Müşteri Danışmanlarınız Potansiyelinin Çok Mu Üzerinde Çalışıyor? Ezber Bozan Çözümler Deneyin
Gününüz toplantılar, çalıştaylar, beyin fırtınalarıyla geçti bile… Artık yüzleşmemiz lazım: Bir markanın değer önermesi ile iletişim merkezinin Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) arasındaki noktaları birleştirmek, her şirket için zorlu bir eylemdir. Gün ve hafta içindeki çağrı profilleri çok zorlayıcıdır. Sınırlı bir bütçeniz ile çalışanlarınızın zorladığınız kapasiteleri, esnek olmanız konusunda sizi zorlayabilir. En yetenekli insan kaynağınız, başka yerde daha iyi bir hayat olduğuna karar verebilir ve siz de onların yerine yeni kişiler bulmak zorunda kalabilirsiniz. Bu durumda her açıdan kaybetmiş olursunuz.
Ses Otomasyon Teknolojileri ile Müşteri Memnuniyetini Artırın
Piyasada gördüğümüz şey çok açık: Ses otomasyon teknolojilerini kullanmamak, verimliliğinizin 1-2 puan, Hizmet Seviyesi Anlaşması puanınızın %2-3 oranında düşmesine, ortalama ele alma sürenizin 20-30 saniye artmasına ve çağrıların yaklaşık %20’sinin çağrı merkezinize hiçbir zaman ulaşamamasına ve hassas çağrılarla ilgilenememenize sebep olur… Bu sebeple çok sayıda fırsatı kaçırırsınız ve Net Tavsiye Puanınızın gerektiğinden daha düşük olur.
Hangi sistem ile ilerleyeceğinize karar verirken müşteri yolcuğunuzu bir bütün olarak gözden geçirin
Müşteri memnuniyetini artırmak için nereden başlanacağını bilmek zor olabilir: Tamamen konuşmayla devreye giren self servis bir senaryoyu hayata geçirecek Voicebot mu (sipariş takibi, alacak tahsili, uçuş durumu…) yoksa ses yolculuğunun başlangıç aşamasında müşteri niyetlerini, taleplerini en iyi sonuçla ortaya çıkarmanızı sağlayan IVR sistemiyle mi?
Tuşlu telefon seçimlerini ortadan kaldıracak, müşterinizin sorularını kendi sözcükleriyle ifade etmelerine imkan verecek (böylece marka karmaşıklığının görünürlüğünü ortadan kaldıracak) bu sayede de markanıza ve müşteriye daha fazla değer katacaksınız.
- Geri aramalar
- Müşterileri ekibe veya uygulamaya yönlendirecek KYC sistemi
- Self servis uygulamaya yönlendiren çağrı (ses güdümlü, web tabanlı, mobil uygulama)
- Müşteri soruları ve kategorizasyon, danışmanların ortalama meşguliyet süresini kısaltmaya teşvik eder
- Gerçek zamanlı, ayrıntılı çağrı sebebinin gözlemlenmesi ve karar verme mekanizmalarının ve gelecek self servis uygulamalarının açılması.
- Müşteri Kimlik Doğrulama (IDV)
IVR sisteminin uygulanması; desteklenecek dillerin ve çağrı kategorilerinin sayısına ve yönetilmesi gereken hacme bağlı olarak genellikle 2 ila 6 ay sürer.
Sizin için en uygun olan Voicebot yolculuğunu seçin
Uçtan uca yolculuklar sunan Voicebot, tam otomasyon sağlama ve iletişim merkezinizi düşük katma değerli taleplerden arındırma konusunda son derece etkilidir. İşe en çok yarayan senaryolar, müşterinin belirli bir bilgiye erişmesini gerektiren yüksek etkileşimli senaryolardır.
- Ürünün bulunması
- Sipariş takibi
- Ödeme doğrulama
- Ödeme durumu
- Fatura durumu
Yaptığımız çeşitli uygulamalar sırasında, ses güdümlü self servis senaryoları ile yukarıda sayılan sebeplerden ötürü çağrı merkezinin aranma oranlarını % 90 oranında azalttık.
Voicebot uygulanması genellikle birkaç ay sürer; fakat bu süre, mevcut bilişim ekosisteminizde bulunan API gerekli bilgiye, veri tabanına veya sık sorulan sorulara erişebilmesine bağlı olarak değişir.
İyi bir Voicebot yolculuğu için IVR ve Voicebot birlikte çalışır
Sesli otomasyon stratejinize Voicebot yolculuğuyla başladığınızda, karşınıza hemen bir zorluk çıkacak. Müşterilerinizin, uygulamaya geçirdiğiniz pek çok senaryoyu her zaman kullanarak onlar vasıtasıyla yönlendirilmelerini ve sizin İSY sisteminizde kendilerini kaybetmemelerini nasıl sağlayacaksınız? İşte bu, bir sonraki seviyeye geçmek için akıllı bir sesli yanıt sistemi uygulaması yapmak için en mükemmel zaman.
NEDEN TELECATS?
Telecats Webhelp’in, iletişim merkezlerine ve markalarına Chatbot ürünlerin sağlanmasında uzmanlaşmış bir departmanıdır. Genel merkezi Hollanda’da bulunan Telecats, markaların müşterileriyle birlikte sesin gücünü ortaya çıkarmalarına yardımcı oluyor. Konuşma analizi sağlayan Akıllı IVR, Voicebot ve Çağrı Deşifreleri, Avrupa genelinde pek çok markanın müşteri deneyimlerini yeniden şekillendirmelerini sağlayan çekirdek ürünlerimizdir.
