¡Arthur se ha unido al equipo de The Nest este año para apoyar a las empresas holandesas de rápido crecimiento como nuestro nuevo Business Director en los Países Bajos!
¿Nos podrías hablar un poco de tu trayectoria?
Sobre mi trayectoria… diría que soy una persona dedicada, entusiasmada por inspirar a la gente, impulsar el cambio y ofrecer resultados en un entorno progresivo y dinámico. Me acabo de mudar con mi pareja a Utrecht, donde disfrutamos del animado ambiente de los canales. Los fines de semana nos gusta hacer kitesurf, ¡incluso elegimos nuestros lugares de vacaciones en función de las condiciones del viento! Nuestro próximo objetivo es viajar a Brasil para explorar la cultura, la gastronomía, la naturaleza ya que, por supuesto, tiene las condiciones ideales para el kitesurf.
He adquirido gran parte de mi experiencia laboral antes de unirme a Webhelp en una empresa de consultoría de gestión global. A principios de 2019, asumí la responsabilidad de una cuenta de atención al cliente como Client Director en Webhelp Ahora, dos años después, con el lanzamiento de The NEST en los Países Bajos, ¡comienza un nuevo viaje! Ayudar a las startups y scaleups a acelerar su crecimiento apoyando a sus equipos y mejorando su experiencia de cliente cada día.
Esta es una prioridad estratégica para todas las empresas, especialmente las que están empezando, ya que necesitan tener un impacto y crear una ventaja competitiva sostenible en esta era digital. Es emocionante trabajar junto a empresas que podrían transformar nuestra vida cotidiana en los próximos años.
¿Cuándo debe una empresa emergente trabajar con un proveedor de apoyo externo, si se lo plantea?
Creo que las startups pueden beneficiarse en gran medida de la colaboración con terceros proveedores, siempre y cuando estos últimos puedan generar impacto. En este sentido, me gustaría considerar a The NEST como un proveedor de impacto más que como un tercer proveedor de apoyo. El proveedor de impacto tiene que pensar, respirar y moverse como una startup, permíteme explicarlo:
(Piensa)
En sus primeros días, las startups tienen que centrarse en muchos elementos como la financiación, el desarrollo de productos, el marketing o la creación del equipo adecuado. El principal problema es la continua escasez de tiempo, enfoque y recursos para cada etapa. Cuando se contrata a un proveedor de impacto, la startup confía en él para que comprenda y asuma el viaje de su startup sin dejar espacio para el retraso y el error. Esto sólo puede hacerse cuando nosotros -como proveedor de impacto- comprendemos plenamente la visión, pensamos y actuamos con la misma agilidad. De este modo, la subcontratación no está anticuada, sino que es potenciadora.
(Respira)
Como proveedor de impacto tenemos que asegurarnos de que la startup y nuestros asesores que se unen a su equipo respiran una cultura centrada en el cliente. Cualquier pequeño detalle operativo no puede ser ignorado ya que puede tener un gran impacto en la experiencia del cliente de la startup y en su reputación.
Tus primeros clientes definirán la reputación futura de tu marca. Esto es clave para construir su ventaja competitiva a largo plazo en los primeros años de su empresa. Una vez que tu reputación está dañada, puede ser muy difícil de recuperar.
(Se mueve)
El último y crítico bloque de construcción es moverse rápido y con agilidad. Hay que sobrealimentar el crecimiento de la startup y trabajar en la construcción de sus ventajas competitivas. Para ello es necesario sacar adelante un equipo competente con cierto nivel de autonomía que se adapte perfectamente a la cultura del cliente y que entienda perfectamente el producto o servicio. El equipo debe ser capaz de adaptarse rápidamente a los cambios del producto o servicio, así como de entender y trabajar en un entorno totalmente omnichannel.
Al recurrir las empresas a proveedores de servicios externos para su atención al cliente, a veces temen que ello repercuta negativamente en su experiencia como clientes, ¿cómo responderías a esa inquietud? ¿Qué sugerirías para asegurarse de que mantienen una cultura centrada en el cliente?
Nuestro objetivo es apoyar a las startups con un equipo dedicado que domine sus procesos, productos y cultura corporativa, como lo haría cualquier empleado de una startup. Al principio, nuestros asesores se forman y reciclan constantemente en los procesos de las startups para garantizar una entrega perfecta y la satisfacción del cliente.
El trabajo en estrecha colaboración garantiza que nuestros asesores adquieran el tono de voz adecuado, entiendan el producto o servicio y respiren la cultura de la startup.
Con el apoyo de nuestros equipos de operaciones, la startup tendrá pleno acceso a KPIs precisos y, a través de reuniones o informes regulares, podrá controlar nuestro impacto. Contar con los procesos adecuados y permitir que los asesores transmitan sus conocimientos a la empresa y a sus clientes mejorará continuamente la calidad del servicio prestado.
¿Cuál es para ti el mayor desafío para las startups en cuanto a la experiencia del cliente?
Ganar la fidelidad del cliente es, en mi opinión, el reto más difícil para las startups. En este entorno tan competitivo, una startup necesita fidelizar a sus clientes mediante una comunicación significativa, en el momento adecuado y a través de todo tipo de canales. El reto es que la fidelización es difícil de construir y puede cambiar rápidamente. Una experiencia negativa en el mundo digital puede tener un gran impacto. Especialmente cuando el marketing y la base de clientes aún no son estables.
Como conclusión, todas las nuevas empresas que entran en el mercado con la ambición de agitar su sector deben ofrecer una experiencia de cliente sólida para destacar entre sus competidores. Cuando se ofrece perfectamente al mercado, se fomenta la fidelidad junto con el aumento de los ingresos.
Si se pregunta cómo puede beneficiarse su empresa de rápido crecimiento del NEST, estaré encantado de mostrarle cómo hacerlo. ¡Contactemos!
