Bir startup firma olan Carizy, kullanılmış araçların alımı ve satımı için özgün ve güvenilir bir çözüm sunuyor. Firma, The Nest by Concentrix’in müşteri deneyimi geliştirme programına 2018 yılının yaz aylarında katıldı. Bu iş birliğiyle ilgili ilk değerlendirmeyi, şirket COO’su Yann Abrassart yaptı.
2015 yılında kurulmuş bir startup firma olan Carizy, Fransız ikinci el araç piyasasında devrim yapmak için yenilikçi ve güvenilir bir çözüm sunmayı amaçlıyor. Carizy’nin hedefi, özel şahıslar arasında gerçekleşen kullanılmış araç alım-satım işlemlerini mümkün olduğunca basitleştirmek, bir yandan da hem satıcı hem alıcı için güvenlik ve en iyi fiyat garantisi vermektir. Bütün araçlar muayene ediliyor ve garanti kapsamına alınıyor. Carizy mali işlemlerin güvenilirliğini sağlarken işlemler sırasında atılan bütün adımlarla bizzat ilgileniyor.
Müşteri ilişkileri açısından bakıldığında Carizy’i özel kılan unsur nedir?
Startup firmamız güçlü bir teknolojik yaklaşımda karar kıldı, bu sayede bütün müşterilerimize %100 çevrim içi bir yolculuk sunabiliyoruz. Platformumuz ve mobil uygulamamız aracılığıyla aracınızı, piyasa değerinin gerçek zamanlı ölçümünü yapıp çevrim içi alabilir ve satabilirsiniz.
İlanda araçla ilgili ayrıntılı bilgi yer almaktadır. Aracı ayırtma ve hizmetlere (finansman, sigorta, garanti süresinin uzatımı) abone olma seçeneği de sunulmaktadır.
Fakat aldığımız geri dönüşlerden, müşterilerimizin ihtiyacı olan desteğin %100 dijital bir süreçten çok daha öteye gittiğini tespit ettik. Bu, anlaşılabilir bir durum; insanların en önem verdiği satın alma işlemlerinde birinci sırada gayrimenkul, ikinci sırada araç geliyor.
Carizy için müşteri deneyimi stratejik bir önem arz ediyor; bu sebeple de satış ekibimizi ve müşteri hizmetlerimizi güçlendirme, ayrıca bütüncül kanal (telefon, e-posta, sohbet kutusu, sosyal ağlar) desteği verme kararı aldık.
Carizy’i The Nest by Concentrix’e katılmaya iten şey neydi?
Carizy’nin ortaklık kurduğu Macif, Matmut ve Maif gibi büyük markalar, kullanılmış araç alım-satımı için bizim hizmetimizi önerdi. Profili ve talepleri böylesine yüksek olan ortakların temel beklentisi de mükemmel bir müşteri deneyimi.
Bu ortaklar Carizy için önemli, çünkü hizmetlerimizin görünürlüğünü artırıyorlar. Ulaştığımız potansiyel müşteri sayısı yaklaşık 12 milyon.
Güçlü büyümemizin desteklenmesi gerektiğinin de farkına vardık. Bu yüzden müşteri ilişkileri yönetiminde son derece ehil olan hızlı yanıt ekipleri oluşturduk.
Bir müşteri ilişkileri ekibinin işe alım, eğitim ve yönetim süreçleri, bir startup firma için çok karmaşık olabiliyor.
Carizy’nin The Nest by Concentrix’e katılma karar almasının sebebi bu. Hedefimiz müşteri ilişkilerindeki uzmanlıktan, yüksek performans hızından ve kıdemli yönetim desteğinin hacminden faydalanmak.
Carizy ve The Nest by Concentrix arasındaki ilişki nasıl ilerliyor?
Ortaklığımız yeni kurulduğu için otomatikleştirilmesi gereken birkaç alan daha var. Uzaktan çalışan ekiplerle iş kurmak, bir startup firma için zorlayıcı; startup firmaların doğasında, tek ve ufak bir ekip etrafında kurulmak var.
Beş kişiden oluşan Concentrix-Carizy ekibini birlikte çalışarak kurduk. Eğitimi Concentrix üretim tesisinde ortaklaşa veriyoruz.
Aynı zamanda Temel Performans Göstergelerini ve hedefleri belirlemek, sonrasında da haftalık yönlendirme kurulu toplantılarıyla performans değerlemeleri yapmak üzere birlikte çalışıyoruz.
Ekiplere destek olmak ve ortaklığın başarısını garantilemek için de tesisi düzenli olarak ziyaret ediyoruz.
Kullanıcı deneyimini stratejik açıdan önemli bulan bir startup firmaya ne gibi tavsiyeler verirsiniz?
İyi bir müşteri deneyimi için süreçlerin %100 çevrim içi olması önemli olsa da tek başına yeterli değildir. Müşteriyi desteklemek için mümkün olan en iyi müşteri hizmetini de vermek gerekir.
İkinci tavsiyem ise bütüncül kanal kullanımına çok erken girişmekten kaçınılması olacak. En iyisi, faaliyetinize en uygun olan iletişim kanalını seçmektir. Örneğin, gerçek zamanlı desteğe mi yoksa asenkron desteğe mi ihtiyacınız var?
Çok fazla kanalda zayıf bir müşteri hizmeti vermektense, cevap verebilirlik ve destek kalitesi açısından mükemmel hizmet sunmak, uzun vadede daha iyidir.
Son olarak da cihazınızı uyumlandırmak için performans gelişimini ölçmek, değerlendirmek ve gözlemlemek için zaman ayrılmasını öneririm.
What led Carizy to join The Nest by Concentrix?
Carizy has established partnerships with major players – such as Macif, Matmut, and Maif – who recommend our services for the sale and purchase of used vehicles. The key expectation of such demanding high-profile partners is a perfect customer experience. These partnerships are important to Carizy because they bring high visibility to our services. We reach a total population of approximately 12 million prospective customers.
We have also become aware of the need to support our strong growth, so we have created rapid-response teams who are highly competent in the management of customer relations. Recruiting, training, and managing a customer relations team are complex operations for a startup.
This explains Carizy’s decision to join The Nest by Concentrix. The aim is to benefit from strong expertise in customer relations, high-performance speed, and the volume of senior management support.
How is the relationship between Carizy and The Nest by Concentrix developing?
Since our partnership is recent, there are still areas of automation to be created. Building a business with remote teams is a challenge for a startup: it is in the nature of a startup to build around a single small team. So it was by working together that we built the Concentrix-Carizy team of five people. Training is provided jointly on the Concentrix production site.
We also work together to define KPIs and objectives and then monitor performance through weekly steering committee meetings. We make regular visits to the site to support the teams and ensure the success of the partnership.
What advice would you give a startup that sees user experience as of strategic importance?
A good customer experience is not just about a 100% online process, although that’s still very important. We also need the best possible customer service to support the customer.
My second piece of advice would be to avoid omnichannel deployment too soon. It is best to select the communication channel best suited to your activity: for example, do you need real-time or asynchronous support?
In the long run, it is better to provide excellent service – in terms of responsiveness and quality of support – than to provide the customer with poor service on too many channels.
Finally, I would recommend taking time to measure, evaluate, and monitor how performance is developing in order to adapt your device.
