Du fragst Dich, wie die ersten Wochen unserer Partnerschaft wohl aussehen werden?
Hier sind einige Einblicke in die ersten Schritte, die wir gemeinsam mit Dir umsetzen werden, um die Zusammenarbeit für Dich und unsere Kundenberater bei der Integration in Dein Team so einfach und effizient wie nur möglich zu gestalten!
Dein Business verstehen
Der erste Schritt jeder erfolgreichen Implementierung ist die fließende Kommunikation zwischen unseren Kunden und uns. Ziel ist es, zunächst alle wichtigen Aspekte der soliden Integration und der Entwicklung des Tagesgeschäfts festzulegen.
Wenn wir für The Nest by Webhelp ein Projekt einrichten, sind dies die beiden wichtigsten Konzepte, die wir anwenden: Effizienz & Transparenz. Wir arbeiten gern schnell, gehen aber jeden Schritt gemeinsam mit Dir, bis das Projekt läuft.
Dank unseres umfangreichen Know-hows in der Zusammenarbeit mit Startups und anderen großen Unternehmen können wir die besten Lösungen implementieren, die wir durch jahrelange Erfahrung in diesem Bereich gesammelt haben. So sind wir in der Lage, individuelle Optimierungsmaßnahmen und neue Strategien vorzuschlagen, damit Du Deinen Kunden besser helfen und Dein Unternehmen weiterentwickeln kannst (z. B. zur Beschleunigung der Lösungsfindung, Kundenzufriedenheit, Produktivitätssteigerung, Vermeidung von Engpässen usw.).
Den geeigneten Standort für Deinen Beadarf bestimmen
Bislang zählt The Nest by Webhelp 19 dedizierte Hubs, von denen aus wir unsere Projekte leiten. Die endgültige Entscheidung darüber, von welchem Standort aus wir Dich unterstützen, basiert vollständig auf Deinen Anforderungen.
Um den Hub mit den geeignetsten Talenten für die gewünschten Services zu finden, kommt es einerseits auf die benötigten Sprachen an (The Nest unterstützt an seinen Standorten über 40 Sprachen), andererseits aber auch auf die gewünschten Services (Customer Care, Technical Support, B2B/C Sales, Zahlungsdienste, Content Moderation usw.). Außerdem berücksichtigen wir auch weitere Anforderungen, die diese Entscheidung eventuell beeinflussen, z. B. abzudeckende Zeitzonen, 24/7-Support usw.
Wir haben in jedem Fall eine Vielzahl an Möglichkeiten, um den besten Standort für Deine Bedürfnisse zu bestimmen.
Die am besten geeigneten Teammitglieder finden
Die Services für Startups setzen spezifische Mitarbeiterprofile voraus, die sich geringfügig von dem unterscheiden, was man von einem „klassischen BPO-Anbieter“ erwartet..
Das liegt daran, dass diese Mitarbeiter in einem agilen, sich schnell verändernden Umfeld erfolgreich sein müssen, in dem die Markenidentität des Unternehmens bei der täglichen Interaktion mit den Kunden berücksichtigt werden muss. Einige der typischen Kompetenzen, die von einem Kundenberater von The Nest erwartet werden:
- Dynamische, multitaskingfähige Talente, ggf. mit technischer Expertise (abhängig von der Abtei-lung), für die eine sich stetig verändernde Tätigkeit motivierend ist und Monotonie vermeidet. Eigenständige Persönlichkeiten, die Ideen zur kontinuierlichen Verbesserung der Services einbringen und innerhalb ihres Teams einen (gesunden) Ehrgeiz aufweisen.
Für die Position des Teamleiters suchen wir nach ähnlichen Charakteristika, jedoch mit zusätzlicher Führungserfahrung oder zumindest jemanden, der eine Führungspersönlichkeit besitzt und seine Teams mitreißen kann.
Training, Nesting und Projektstart
Unsere Mitarbeiter sind unser wertvollstes Asset. Daher sehen wir es als Teil unserer Unternehmenskultur, sie zu fördern und in ihrer Entwicklung zu motivieren, was automatisch zur Entwicklung von The Nest und unseres Kunden beiträgt.
Das Einführungstraining wird häufig gemeinsam mit Deinem Unternehmen organisiert, sodass nicht nur Prozesse und Arbeitsinformationen, sondern auch Dein Konzept und Dein Unternehmensspirit vermittelt werden. Auf diese Weise übertragen wir unseren Kundenberatern die nötige Kompetenz, um sich noch mehr als Teil Deines Teams zu fühlen. Diese Vorgehensweise motiviert sie sowohl kurz- als auch langfristig zu überdurchschnittlichen Leistungen bei der Repräsentation Deiner Marke.
Wenn das Training abgeschlossen ist, folgt eine gezielte zwei- bis dreiwöchige „Nesting Phase“. In dieser Phase verfolgen unsere Senior Team Leader und das Top-Management aufmerksam die Entwicklung unserer Kundenberater und richten Dein Team so aus, damit es die bestmöglichen Ergebnisse erzielt. Basierend auf dieser Vorgehensweise werden unsere Kundenberater bewertet und – abhängig von ihrer Entwicklung – eingesetzt.
Von dem Moment an, in dem wir einen Vertrag mit Deinem Unternehmen unterzeichnen, beträgt die übliche Implementierungszeit ca. 2 bis 3 Wochen, abhängig von Deinen Bedürfnissen und Deiner Geschäftsart. Wir alle streben aber immer „früher als geplant“ an, indem wir Systeme entwickeln, um die Grundpfeiler Deiner Implementierung zu automatisieren und Verzögerungen darin zu vermeiden.
In Bezug auf Tools und Technologie können wir uns Deinem bestehenden Technologie-Stack, allen Deinen Tools (CRM, Back Office, telefonischer Service, Ticketsystem usw.) und Prozessen anpassen. Dies ermöglicht eine reibungslose Implementierung und ein einfacheres Training auf beiden Seiten. Um Dich dabei zu unterstützen, die bestmögliche Customer Experience zu schaffen, begleitet Dich ein dedizierter Business Consultant bei der Gestaltung eines erstklassigen Customer Journey Frameworks, um die wichtigsten Touchpoints zu identifizieren und Best Practices der Branche und des Wirtschaftssystems zu ermitteln. Er berät Dich außerdem bei der Auswahl der für Dich relevanten Technologie Services, darunter auch über unser Netzwerk von Technologiepartnern, das sich ständig weiterentwickelt, um Dir die neuesten innovativen Lösungen zur Verfügung zu stellen.
Entwicklung des Reporting für die operative Steuerung und Transparenz
Wie bereits zuvor erwähnt, sind Effizienz und Transparenz wichtige Erfolgsfaktoren für Projekte von The Nest. Die Entwicklung des Operations- und Voice-of-Customer-Reporting ist Teil des kurz-/mittelfristigen Prozesses. Ziel dabei ist es, Dir die Möglichkeit zu geben, die täglichen Serviceleistungen, die wir bereitstellen, genau zu beobachten und nachzuvollziehen, wie hoch die Zufriedenheit Deiner Kunden mit unseren Services ist.
Du musst Dir jedoch keine Sorgen darüber machen, den direkten Kontakt zu Deinen eigenen Kunden zu verlieren! Unser Kerngeschäft besteht aus der ständigen Zusammenarbeit mit Dir sowie der Weitergabe Deines Kundenfeedbacks an Dich.
Das bedeutet, dass Du stets über die aktuellen Trends und Entwicklungen informiert wirst. Zusätzlich dazu erhältst Du Zugriff auf Tools in Echtzeit, mit denen Du selbst die Kundenzufriedenheit messen kannst. Basierend auf diesem Feedback optimieren wir unsere Services und richten sie noch genauer an Deinen Kunden aus, sodass Du diese Insights für eine Optimierung Deiner Produkte und Services mit Deinen eigenen Produktteams teilen kannst.
Diese Vorgehensweise erlaubt es sowohl Deinem als auch unserem Unternehmen, sich zu verändern und anzupassen, um kontinuierliche Optimierungen in den von uns angebotenen Services zu erzielen. Wir entwickeln diese Tools in der Regel auf der Grundlage dessen, was unsere Kunden bereits implementiert haben. Sollten wir von Grund auf neu anfangen müssen, machen wir das. Ansonsten passen wir uns den Ressourcen des Kunden an.
Ein weiterer sehr wichtiger Aspekt der bestmöglichen operativen Steuerung ist ein solider Qualitätsplan, in dem wir bewerten, wie die Interaktionen zwischen unserem Team und Deinen Kunden ablaufen. Wir erwarten in jedem einzelnen bearbeiteten Fall Exzellenz. Das gelingt uns, indem wir uns an Deinen Erwartungen an einen großartigen Service orientieren: wir implementieren Tools zur Überwachung der Interaktionen, die wir auf standardisierte Weise auswerten, um die Zufriedenheit Deiner Kunden zu steigern und jegliche Abweichungen bei der Kontaktabwicklung zu vermeiden. Wir empfehlen eine monatliche Abstimmung zwischen uns, um sicherzustellen, dass wir diese Kontakte entsprechend Deiner Erwartungen messen und gemeinsam mit Deinem Unternehmen wachsen.
UNSER HAUPTZIEL
The Nest by Webhelp unterstützt seine Kunden dabei, ihr Tagesgeschäft zu vereinfachen und dabei immer transparent zu bleiben. So müssen sie sich keine Gedanken darüber machen und können sich gleichzeitig darauf verlassen, dass wir uns gemäß den höchsten Branchenstandards um ihre Kunden kümmern. Unser Ziel ist es, uns an ihre Bedürfnissen (Tools, Prozesse, Sprachen, Profile, Arbeitszeiten usw.) anzupassen, um unsere Projekte so effizient wie möglich zu gestalten.
UND DIE NÄCHSTEN SCHRITTE?
Ganz gleich in welchem Bereich Deines Unternehmens Du einen Bedarf an Support hast: Du kannst auf uns zählen! Insbesondere, wenn Du eine besonders schnelle Implementierung in höchster Qualität und Verlässlichkeit benötigst. Brauchst Du Unterstützung in einer weiteren Sprache/an einem weiteren Standort oder willst Du einen neuen Service einführen, nachdem wir Teil Deines Teams geworden sind? Wir sind anpassungsfähig und bieten Simulationen für sämtliche Bedürfnisse.
