Der bevorzugte Shopping-Tag vieler Kunden steht kurz bevor. An diesem Tag verwandeln sich die Kunden plötzlich in Morgenmenschen und stürzen sich darauf, Produkte in ihren Einkaufswagen zu legen.
Für Unternehmen ist das eine Umsatzsteigerung, eine Chance, Inventar zu bewegen und das Jahr mit einem BOOM abzuschließen.
ABER, wir haben es schon oft gehört: Das ist leichter gesagt als getan.
Und warum?
Leider bringt dieser Tag auch seine Herausforderungen und Belastungen mit sich, vor allem, wenn es um die Bearbeitung einer Flut von Kundenanfragen geht. Vergiss nicht: 80 % der Kunden, die eine schlechte Kundenerfahrung machen, würden lieber zu einem Konkurrenten wechseln. Das willst Du doch sicher vermeiden, oder?
Wir wissen, dass diese Zeit für Dich sehr stressig sein kann und deshalb haben wir eine Checkliste für Dich erstellt, damit die für diese Zeit des Jahres gewappnet bist.
1. Mach Deine Kunden happy – und bleibe Deinem CS Mission Statement treu
Eine klare Mission für dein Customer Support-Team kann sie auf die richtige Spur bringen und dafür sorgen, dass sie motiviert und inspiriert bleiben. So verlieren sie nicht aus den Augen, wieso ihre Arbeit für die Kunden so wichtig ist
Wir müssen zugeben, dass das schwer ist…
Die Kunden von heute möchten einfach keine Zeit verlieren, deshalb ist es wichtig, dass Du versuchst, ihre Wünsche so gut wie möglich zu erfüllen. Stell Dein Team schon mal auf den baldigen Ansturm ein, denn wenn Du Kunden binden möchtest, dann muss deren Erlebnis einfach top sein. Dazu gehört nicht nur eine schnelle Reaktionszeit, sondern auch höfliches und respektvolles Auftreten gegenüber allen Kunden. Um das sicherzustellen, solltest Du sicherstellen, dass Dein Kundensupport-Team immer dann verfügbar ist, wenn Deine Kunden aktiv sind (vielleicht sogar rund um die Uhr?) und dass Dein Team sich an einem klaren Mission Statement orientiert.
Wenn Du Schwierigkeiten hast, rund um die Uhr für Deine Kunden erreichbar zu sein, denke daran, dass wir Dich mit Teams unterstützen können, die mehr als 80 Sprachen beherrschen.
2. Vermeide Kundenverwirrung und meistere Deinen Self-Service-Kundensupport
Möchtest Du einen Self-Service-Option anbieten, um Deine Kosten zu senken und effizienter zu arbeiten?
Stelle sicher, dass Deine Rückgabebedingungen klar und deutlich kommuniziert werden.
Stelle sicher, dass Deine Rückgabebedingungen KLAR sind. Eine prägnante und klare Rückgabebedingungen gibt den Kunden ein Gefühl von Sicherheit. Das kann auch die Anzahl der Kundenfragen reduzieren und Dir Zeit sparen.
Stelle sicher, dass Deine Öffnungszeiten und Kontaktmöglichkeiten klar angegeben sind.
Stelle sicher, dass Du Deine Öffnungszeiten und Verfügbarkeiten für den Kontakt klar angibst, um Verwirrung zu vermeiden, wenn ein Kunde keine Antwort erhält.
Denk daran, Deine Kunden über eventuelle Verzögerungen bei der Beantwortung von Anfragen während dieses hektischen Wochenendes zu informieren. Es ist immer besser, auf Nummer sicher zu gehen!
Stelle sicher, dass Du Deine FAQ-Seite aktualisierst und den Self-Service verbesserst.
Du kannst Ineffizienz vermeiden, indem Du
eine FAQ-Seite aktualisierst und den Selbstbedienungsservice verbessert. Wenn Deine Kunden sich nicht durch E-Mail-Support und lange Wartezeiten frustriert fühlen sollen, solltest Du sicherstellen, dass alle wichtigen Fragen und Antworten in Deinem FAQ-Bereich zu finden sind. Dadurch kannst Du Zeit sparen und den Stress für Dich und Deine Kunden reduzieren. Letztendlich wird dies dazu beitragen, dass Deine Kunden glücklich und zufrieden sind.
Du kannst auch die FAQ-Seite, sowie Kontaktseite in jeder E-Mail Kommunikation(Bestellbestätigung, Versandaktualisierung) verlinken.
3. Mache das Leben von Deinem Team ein bisschen leichter
Statte Dein Team mit vorgefertigten Antwort Templates aus!
Indem Du das machst, kannst Du Deinen nützlichen Service mit minimalem Aufwand aufrechterhalten, besonders wenn es um Folgendes geht:
- Das Paket oder Produkt eines Kunden geht verloren oder verzögert sich
- Ein Kunde möchte den Status der Bestellung erfahren
- Ein Kunde ist mit dem Kauf unzufrieden und möchte ihn zurückgeben
- Ein Kunde ist mit dem Kauf unzufrieden und möchte ihn ändern
- Ein Kunde hat seine Meinung geändert und möchte die Bestellung stornieren
- Das Paket oder Produkt eines Kunden ist beschädigt angekommen
Der Wissensspeicher (Knowledge Base) muss immer leicht aufrufbar sein und up-to-date
Neben den vorgefertigten Antworten ist es wichtig, dass Dein Wissensspeicher (Knowledge Base) einfach zugänglich und auf dem neuesten Stand ist, damit Kunden oder Support-Agenten nach Black Friday / Holiday Sales Informationen suchen können. Du kannst Dir gar nicht vorstellen, wie viel Zeit eine gute Knowledge Base sparen kann und gleichzeitig für eine tolle Selbsthilfe-Qualität sorgt!
Investiere in Trainings
Eine Investition in Trainings kann eine super Idee sein, besonders wenn Du neue Tools oder Software einsetzt, um Dein Startup effizienter zu gestalten. Stelle dabei sicher, dass Dein Team die neuen Tools vor dem Wochenende bereits voll im Griff hat. Am besten führst Du diese schon vor dem großen Tag ein, damit Deine Teammitglieder genug Zeit haben, sich daran zu gewöhnen. Je öfter sie die Tools nutzen, desto schneller werden sie damit umgehen können.
4. Setze auf Automatisierung – aber mach es auf kluge Art und Weise
Wenn es um Automatisierung geht, denke immer an Deine Hauptziele:
- Verringerung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit für Mitarbeiter (einschließlich Back-Office-Aufgaben)
- Erhöhung der Kundenzufriedenheit
Unter Berücksichtigung dieser beiden Ziele und einer einfachen Pareto-Regel (80 % der Tickets beziehen sich auf 20 % der Probleme) kann eine große Anzahl von Aufgaben automatisiert werden.
Beherrsche Deinen Triage-Prozess
Du könntest ein Priorisierungssystem für die Behandlung von Kundensupport-Tickets erstellen, das auf der Aktualität, Dringlichkeit oder einem bestimmten Thema basiert, das an ein Expertenteam weitergeleitet werden soll.
Wenn Dein Customer Support Team gerade viel Ansturm bekommt, kann es schnell chaotisch werden. Und wie geht man am besten mit all den verschiedenen Anfragen um? Zum Glück gibt es Workflows und Automatisierung, die Dir aus der Patsche helfen! Mit einer KI-Lösung könnt ihr die Menge an Anfragen und Trends analysieren und eine effektive Aufteilung vornehmen. Zum Beispiel kannst Du eine häufige Anfrage wie Zahlungsfragen direkt an einen Experten weiterleiten, oder Probleme mit der Website an das entsprechende Team weitergeben. Klingt easy, oder?
Wir haben verschiedene Lösungen, um die Leistung auf schriftlichen Kanälen zu steigern (z. B. Maschinenübersetzungs-Tools, RPA-Dienste für E-Mails…). Falls Du daran interessiert bist, die Zeit zu reduzieren, die Du in Deinem Posteingang verbringst ?
Wir wäre es mit einem Chatbot?
Wie wäre es, wenn Du einen Chatbot in Deine Website integrierst? Stell Dir vor, er könnte einen Kunden einfach dorthin weiterleiten, wo er hinmöchte. Wenn das Ganze richtig gemacht wird, kann eine Self-Service-Kundenerfahrung (CX) den Kunden genau das geben, was er braucht, genau dann, wenn er es braucht. Probleme können schnell und einfach gelöst werden, was die Kundenzufriedenheit steigert und die Wartezeiten verkürzt. Wie cool wäre das denn?
Klaro, Chatbots können Deinem Startup-Team während der Stress-Season ne Menge Zeit und Stress ersparen, aber sie haben trotzdem ihre Tücken. Die Bots sind nicht menschlich und können nicht alle Fragen verstehen. Okay, ich gebe zu, es kann ein bisschen peinlich sein (aber hey, keine Bewertung hier), aber ich bin schon mal richtig sauer geworden und hab ne hitzige Diskussion mit nem Chatbot geführt, weil er meine Frage einfach nicht gerafft hat, egal wie ich sie formuliert hab. Deshalb (und das ist keine Einzelmeinung) sollten Chatbots nur für einfache und spezifische Anfragen verwendet werden, wie z.B. die Versandinformationen oder die Verweisung auf die passende Produktseite.
Eine super Möglichkeit, um Chatbots einzusetzen, ist es, möglichst viele Informationen über die Probleme der Kunden zu sammeln (Bestellnummer, Art der Frage, usw.). So können Deine Mitarbeiter*innen schneller und effektiver helfen und die Anfragen direkt an das passende Team weiterleiten. Dadurch kannst Du auch Deine Quote für erfolgreich gelöste Anfragen beim ersten Kontakt erhöhen. Cool, oder?
Wenn Du zum ersten Mal einen Chatbot implementierst, solltest Du herausfinden, wie viele Support-Agenten Du benötigst, um eine Antwortzeit von unter 90 Sekunden zu gewährleisten (um Deine Kunden zufriedenzustellen und Deine Konversionsrate hoch zu halten, natürlich).
Back office tasks – the real deal?
Schätzungsweise 60 % der Gesamtzeit, die ein Kundendienstmitarbeiter aufwendet, entfällt auf Back-Office-Aufgaben (ohne direkte Interaktion mit dem Kunden). Dazu gehören das Aktualisieren von Status- oder Kundendaten, das Versenden von Erinnerungs- oder Dankes-E-Mails usw.
Konzentriere Dich nicht nur auf die Automatisierung des Gesprächsanteils, denn genau diese einfachen, aber wiederholten Aufgaben können die größten Automatisierungsmöglichkeiten darstellen!
5. Passe Dein Customer Support Team an die Challenge an
Bevor Du Dich in das Black Friday Vergnügen stürzt, solltest Du Dir erstmal einen Überblick verschaffen und entsprechend reagieren. Eine gute Vorbereitung ist das Wichtigste! Schau Dir dazu aktuelle Daten an und mach Dir Gedanken darüber, wie viele Stunden, Tage oder auch Sprachen Du abdecken musst. So kannst Du abschätzen, wie viele Mitarbeiter Du brauchst, um alles zu meistern. Aber Achtung: Lass Deine Mitarbeiter nicht überarbeiten!
Unzufriedene Mitarbeiter = unzufriedene Kunden.
Wenn Du während des Black Friday oder anderen Stoßzeiten nicht von Kundenanfragen überschwemmt werden möchtest und dein Geschäft nicht darunter leiden soll, könnte es eine gute Idee sein, dein Kundensupport-Management auszulagern. Keine Panik, wir möchten Dir keine Angst machen! Es ist einfach so, dass wir die Erfahrung gemacht haben, dass die Anzahl der Anfragen in der Black-Week um 65% steigen wird. Aber keine Sorge, unsere Customer Support Agenten sind ziemlich effizient und können im Durchschnitt etwa 80 Tickets pro Tag bearbeiten.
Wenn Du mehr Mitarbeiter hast, dann läuft dein Geschäft nicht nur effizienter, sondern auch die Kunden sind glücklicher und dein NPS steigt. Das ist doch eigentlich ganz einfach, oder?
Nutze den Black Friday doch als perfekte Gelegenheit, um einen Kundenservice-Tag in Deinem Unternehmen zu starten und alle Teams an Bord zu holen, um auf die Bedürfnisse Deiner Kunden einzugehen (von Produkt über Verkauf bis Technik…). Das stärkt den Zusammenhalt zwischen den Teams und erinnert alle daran, dass der Kunde im Mittelpunkt steht!
6. Feedback und Daten sind ein Geschenk: Sammle sie!
Weihnachten steht nur einen „Glockenschlag“ entfernt, also mach Dich bereit. Oder auch für jede andere Spitzenzeit.
Eine Möglichkeit, Deine Verkäufe am Black Friday anzukurbeln, besteht darin, Kundenfeedback zu sammeln, um eventuelle Reibungsstellen in der Customer Journey zu identifizieren. Obwohl wir empfehlen, dies das ganze Jahr über zu tun, ist jetzt der perfekte Zeitpunkt, um damit anzufangen. Die Analyse von Kundenfeedback sollte Dir ermöglichen, Deine Kundenerfahrung den Erwartungen entsprechend aufrechtzuerhalten.
Wir empfehlen außerdem, Deine Leistung während dieser Spitzenzeiten zu verfolgen und Dich auf bevorstehende Ereignisse wie die Weihnachtssaison vorzubereiten. Die Herausforderungen, denen Du begegnest, und die Lösungen, die Du findest, werden Dir in der Zukunft helfen und Deine Effizienz steigern.
Überprüfe vergangene Einkaufsmuster und Artikel, an denen Deine Kunden kürzlich Interesse gezeigt haben, aber sich noch nicht zum Kauf entschieden haben. Der Black Friday ist eine großartige Zeit für viele Personen, Weihnachtsgeschenke zu kaufen: Der Black Friday ist die perfekte Gelegenheit, um zu analysieren, welche Artikel am meisten verkauft werden, und dem Kundenserviceteam die Möglichkeit zu geben, sich auf die bevorstehenden Feiertage vorzubereiten. Es ist viel effizienter, wenn sie alles über diese Produkte wissen, bevor der Höhepunkt erneut eintritt.
Wir haben ein engagiertes Team von Kundenerfahrungsexperten und Datenanalysten, die eine schnelle Überprüfung Deiner Customer Journey sowie eine Wurzel-Ursachen-Analyse Deines Kundenservice durchführen können und die richtige Strategie zur Verbesserung erarbeiten können. Unser engagiertes Team von Beratern kann Dich auf dem gesamten Weg unterstützen, angefangen bei der Mapping der Customer Journey und der Analyse des Verkaufstrichters bis hin zur Implementierung von Lösungen.
7. Einer für alle und alle für einen: Sei für dein Team da!
Denke darüber nach, Deine Teammitglieder für ihre harte Arbeit während dieser Spitzenzeit und nachdem der Ansturm nachlässt, zu belohnen, denn nach dem Black Friday kommt die Weihnachtszeit (die ein bisschen schmerzhafter sein kann?). Von besonderen Vergünstigungen (z.B. Massage-Sitzungen während der intensivsten Tage, Frühstück oder Team-Snacks…) bis hin zu leistungsbezogenen Belohnungen während dieser wenigen Tage…
8. Bereite Dich auf massiven Traffic auf Deiner Website vor. Vermeide Abstürze, bitte.
Wir haben gehört, dass einige Händler während des Black Friday bereits einen Website-Absturz aufgrund des hohen Traffics erlebt haben. Glücklicherweise? Da sind wir uns nicht so sicher… Wusstest Du, dass eine Ladezeit von mehr als 3 Sekunden die Wahrscheinlichkeit einer Absprungrate um 40 % erhöht?
9. Plan B, Plan C, Plan D… Erstelle Notfallpläne für den Fall, dass alles schiefgeht
Es ist besser, Dich jetzt vorzubereiten, als mitten am Verkaufswochenende, findest Du nicht auch?
Es ist besser, Dich jetzt vorzubereiten, als mitten am Verkaufswochenende, findest Du nicht auch? Fange an, Dich auf das Schlimmste vorzubereiten. Hast Du angemessene Backups, falls alle Bereiche Deines Unternehmens schieflaufen? Was passiert zum Beispiel, wenn das Versandunternehmen, mit dem Du zusammenarbeitest, zu beschäftigt wird? Oder wenn sich Dein Lagerbestand im Lagerhaus festsetzt? Wie schnell kannst Du Dich darauf einstellen? Wie schnell können Kunden erfahren, dass sie etwas länger warten müssen, ohne sie zu verärgern?
Wir wollen Dich nicht stressen, sondern Dir nur helfen, Dich auf schwierige Situationen vorzubereiten. Skizziere alle möglichen Worst-Case-Szenarien und bereite Dich darauf vor, ihnen direkt entgegenzutreten.
10. Stelle sicher, dass Dir nie der Lagerbestand ausgeht. Oder wenn doch, versuche Absprungraten zu vermeiden
Es gibt nichts Schlimmeres, als ein tolles Produkt online oder im Schaufenster zu entdecken und festzustellen, dass es nicht vorrätig ist.
Jeder würde sich frustriert fühlen… Ich weiß, dass einige von uns im Büro (einschließlich mir) es wären. Es geht nicht nur darum, Kunden zu frustrieren oder vielleicht sogar ihr Vertrauen zu verlieren, sondern natürlich auch um den Umsatzverlust.
Deshalb solltest Du dein Inventar genau im Auge behalten und es für die kommenden Wochen vorbereiten. Du könntest bereits einige Nachrichten entwerfen, um Kunden zu warnen, wenn ein Produkt, das sie kaufen möchten, nicht vorrätig ist. Und vielleicht möchtest Du sogar darüber nachdenken, diese Nachricht zu automatisieren, wenn Du effizienter sein möchtest.
Wir wissen, dass auf dem Weg noch einige logistische Probleme auftreten können, aber Du kannst bereits damit beginnen, die Kundenreise zu optimieren, indem Du sie bei Nichtverfügbarkeit auf ähnliche Produkte umleitest. Du könntest auch einen Button auf einer Landingpage hinzufügen, auf dem steht „Lass mich wissen, wenn Du verfügbar bist“, um Kunden die Möglichkeit zu geben, nach dem Black Friday-Trubel wieder mit Dir in Kontakt zu treten (denke daran, einen Anreiz zu geben, um einen Kunden zu halten, wie z.B. einen Gutschein).
Es gibt vielleicht noch ein paar weitere Punkte auf dieser Checkliste, aber wir haben auf jeden Fall einige der wichtigsten abgedeckt.
Wir wissen, dass diese Liste ein bisschen überwältigend sein kann, aber vergiss nicht, dass wir Dir helfen können, diese Spitzen zu bewältigen. The Nest unterstützt Start-up-Teams mit maßgeschneiderten Lösungen für den Kundensupport, die Folgendes umfassen können:
- Ein mehrsprachiger Kundensupport (über 80 Sprachen, rund um die Uhr verfügbar)
- Beschwerdemanagement
- Krisenmanagement
- Customer Retention & Loyalty Services
- Community Management
- … (wir bieten noch vieeeeeeel mehr ?)
Wir bieten Dir die Möglichkeit, Deine Geschäftsabläufe schnell und flexibel anzupassen und Dich auf den Ansturm vorzubereiten.
Maximiere Deine Verkäufe für den Black Friday, die Weihnachtszeit oder die Sale-Saison und biete Deinen Kunden DAS bestmögliche Erlebnis, indem Du ihre Fragen und Probleme rund um die Uhr und in jeder Sprache beantwortest.
Wir stellen Deine Kunden Experten zur Verfügung, die bereits alle möglichen Kundenspitzen erlebt haben. Wir passen uns Deiner Arbeitsweise, Deinen Kanälen, Deinen Kunden an und vor allem passen wir uns Deinem Tonfall und Deiner Kultur an.
Nicht um anzugeben, aber wir haben schon so vielen anderen Organisationen geholfen, die vor oder während derselben Hochsaison standen oder stehen werden. Wir wissen, wie es läuft, und unterstützen Dich auf ganzer Linie. Falls Du es selbst sehen möchtest, klicke hier.
Vertrau uns Deine Kundenreise an und konzentriere Dich mit einem klaren Kopf auf Dein Kerngeschäft, wir kümmern uns darum.
