Im dritten Workshop des Jahres widmet sich The Nest by Webhelp einer besonderen Herausforderung für Startups: dem Management von Kundenbeziehungen in sozialen Netzwerken. Wir haben für Dich eine Zusammenfassung der Veranstaltung in Form von neun praktischen Tipps.
Muss dies betont werden? Moderation ist nicht etwa Luxus, sondern eine Notwendigkeit. Moderation umfasst die Überprüfung eines Dialogbereichs, den Du verantwortest, auf verbotene oder illegale Inhalte, die sich darin befinden könnten. So müssen zum Beispiel rassistische, diffamierende, beleidigende Inhalte oder ähnliches erkannt und entfernt werden.
Die begrenzten Ressourcen von Startups erlauben es ihnen manchmal nicht, diese Aufgabe zu erfüllen, obwohl sie zwingend notwendig ist. Welche Moderation und Customer Relationship Management Strategie sollte daher in sozialen Netzwerken umgesetzt werden?
Es gibt verschiedene Möglichkeiten: „Welche Priorität soll Customer Relations innerhalb Deines Unternehmens erhalten? Dazu musst Du festlegen, ob es sich um ein Cost Center, ein Customer Loyalty Center, ein Upselling Center, etc. handelt. In Abhängigkeit von der gewählten Option werden dann gezielte Strategien umgesetzt.“
Deshalb organisierte The Nest by Webhelp, der CX-Partner von Startups, einen Workshop zu diesem Thema, an dem eine Reihe von Gast-Startups wie Pandacraft, Mooncard, Carizy, Investisseur Privé, Orbi Network, Redstart, Batvoice und Zenpark aktiv teilnahmen.
Eine Veranstaltung mit einer konstruktiven Diskussion, unterstützt von Netino by Webhelp*, die sich in den neun wichtigsten Tipps zusammenfassen lässt:
1. Schütze Deine Marke, indem Du fragwürdige Inhalte entfernst
Manche Produkte und Services können Beleidigungen anziehen! Trotz der Bemühung, als tolerante Marke wahrgenommen zu werden, müssen diese Inhalte schnell identifiziert und entfernt werden. Fragwürdige Inhalte haben eine abschreckende Wirkung auf alle, die sich positiv äußern oder intelligente Fragen stellen möchten. Wohingegen zugelassene Beleidigungen neue Beleidigungen anziehen. Lass Dich angesichts eindeutiger Beleidigungen niemals auf deren Niveau herab!
2. Filtere konstruktive oder argumentative Bewertungen nicht heraus
Wie verhält es sich, wenn sich ein Kunde in einem sozialen Netzwerk beschwert, aber eine gute Begründung liefert? Beispielsweise, wenn eine wiederholte Fehlfunktion oder Beeinträchtigung gemeldet wird. Reagiere auf das Problem, entschuldige Dich gegebenenfalls und weise auf Lösungen oder auf eine Entschädigung hin. Auf diese Weise signalisierst Du Vertrauenswürdigkeit, Deine Kritikfähigkeit, Deine Bereitschaft für Verbesserungen und Deine Fähigkeit, angemessene Reaktionen oder praktische Lösungen anzubieten. Betrachte begründete Kritik als großartige Chance für einen konstruktiven Dialog und zur Imagepflege.
3. Schätze die aktiven Mitglieder Deiner Community
Dein Kunde hat ein Problem? Oft ist es angebrachter, Antworten darauf von der Community zuzulassen oder sogar Kritik durch ihr smartes Feedback zu entkräften. Als Follow-up kannst Du anschließend einen User-Tipp hinzufügen. Setze alles daran, einen respektvollen und konstruktiven Dialog aufrechtzuerhalten, um eine unterstützende Community aufzubauen. Vergiss dabei nicht, dass es wichtig ist, die positivsten und aktivsten Mitwirkenden zu identifizieren – und ihnen im Anschluss zu danken!
4. Stehe hinter Deinen Mitgliedern
Deine Kunden, egal ob zufrieden oder unzufrieden, dürfen von anderen Mitgliedern weder verhöhnt noch belästigt werden. Tritt ein solcher Verstoß auf, muss Deine Brand in der Lage sein, einzugreifen und sich keinesfalls mitschuldig machen.
5. Sei reaktionsfähig, auch wenn es außerhalb Deines Zuständigkeitsbereiches liegt
Twitter, Facebook… auf Plattformen, die Du nicht selbst steuern kannst, ist ein geposteter Kommentar sofort sichtbar. Du musst sicherstellen, dass Deine digitalen oder personellen Detektions- bzw. Reaktionszeiten ausreichend schnell sind, um einen Shitstorm zu vermeiden. Nur ein gutes Alarmsystem schützt vor eskalierenden Auswirkungen.
6. Verfolge Unterhaltungen und achte dabei auch auf schwache (Warn-)Signale.
Auf Deiner Plattform und in den sozialen Medien musst Du den aufkommenden Diskussionen zwischen Deinen Kunden folgen oder jemanden damit beauftragen. Diese Social Listening-Strategie ist oft ein Impulsgeber für die Optimierung und Innovation Deiner Produkte und Services. Beauftrage ein internes Team damit, verwertbare Erkenntnisse und schwache (Warn-)Signale aufzuspüren, oder übertrage diese Aufgabe einem externen Dienstleister, der mit Deinem Business vertraut ist.
7. Social Care: Wissen, wie man das Digitale und das Zwischenmenschliche kombiniert
Angesichts der Vielzahl von Kommentaren –
im Allgemeinen 24/7 – bieten digitale Tools eine ausgezeichnete Reaktionsfähigkeit und Aktualität, zu einem vertretbaren Preis. Du kannst sie als Initialfilter einsetzen und doppeldeutige Nachrichten anschließend, je nach Risikoeinschätzung, an professionelle Mitarbeiter zur weiteren Bearbeitung leiten. Bedenke, dass einige negative Kommentare mit Algorithmen schwer erkennbar sind, insbesondere Unterstellungen, ironisches, zynisches, diffamierendes und vor allem falsches Lob. Beachte auch, dass es keine „volldigitale“ Moderation gibt: nicht einmal GAFAs können das heute leisten!
8. Dein Community Manager muss Deine Brand repräsentieren
In einem Startup stellt man sich schnell die Frage: Wer sollte reagieren bzw. antworten? Wenn diese Rolle einem Community Manager anvertraut wird, muss sich dieser intensiv mit Deiner Brand auseinandersetzen. Wenn diese Rolle ausgelagert werden muss, musst Du den täglichen Dialog sicherstellen. Deine Kunden und Interessenten werden schnell erkennen, wenn es eine Diskrepanz zwischen Deinen Versprechungen und Deinen Taten gibt.
9. Von der Moderation… zur Kundenbeziehung
Nicht nur Filtern: Du musst auch reagieren… Dich auf Deine Kundenbeziehungen einlassen. Deshalb ist es so wichtig, eine Strategie in diesem Bereich zu entwickeln. Setze anschließend Deine Prioritäten: Es ist, insbesondere für ein junges Startup, eine große Herausforderung auf unterschiedlichen Kanälen die gleiche Qualität sicherzustellen. Outsourcing, wie es von The Nest by Webhelp bereits für mehrere Startups umgesetzt wird, ist eine überlegenswerte Option – vor allem, wenn Du ein Skalierungsproblem erwartest.
*Das 2002 gegründete Startup Netino wurde bei der Akquisition im Jahr 2016 zu Netino by Webhelp. Mit Fokus auf die Bereiche Moderation, soziale Medien und Digital Content, ist Netino by Webhelp von Facebook zertifiziert und beschäftigt mehr als 600 Mitarbeiter, hauptsächlich in Frankreich, Rumänien und Madagaskar. Das Unternehmen managt über zehn Sprachen in einem 24/7-Kontext und unterstützt sowohl große Konzerne als auch mehrere Startups (B2B und B2C).
