Alexandre se unió recientemente a The Nest Team como nuestro Global Operations Manager, encargado de organizar nuestras operaciones para ofrecer los mejores servicios para nuestros clientes de The Nest en todos nuestros sitios alrededor del mundo.
¿Puedes contarnos un poco sobre ti?
Nací y crecí en Sao Paulo, Brasil y me mudé a Barcelona cuando tenía 18 años para comenzar un curso de español en una escuela internacional. Después de 6 meses estudiando, llamé a mi familia y les informé que no volvería a Brasil y quería probar algo en Barcelona.
Tuve todo el apoyo de mi familia y empecé a trabajar en varios trabajos diferentes hasta que me contrataron como agente de service desk en un proyecto de TI en Webhelp, hace 10 años.
A partir de ese momento, me desarrollé profesionalmente siguiendo la trayectoria profesional de la compañía, principalmente en Operaciones y Gestión de Equipos, para finalmente llegar a este punto de mi vida profesional como Global Operations Manager para The Nest by Webhelp.
La vida en Barcelona es muy «al aire libre», así que mis aficiones siguen las mismas reglas. A menudo hago skate en diferentes lugares de la ciudad (skateparks, plazas, etc.). También estoy muy involucrado en la escena musical de Barcelona donde organizo y hago de DJ en locales históricos de la ciudad junto con un grupo de personas con un gran bagaje musical en la ciudad.
Me considero una persona que busca constantemente oportunidades de emprendimiento, pero siempre me empujo a seguir explorando mi lado artístico y creativo.
¿Cuál es tu trabajo en The Nest?
Soy el encargado de alinear y desarrollar las Operaciones para The Nest a nivel mundial.
La mayor parte de mi trabajo consiste en garantizar el diseño y la implantación de un modelo operativo en todas las sedes de The Nest, adaptado a las necesidades del cliente con sencillez, pero también con altos niveles de eficiencia. El objetivo es garantizar la superación de las necesidades del cliente, pero también, nuestra propia historia de éxito.
¿Cómo hago eso?
Analizando de cerca todas las mejores prácticas que se llevan a cabo en los diferentes equipos de Nest y desplegándolas donde vemos una necesidad, encontrando los perfiles más talentosos que tendrán el «ajuste» correcto para cada startup en todas las ubicaciones, creando equipos talentosos y resolutivos equipados con las mejores herramientas y procesos para satisfacer las necesidades de sus clientes.
Además, también desafío el modelo operativo actual, tratando siempre de encontrar brechas que necesiten mejoras o cambios en los procesos operativos. Para ello, supervisamos de cerca los informes de todas las operaciones y desarrollamos sesiones de formación avanzada, de nesting y de actualización para garantizar que el equipo esté siempre comprometido y al día.
Parte de mi trabajo consiste también en colaborar estrechamente con los Business Developers y los Project Managers para diseñar las mejores soluciones para cualquier nuevo cliente potencial. El diseño de soluciones implica la elección de la mejor ubicación, las simulaciones de planificación de turnos, el diseño de la innovación, etc.
Como experto en operaciones, ¿cuáles son los pasos clave para garantizar que nuestro equipo de asesores y el cliente puedan alcanzar lo antes posible los objetivos definidos e incluso superarlos a medio/largo plazo?
Después de 10 años de trabajo y desarrollo de operaciones, veo que hay algunas cosas que pueden ayudar a crear consultores de primera categoría y, por tanto, un equipo altamente competente.
No hay alternativa a un reclutamiento sólido, que debe hacerse teniendo en cuenta los servicios que se van a prestar a cada cliente para seleccionar y probar a los candidatos de la manera más eficiente, aprovechando cómo se desempeñaría la persona, pero también pensando en cómo el puesto se ajusta al candidato.
Solemos buscar perfiles con mentalidad de start-up, altos niveles de organización, autonomía y capacidad de comunicación. Suelen ser perfiles interesados en el mundo empresarial, la tecnología y la innovación. Suelen ser curiosos y proponer mejoras de forma proactiva.
Las fases del proyecto de formación y nesting deben adaptarse a cada tipo de cliente y empresa. En mi opinión, cuando la formación se desarrolla conjuntamente entre el cliente y Webhelp, los resultados son mejores y más rápidos en el desarrollo del rendimiento de los empleados.
La fase de nesting es una fase crítica en la que la dirección debe prestar una atención especial para garantizar que los asesores recién formados reciban el apoyo adecuado al principio de su producción. Los asesores se desarrollan mucho más rápidamente si sienten que su trabajo inicial se revisa cuidadosamente con su jefe de equipo y que cometer un error no es motivo de castigo, sino de aprendizaje.
Por último, es necesario establecer un sólido sistema de continuidad del autodesarrollo, para que los equipos sigan aprendiendo nuevas tareas y responsabilidades, creando un equipo de alto rendimiento y con las mejores aptitudes. También es muy recomendable un sistema de recompensas.
¿Qué es lo más importante que aprenden los nuevos agentes durante su formación?
Además del contenido propiamente dicho de la formación, me parece sumamente importante crear un vínculo entre todo el equipo, definiendo el objetivo principal de «por qué estamos aquí» y recordando a todos que cada miembro del equipo desempeña un papel muy importante en el plan general.
También creo que no debe haber «ningún muro» entre los miembros del equipo, los supervisores, los directivos, etc. Por eso siempre entreno a mis equipos para que puedan acercarse a cada uno de ellos cuando quieran y lo necesiten. Esto crea un sentido de comunidad y colaboración que puede ayudar a los equipos a mantener altos niveles de rendimiento.
Además, nos gusta crear una mentalidad en la que el equipo entienda las necesidades básicas del contacto con el cliente, creando un sentido personal de motivación para ayudar/interactuar con los clientes. Esto es posible gracias a los altos niveles de empatía, las fuertes habilidades de comunicación personal y la capacidad de adaptarse a cada cliente.
¿Por qué te gusta formar parte del equipo de The Nest?
Lo que más me gusta de formar parte del equipo de The Nest es trabajar con empresas emergentes, y poder proporcionarles tranquilidad para que puedan centrarse en el crecimiento de su negocio. Mientras generamos tiempo para que se centren en su crecimiento, cuidamos de sus clientes y les proporcionamos el mejor soporte que merecen (o ayudamos a su equipo de ventas, moderación de contenidos, etc.).
Otro gran aspecto de trabajar en The Nest es la oportunidad de conocer a tantas personas con talento, altamente motivadas y con tanta experiencia en los negocios, todavía estoy aprendiendo cosas nuevas cada día.
