Seamos sinceros: todos nos hemos enamorado de una voz alguna vez (ya sea de un locutor de radio, de un cantante o de alguien que no conocemos, en una llamada telefónica). Podríamos decir que todos sabemos lo que es la voz. Pero ¿estamos seguros de poder entenderla realmente?
La grabamos, la transcribimos a texto, a veces la traducimos, o incluso la comprimimos… pero ¿podemos identificar si una voz es mejor, más eficaz que otras? A menudo aconsejamos a los miembros de nuestro equipo que sonrían durante sus conversaciones, porque decimos que la sonrisa se oye en la voz, pero ¿podemos medir el impacto de una sonrisa en el CSAT o en la tasa de ventas de una empresa? ¿Y podemos ayudar a los asesores a sonreír (aunque a veces no quieran)?
Bueno, la respuesta a estas preguntas es …
SÍ , podemos.
Gracias al desarrollo de la investigación avanzada en ciencias cognitivas, estamos obteniendo nuevos conocimientos sobre cómo el habla y la música crean emociones en cada uno de nosotros.
Todos tenemos esta línea de base en mente y puede que te preguntes qué sentido tiene a estas alturas… pues bien, hemos conseguido añadir -en tiempo real, a escala- emociones en la voz de los miembros de nuestro equipo: ya sea sonrisa, felicidad… y evaluar el impacto en su rendimiento.
También hemos conseguido modificar el timbre de voz para hacerlo más inteligible, si es necesario, con efectos apenas perceptibles para el cliente, y actualmente estamos trabajando en otros efectos como la confianza.
Para ello, nos hemos asociado con AltaVoce (una start-up francesa creada por investigadores del CNRS*) y su equipo de neurocientíficos e ingenieros de procesamiento de señales. Este impresionante equipo está trabajando en el impacto de las modificaciones de la voz en el comportamiento del interlocutor… así que aplicado a nosotros: cómo la mejora de la voz de nuestros asesores cambia la forma en que son percibidos por los clientes, y cómo puede afectar a su rendimiento.
En teoría, esta solución puede utilizarse en cualquier tipo de actividad: inbound/outbound, atención al cliente, ventas,… ¡y en cualquier idioma!
¡Y los primeros resultados obtenidos hasta ahora han sido increíbles!
Probamos esta tecnología de vanguardia durante varios meses en campañas de ventas outboubd o de atención al cliente inbound con un prototipo que enfatiza la sonrisa de la voz o mejora su inteligibilidad.
La herramienta es bastante sencilla de utilizar, es sólo un software instalado en el workstation del agente, las transformaciones pueden gestionarse de forma remota a través de un panel de control del cliente. No requiere ninguna integración informática y puede funcionar en cualquier sistema de telefonía que utilice softphones.
Por supuesto, la transformación es lo suficientemente sutil como para que el cliente apenas la note, ¡no queremos que sienta que has ingerido helio justo antes de la llamada!
Bonus – Esto es una muestra de las frases más cursis que [realmente] consideramos utilizar para ilustrar este artículo
