Frequently Asked Questions​

Willkommen auf der FAQ-Seite von The Nest by Concentrix, auf der wir Ihre dringendsten Fragen zu unseren Outsourcing-Dienstleistungen beantworten möchten.

Als vertrauenswürdiges Outsourcing-Unternehmen für Start-ups und Scale-ups legen wir Wert auf Transparenz und Klarheit in unserer Kommunikation. Nachfolgend finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen im Zusammenhang mit Outsourcing, Teamaufbau und -verfügbarkeit, Regionen und mehr. Erkunden Sie die Informationen, um Einblicke in unsere Fähigkeiten zu erhalten und wie wir Ihr Unternehmen unterstützen können. Wenn Sie weitere Fragen haben oder weitere Hilfe benötigen, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.

Wir sind hier, um Ihre Outsourcing-Anforderungen zu unterstützen und Ihrem Unternehmen zum Erfolg zu verhelfen.

Dank unserer globalen Präsenz bieten wir das ganze Jahr über einen 24/7-Service, der auf Deine Bedürfnisse abgestimmt ist. An jedem Standort von The Nest werden Deine spezifischen Teammitglieder immer auch von einem erfahrenen Team- und Betriebsleiter unterstützt, um das perfekte Serviceniveau zu gewährleisten.

Wir passen uns Deinen Bedürfnissen an! Die Teams von The Nest sind an 500 Standorten in über 70 Ländern präsent, in denen Concentrix + Webhelp aktiv ist. Darüber hinaus können Deine Teams auch um mobile Arbeitsplätze erweitert werden, um eine höhere Flexibilität zu erreichen. Gemeinsam mit Dir wählen wir den am besten geeigneten Standort entsprechend den benötigten Sprachen (>95% aller Sprachen), den ausgewählten Services oder den abzudeckenden Zeitzonen aus.

Natürlich! Unser Ziel ist es, Dich mit einem speziellen Team zu unterstützen, das Deine Prozesse, Produkte und Unternehmenskultur erlernt – genauso wie die Mitglieder Deines eigenen Teams!

Was kundenorientierte Services und den Vertrieb angeht, können wir alle Kommunikationskanäle abdecken, die Du für Deine Kunden nutzt (Voice, E-Mail, Chat, Social Media usw.) und ihre Anfragen und den Status in einem Omnichannel-Modus überwachen.
Dank einer Vielzahl an Lösungen und Services, die in Zusammenarbeit mit unseren Technologiepartnern entwickelt wurden, bieten wir auch ein umfassendes Angebot an Automatisierungs- und KI-Services (Virtueller Assistent, Robotic Process Automation, Sprachanalysen, Voice Bots, maschinelle Übersetzung usw.), um unsere Berater zu unterstützen und hochwertige Customer Experiences bereitzustellen.

Wir bieten außerdem Support Services für Dein Unternehmen an, die nicht direkt mit Customer Service und Vertriebskanälen zusammenhängen. Wir sind in der Lage Content Moderation, Support für Digital Marketing und Development sowie Zahlungs- und KYC-Services und vieles mehr zu übernehmen.

Abhängig von Deinen Bedürfnissen (Customer Service, Helpdesk, B2B oder B2C Sales Support, Payment & KYC Services, Content Moderation usw.) beträgt die Zeit von der Vertragsunterzeichnung bis zum „Go-live“ eines Projekts in der Regel 4 bis 7 Wochen (Zeit, die für Rekrutierung und Schulung des Teams sowie Auswahl und Einführung der besten verfügbaren Tools nötig ist), gefolgt von einer „Nistzeit“ von ca. 2 bis 3 Wochen, in der unsere Berater unter der Anleitung unserer Teamleiter und Deiner Aufsicht mit Deinen Kunden interagieren.

Wir können uns Deinem Technologie-Stack, allen Deinen Tools (CRM, Back Office, telefonischer Service, Ticketsystem usw.) und Prozessen anpassen, was eine reibungslose Implementierung und eine einfachere Schulung von beiden Seiten ermöglicht. Für die Entwicklung Deiner 5-Star-Customer Experience unterstützt Dich Dein The Nest-Business Consultant bei der Gestaltung eines erstklassigen Customer Journey Frameworks, indem er die wichtigsten Berührungspunkte identifiziert und Best Practices Deiner Branche ermittelt. Dein Consultant hilft Dir außerdem bei der Auswahl der für Dich relevanten Technologie Services, z. B. über unser Netzwerk von Technologiepartnern, das sich ständig weiterentwickelt, um Dir die neuesten innovativen Lösungen zur Verfügung zu stellen.

Nein. Unser Ziel ist es, Dich langfristig zu unterstützen und Dir eine flexible Lösung bereit zu stellen. Wir können unsere Zusammenarbeit also mit einem kleinen Team beginnen, das perfekt auf Deine aktuellen Bedürfnisse abgestimmt ist.
Um das Beste aus unserer Partnerschaft herauszuholen und Deinen Customer Service gemeinsam zu gestalten, empfehlen wir Dir, von unseren Services Gebrauch zu machen, wenn Du intern bereits ein Team aus 2 bis 3 Customer Service Mitarbeitern aufgestellt hast.

Das hängt natürlich davon ab, womit Du uns beauftragst, z. B. der Entwicklung Deines Vertriebs in einem neuen Land oder der Sicherstellung des Content Managements Deiner Website, Deines Customer Service …
Im Gegensatz zu einigen unserer Wettbewerber sind wir ÜBERZEUGT davon, dass wir Dir weitaus mehr als nur Kosteneinsparungen bieten können. Aus diesem Grund beziffern wir potenzielle Einsparungen in der Regel nicht, da wir der Ansicht sind, dass der Fokus Deiner CX-Strategie auf einer Wertschöpfung mit einem hohen ROI liegen sollte.

Wir sind ein „people-first“ Unternehmen und alle unsere Teams haben umfassende Erfahrung im Bereich Customer Relationship Management. Wir helfen Dir nicht nur, Dich auf Dein Kerngeschäft zu konzentrieren, sondern ermöglichen Dir auch eine höhere Produktivität, leichteren Zugang zu hochqualifizierten und kurzfristig einsatzbereiten Teammitgliedern, verbesserten Prozessen und Tools, perfekte Kenntnis der lokalen Märkte, größere Flexibilität und vieles mehr.

Solltest Du aber dennoch den Prozentsatz der möglichen Kosteneinsparungen einschätzen wollen, können wir dies basierend auf Deinen internen Kosten für Rekrutierung, Schulung, Quadratmeter pro Mitarbeiter usw. gemeinsam analysieren.

Unsere Berater arbeiten mit den Dir vertrauten Tools. Solltest Du aber auf der Suche nach einer Lösung sein, die besser auf Deine aktuellen und zukünftigen Bedürfnisse abgestimmt ist, helfen wir Dir gerne bei der Auswahl der passenden Technologien und Services.

Mit dem Support unserer Operations Teams hast Du vollen Zugriff auf präzise KPIs in Echtzeit (einschließlich u. a. Servicequalität, Produktivität, Konformität, Kundenzufriedenheit (CSAT), NPS-Werte, abhängig davon, welche in den ausgewählten Tools überwacht werden). Zudem dienen auch unsere täglichen Berichte sowie wöchentliche und monatliche Meetings dazu, um Lücken mit definierten Maßnahmen zu schließen oder wichtige Änderungen in der Projektausführung zu beschließen.

Für eine reibungslose Umsetzung und hohe Kundenzufriedenheit erhalten unsere Berater kontinuierlich Schulungen und Weiterbildungen in Deinen Prozessen.
Nachdem wir Deine Bedürfnisse zuerst genau analysieren, wählen wir im Anschluss mithilfe eines spezifischen Tests die Kandidaten aus, die Deinen Erwartungen am besten gerecht werden (soziale Kompetenz, finanzielle und kulturelle Kenntnisse usw.). Im Anschluss an eine Einarbeitungszeit, die zusammen mit Dir organisiert wird (um durch Workshops, Videotraining, E-Learning usw. u. a. Prozesse und Kundenansprachen abzustimmen), folgt für 2 bis 3 Wochen eine „Nistzeit“.
Während dieser entscheidenden Phase zur Erschließung des Lernpotenzials und zum Abgleich von Erwartungen und Realität werden unsere Berater von erfahrenen Teamleitern und (soweit möglich) Deinem eigenen Team betreut. Im Verlauf unserer Zusammenarbeit werden unsere Berater ständig bewertet und erhalten anhand von Qualitätsberichten und Prozessevaluationen weitere Schulungen.

Unsere Mitarbeiter sind unsere wertvollste Ressource, daher haben wir eine Managementstruktur sowie Infrastrukturen vor Ort entwickelt, die ihr Wohlbefinden und ihre Effizienz steigern!

Keinesfalls! Die Beziehung zu Deinen Kunden ist der Schlüssel zu einer stetigen Verbesserung Deiner Produkte und Services.
Indem wir die Voice of Your Customer erfassen, definieren wir die notwendigen Berichtsprozesse für unsere Berater, die Eskalationsverfahren für spezielle Mitglieder Deiner Teams und die KPIs, die beachtet werden müssen, um die Kundenzufriedenheit zu überwachen und ihre Insights zu gewinnen.

Natürlich können Dir unsere Teams für Digital Technology Services, u. a. bestehend aus Frontend- und Backend-Entwicklern, QA, Solution Architects, Projektmanagern, UX/UI-Designern, bei der Verbesserung Deiner Produkte und digitalen Portale helfen.

Weitere Informationen zu unseren Digitalen und Technologie Services findest Du hier: https://thenestprd.wpenginepowered.com/de/digital-content-services

Wir handeln nach der Vision unserer Muttergesellschaft Concentrix + Webhelp: „Making business more human“ – also verantwortungsbewusst handeln und unsere Communitys und Geschäftspartner stärken, um Positives zu bewegen und eine nachhaltige Zukunft zu schaffen. Wir haben uns dazu verpflichtet, unser Unternehmen durch Nachhaltigkeitsinitiativen und Programme für Vielfalt und Inklusion moralisch, fair und vorurteilsfrei zu führen.

Unsere Talente sind der Schlüssel zum Erfolg und der Grund, weshalb unsere Initiativen mithilfe unseres globalen Programms „WebHEALTH“ auch das physische und psychische Wohlbefinden all unserer Berater umfassen. Das Programm „WebHEALTH“ konzentriert sich auf den Austausch von Maßnahmen/Entscheidungsmöglichkeiten und die Förderung eines gesunden Lebensstils in Bezug auf Ernährung, Fitness, Gesundheit, Wohlbefinden und Arbeitsumgebung. Wir wollen unseren Mitarbeitern nicht nur branchenführende Technologien bieten, sondern mit Schulungs- und Talent Management Programmen auch ihre Kompetenzen und Karrieren weiterentwickeln.

Außerdem verfolgen wir das Ziel, ein führendes Unternehmen im Bereich Impact Sourcing zu werden, um die Rekrutierung, Schulung und Weiterentwicklung von Kollegen zu erleichtern, die sonst keinen Zugang zu einer Beschäftigung gehabt hätten bzw. aus einem benachteiligten Umfeld stammen. Wie einer unserer Kunden bereits sagte: „Das langfristige Ziel von Impact Sourcing ist die Veränderung der Mentalität der traditionellen Rekrutierung und der Gesellschaft.“

Mehr Informationen zu unserer CSR-Verpflichtung und den Bereichen People, Planet, Progress sowie unserer Think Human Foundation erhältst Du hier: https://webhelp.com/social-responsibility/

Unsere Teams machen es einzigartig! Wir sind eine lebendige Community, die etwas für die spannendsten Marken der Welt bewirken will. Uns geht es darum, bleibende Eindrücke zu schaffen – für Dich und Deine Kunden. Jeder unserer Berater und CX-Experten bringt spezifische Fähigkeiten und Talente, eine besondere Energie und Leidenschaft ein – und genau diese Merkmale zeichnen uns aus.

Wir setzen die über 20-jährige Expertise unserer Muttergesellschaft Webhelp in allen Bereichen der Customer Experience erfolgreich um. Unsere bewährten Tools und Prozesse sowie Management und Performance Monito-ring Methoden haben bereits hunderte Kunden überzeugt und sind mit einem maßgeschneiderten Modell für ihre Bedürfnisse über The Nest auch für Startups verfügbar.

Wir können Deine Teams während der gesamten Customer Journey (nicht nur Stufe 1 des Customer Support!) unterstützen – von Kundengewinnung über Kundenbindung bis (im ungünstigsten Fall) hin zu Inkassoforderungen.

Dank unserer globalen Präsenz profitierst Du nicht nur von einer 24/7-Abdeckung durch unsere Expertenteams, die die Sprache Deiner Kunden sprechen und kulturelles Feingefühl besitzen, sondern auch von der Nähe zu Deinen eigenen Teams (entsprechend der gewählten Services).

Wir kennen die Herausforderungen und Bedürfnisse von Startups, die schnell wachsen, aber gleichzeitig eine perfekte Customer Experience garantieren müssen. Einige unserer Kunden haben beispielsweise die Zusammenarbeit mit uns in ihren Anfangsjahren mit weniger als 5 Beratern begonnen und werden heute durch mehrere hundert unserer Experten betreut!

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