Durante un evento organizado por The Nest by Webhelp y HEC en Station F (incubadora parisina), Martin Dufourcq, director de Gobeyond Partners, la entidad de consultoría de Webhelp, compartió sus ideas y recomendaciones sobre cómo desarrollar una startup manteniendo al cliente como punto central, y cómo aprovechar los datos para optimizar el rendimiento de la experiencia del cliente
Estrategia
El consejo más obvio, pero aún más relevante que nunca, es situar al cliente en el centro de las acciones de la empresa. Presumir que los clientes entenderán y adoptarán el producto/servicio es un error primario: los escenarios de uso y los caminos imaginados de los clientes no serán perfectos y evolucionarán a lo largo de la vida de un producto.
Este punto nos lleva a la frase «los clientes siempre tienen razón». El cliente es el centro de cualquier negocio, que lo conduce hacia el éxito. Sus peticiones son siempre legítimas: ya sea una consulta de información, un soporte técnico o incluso propuestas de modificación. Siguiendo esta premisa, muchas startups (y grandes empresas) han tenido éxito al basar sus proyectos en estos fundamentos.
Para que una startup desarrolle una estrategia de Experiencia de Cliente exitosa, es clave definir una oferta de relación clara; esto puede convertirse rápidamente en un activo diferenciador sobre tus competidores. Cuando se trata de la gestión de la experiencia del cliente, son muchas las opciones a las que se enfrenta una empresa y sobre las que debe decidir:
Cuál es la prioridad, ¿la calidad o la rapidez de respuesta? ¿Los clientes apreciarán una respuesta genérica en una hora o una respuesta ordenada y personalizada en un día? ¿Cuál es la estrategia de canales que hay que transmitir? ¿Qué tipo de atención se proporcionará según el canal y en qué momentos? Estas son también preguntas que deben abordarse desde el primer día.
De forma más general, es aconsejable aclarar primero la oferta de relación y luego compararla con las mediciones realizadas a partir del análisis del recorrido del cliente. Es crucial tener en cuenta que el Servicio de Atención al Cliente no es una entidad separada o anexa: es la misión de todos en la empresa.
Datos
En lo que respecta a la estrategia de canales, se recomienda empezar con uno o dos canales, centrando los esfuerzos en la calidad de la experiencia y las respuestas proporcionadas. Esto permite agregar datos más fácilmente. Por lo tanto, hay que encontrar y utilizar una herramienta de CRM adecuada para este fin.
Al hacerlo, debe prevalecer el objetivo de hacer de este universo de datos una sola entidad para unificar el conocimiento y la historia de la relación. Un error común es separar el uso del producto/servicio por un lado, y las consultas/comentarios de los clientes por otro.
Enriquecer constantemente los archivos de los clientes y hacerlos cada vez más completos dará más potencial para la analítica, la IA y la personalización con el tiempo. Sabemos que esto no suele ser una prioridad para las startups a corto plazo, ya que no produce grandes cantidades de datos. Sin embargo, se revela como una palanca para el desarrollo de todo tipo de empresas, diferenciándolas de sus competidores. En resumen, los datos son clave. Permite a las empresas confirmar hipótesis o procesos relacionados con los viajes de los clientes, así como detectar insights procedentes de los mismos. El crecimiento se basará en la capacidad de vincular los datos de comportamiento, los datos de consumo y, en ocasiones, los datos externos (datos meteorológicos, por ejemplo).
Cuidándose
Al hacer un uso eficiente de los datos procedentes de los clientes, se podrá desarrollar un autocuidado eficaz. De hecho, este tipo de auto-asistencia es una transformación del servicio de atención al cliente que supone un ahorro de costes. El cliente no tiene que acudir a la propia empresa y obtiene una gran satisfacción. Para ello, es importante no caer en las repetitivas preguntas frecuentes que manejamos.
A la hora de desarrollar una FAQ, es importante tener en cuenta que el diseño es clave. Ya sea para que el cliente aprecie el diseño general de un sitio web o para que acceda fácilmente a la información deseada.
De forma más general, el autocuidado debe considerarse como un campo de experimentación permanente, de creación de valor y de fuente de ahorro. En particular, parece vital asociarlo a la experiencia adquirida por los equipos de Atención al Cliente, interna o externamente.
Pensar constantemente en formas nuevas e inteligentes para que los clientes se pongan en contacto con la empresa es importante y no debe olvidarse nunca.
No dude en ponerse en contacto con Aurelio García de Sola para asistir a los próximos talleres centrados en las preocupaciones de las startups.
