporte 24/7, etc.
En cualquier caso, tenemos muchas posibilidades para definir la mejor ubicación para sus necesidades.
Definir los mejores perfiles para tu equipo
La prestación de servicios para Startups requiere perfiles específicos ligeramente diferentes de los que se pueden esperar cuando se piensa en el «proveedor habitual de BPO».
La razón es que estos talentos necesitan prosperar en un entorno ágil y de rápida evolución, donde la identidad de la marca de la empresa debe reflejarse en sus interacciones diarias con los clientes. Las competencias habituales que se exigen a un asesor de The Nest serían las siguientes
- Personas dinámicas, multi-taskers, posiblemente con conocimientos técnicos (según el departamento), para las que un trabajo en constante cambio estimula la motivación y elimina la monotonía. Personas autónomas, capaces de proponer ideas de mejora continua para el servicio y que además sean muy (sanamente) competitivas dentro de su equipo.
Para el Team Leader buscamos características muy similares, pero con experiencia adicional en liderazgo o al menos alguien que tenga una personalidad de líder y pueda influir en sus equipos.
Formación,Nesting e inicio de las operaciones
Nuestro equipo humano es nuestro activo más valioso, por lo que parte de la cultura de nuestra empresa es preservar y motivar su desarrollo, que se convertirá automáticamente en el desarrollo de The Nest y de nuestros clientes.
La formación inicial suele organizarse en colaboración con la empresa para transmitir no sólo los procedimientos y la información de trabajo, sino también el concepto y el espíritu de la misma: de este modo potenciamos a nuestros asesores, para que se sientan aún más parte de tu equipo. Esta práctica impulsa a nuestros equipos a sobrepasar los resultados a corto/largo plazo, ya que representan a la marca.
Una vez finalizada la formación, seguimos estrictamente una «nesting phase» de 2 a 3 semanas, en la que nuestros team leaders senior y la alta dirección seguirán de cerca el desarrollo de nuestros asesores, ajustando su equipo para obtener los mejores resultados. Sobre la base de esta práctica, nuestros asesores serán evaluados y retenidos en función de su evolución.
Desde el momento en que firmamos un acuerdo con la empresa, el tiempo habitual de implementación es de unas 2-5 semanas, dependiendo de cuales sean las necesidades y el tipo de negocio. Siempre apostamos por un «antes de lo esperado» en el que desarrollamos sistemas para automatizar y evitar retrasos en los pilares básicos de la implementación.
En lo que respecta a las herramientas y la tecnología, podemos adaptarnos al stack tecnológico existente, a todas sus herramientas (CRM, back office, solución telefónica, ticketing, etc.) y procesos, facilitando una implementación sin problemas y una formación más sencilla por ambas partes. Para ayudarte a crear la mejor experiencia de cliente, tu consultor empresarial especializado te ayudará a diseñar un marco de recorrido del cliente de 5 estrellas, identificando los puntos de contacto cruciales y compartiendo las mejores prácticas del sector y del ecosistema.
También te ayudarán a seleccionar los servicios tecnológicos más relevantes para tus necesidades, incluso a través de nuestra red de socios tecnológicos, en constante evolución para ofrecerte las últimas soluciones innovadoras.
Desarrollar informes para la gestión de las operaciones y la transparencia
Como ya hemos mencionado, la eficiencia y la transparencia son factores clave para el éxito de los proyectos de The Nest. Parte del proceso a corto/medio plazo es el desarrollo de informes de operaciones y de la voz del cliente. El objetivo es proporcionarle un espacio para supervisar de cerca las operaciones diarias que realizamos y comprender cuál es el nivel de satisfacción de sus clientes con respecto a nuestros servicios.
Si temes perder el contacto con tus propios clientes, ¡no lo hagas! Nuestra actividad principal es trabajar en constante colaboración contigo e intercambiar ideas.
Por lo tanto, estarás constantemente al día de las tendencias detectadas y, además, construimos herramientas de acceso en tiempo real a las que podrás acceder por ti mismo y medir la satisfacción de tus clientes. Basándonos en estos comentarios, mejoraremos nuestros servicios y los adaptaremos aún mejor a sus clientes, y tu empresa podrá compartir estos conocimientos con los equipos para mejorar también sus productos y servicios.
Esta práctica permite que tanto tu empresa como la nuestra cambien y se adapten, buscando mejoras continuas en los servicios que prestamos. A menudo desarrollamos estas herramientas basándonos en lo que nuestros clientes ya han implementado. En caso de que tengamos que empezar de cero lo haríamos, de lo contrario nos adaptamos a los recursos del cliente.
Otro aspecto muy importante para la mejor dirección operativa es un sólido plan de calidad en el que evaluamos cómo se desarrollan las interacciones entre nuestro equipo y tus clientes. Sólo esperamos la excelencia en todos y cada uno de los casos tratados. Lo desarrollamos en conjunto con las expectativas de un gran servicio, implementamos herramientas para monitorear las interacciones y las evaluamos de manera estandarizada optimizando la satisfacción de kos clientes y evitando cualquier desviación en el manejo de los contactos. Sugerimos una calibración mensual entre nosotros, para asegurarnos de que siempre estamos midiendo estos contactos de acuerdo con tus expectativas y evolucionando junto con tu negocio.
NUESTRO OBJETIVO PRINCIPAL
The Nest by Webhelp se encarga de simplificar el día a día de los clientes manteniendo siempre las cosas visibles para ellos. Para que no tengan que precuparse demasiado pero sean conscientes de que estamos cuidando de sus clientes siguiendo los más altos estándares de la industria. Nos adaptamos a las necesidades de cada empresa (herramientas, procesos, idiomas, perfiles, horarios, etc.) para hacer las cosas más sencillas.
¿CUÁLES SON LOS SIGUIENTES PASOS?
En caso de que necesites apoyo en cualquier aspecto de la operación de tu empresa, puedes contar con nosotros para una implementación súper rápida con la más alta calidad y confiabilidad.
Una vez que formamos parte de su equipo, ¿necesita crecer en otro idioma/ubicación, implementar un nuevo servicio? Somos capaces de adaptarnos y proporcionar simulaciones para cualquier necesidad que tenga.
