La startup Zenpark ofrece la mayor red de aparcamientos compartidos inteligentes de Europa, con más de 1000 plazas de aparcamiento registradas. Su página web y, en particular, su app, hacen que se pueda reservar una plaza única o una plaza mensual con una tarifa especial. Entrevista y consejos de Florian Gilles, director de operaciones de Zenpark (COO).
Zenpark permite a los propietarios de plazas de aparcamiento (propietarios de inmuebles, hoteles, supermercados, administraciones, etc.) abrirlas al público para rentabilizarlas. De forma sencilla y segura, los conductores tienen acceso a plazas de aparcamiento que normalmente no están disponibles. La tecnología de Zenpark permite a los automovilistas autorizados acceder a los parkings privados o públicos sin modificar los sistemas de apertura existentes ni duplicar los medios de acceso. Esta startup aspira a un despliegue de amplio alcance a nivel de ciudades europeas. Fue lanzada en enero de 2013 por William Rosenfeld (CEO) y Fabrice Marguerie (CTO), a los que posteriormente se unió Frédéric Sebban.
¿Por qué Zenpark se unió a The Nest?
En Zenpark éramos conscientes de que no éramos expertos en la relación con el cliente, pero queríamos ofrecer a nuestros clientes soluciones premium en un contexto de fuerte crecimiento. Por ello, sentíamos la necesidad de contar con el apoyo de un experto reconocido como Webhelp.
Sin embargo, estábamos un poco recelosos por el tamaño del Grupo Webhelp. Rápidamente nos dimos cuenta de que los métodos de funcionamiento basados en la agilidad, la flexibilidad, la prueba y el aprendizaje, etc. eran adecuados para una startup como Zenpark. Este ha sido uno de los factores clave de nuestra colaboración con Webhelp.
Esta colaboración comenzó incluso antes de que se fundara oficialmente el programa The Nest by Webhelp. En general, todo fue bien desde el principio en 2017… y desde entonces el número de contactos con clientes de Zenpark se ha duplicado con creces.
¿Cómo son las interacciones con The Nest by Webhelp?
Hay varios formatos de interacción, como los talleres organizados sobre diversos temas. Este marco nos permite relacionarnos con otras startups a través del programa The Nest by Webhelp, aunque sus proyectos estén relacionados con otras líneas de negocio y su ritmo de desarrollo sea diferente al nuestro. Compartir las mejores prácticas de experiencia del cliente es muy informativo y útil.
Con Webhelp, las conversaciones se centran en los problemas clásicos de las startups, incluidos los que surgen del fuerte crecimiento. Los expertos de Nest by Webhelp son proactivos a la hora de proponer cómo enfocar la experiencia de Zenpark. Está claro que se toman en serio nuestros problemas, así como los de nuestros clientes, lo que ayuda a que la experiencia de Zenpark sea la mejor posible.
¿En qué medida la experiencia del cliente es fundamental para su crecimiento?
Nuestra aplicación móvil le permite encontrar una plaza de aparcamiento, reservarla y, tras identificarse, abrir la puerta del parking. De hecho, hemos revolucionado el uso del aparcamiento por parte de los clientes. Por supuesto, esto implica la necesidad de un apoyo de alta calidad en el uso de nuestro servicio.
Hemos habilitado una línea telefónica y un canal de correo electrónico 24/7 para responder a las preguntas de los clientes y potenciales clientes. Para hacer frente a nuestro crecimiento, hemos externalizado los servicios de nivel 1 a equipos dedicados de Webhelp.
Además, estamos trabajando juntos en áreas para mejorar la aplicación y el sitio de Zenpark. Esto nos ayudará a reducir el número de contactos de nivel 1 y ha dado resultados muy positivos.
¿Qué forma adopta el apoyo del asesor de clientes de Webhelp para Zenpark?
Tienen un conocimiento completo de nuestro producto. Son verdaderos expertos en nuestra solución. Son casi una parte integral del equipo de Zenpark. También escuchan nuestras limitaciones y problemas. Los asesores de clientes están en contacto con nuestros usuarios todos los días y también son proactivos a la hora de mejorar las respuestas que se ofrecen.
Hemos observado una notable mejora en la calidad de estas respuestas en comparación con las que podíamos ofrecer antes de esta asociación con The Nest by Webhelp.
En el día a día, ¿cómo se gestiona la actividad de Zenpark y The Nest by Webhelp?
Proporcionamos una actualización diaria del seguimiento de los KPI e indicadores adicionales. Si es necesario, Zenpark o The Nest by Webhelp pueden activar una interacción más profunda.
Una vez a la semana, hacemos un balance de las actividades con los supervisores en dos ámbitos: la calidad del tratamiento de las solicitudes de los clientes y la actualización de la información relacionada con nuestras actividades mutuas, actividades que evolucionan muy rápidamente en ambas partes.
Además, un comité de dirección mensual y una puesta al día trimestral ofrecen la oportunidad de dar un impulso y planificar el futuro.
¿Cuáles son algunos ejemplos de problemas resueltos conjuntamente?
Al principio, el número de solicitudes de nivel 2 que recibía Zenpark era demasiado elevado: nos resultaba difícil reaccionar con la suficiente capacidad de respuesta. Así que trabajamos juntos para que los equipos de nivel 1 fueran más independientes.
Estamos satisfechos con el resultado. Hoy en día, sólo el 10% de las solicitudes se dirigen a Zenpark en el nivel 2. Internamente, la carga de trabajo correspondía a unas 2 personas a tiempo completo.
Dar autonomía a los asesores de clientes que responden a nuestros miembros es un verdadero reto, ya que nuestra situación evoluciona constantemente. Por ello, es fundamental que el intercambio de información entre Webhelp y Zenpark sea lo más fluido posible.
Somos optimistas y creemos que alcanzaremos nuestro objetivo de 2019 de reducir estos intercambios del 10 al 5%.
¿Qué puede aportar un gran grupo como Webhelp a una startup como Zenpark?
Probablemente nuestro caso no sea un caso aislado. En algún momento una startup se da cuenta de que no tiene la experiencia o los conocimientos necesarios para gestionar la relación con el cliente de la mejor manera posible. Un experto como Webhelp tiene esta experiencia y sabe cómo transmitirla.
La capacidad de una empresa como Webhelp para innovar en un determinado campo de actividad es también una valiosa ventaja.
¿Cuál es su consejo para las startups?
Lo más importante es no descuidar al cliente al construir su servicio o producto. La experiencia y la satisfacción del cliente deben ser el centro del producto y deben impulsar a todos los equipos a diario. ¡Esto requiere inevitablemente un servicio de atención al cliente perfecto!
