Im Rahmen einer gemeinsam von The Nest by Webhelp und der französischen Business School HEC (Incubateur HEC Paris) organisierten Veranstaltung auf dem Startup-Campus Station F teilte Martin Dufourcq, Director bei Gobeyond Partners, Webhelps Beratungsunternehmen, seine Erkenntnisse und Empfehlungen: Wie baut man ein erfolgreiches Startup auf, während man den Kunden in den Mittelpunkt stellt und wie können Daten zur Optimierung der Customer Experience Performance genutzt werden.
Strategie
Der offensichtlichste und dennoch maßgebliche Ratschlag ist, die Interessen des Kunden in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns zu stellen. Davon auszugehen, dass Kunden Produkte und Services auf Anhieb verstehen und übernehmen, ist ein grundlegender Fehler: Anwendungsszenarien und Kundenvorstellungen verlaufen nicht perfekt und entwickeln sich über die Produktlebensdauer weiter.
Das bringt uns zu der Redewendung „Der Kunde ist König.“ Der Kunde steht im Zentrum jedes Unternehmens und führt es zum Erfolg. Seine Anfragen sind immer berechtigt, unabhängig davon, ob es sich dabei um eine Abfrage von Informationen, technischen Support oder um Änderungsvorschläge handelt. Unter Berücksichtigung dieser Erkenntnis sind bereits zahlreiche Startups (und große Unternehmen) erfolgreich gewesen, weil sie ihre Projekte auf diesem Fundament aufgebaut haben.
Damit ein Startup eine erfolgreiche Customer Experience Strategie entwickeln kann, muss es zunächst eine konkrete Kundenbeziehung definieren – und diese kann sich schnell zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal gegenüber den Wettbewerbern entwickeln.
Beim Customer Experience Management wird ein Unternehmen mit einer Vielzahl von Entscheidungsmöglichkeiten konfrontiert: Hat die Qualität oder die Reaktivität Priorität? Würden Kunden eine generische Antwort innerhalb einer Stunde erwarten oder eine präzise, personalisierte Antwort innerhalb eines Tages bevorzugen?
Wie sieht die Channel-Strategie aus, die vermittelt werden soll? Welche Art von Betreuung wird abhängig vom Kanal zu welchen Zeiten zur Verfügung gestellt? Diese Fragen müssen bereits ab dem ersten Tag geklärt werden.
Generell ist es ratsam, zunächst die Kundenbeziehung genauer zu definieren und im Anschluss mit den Ergebnissen der Customer Journey Analyse zu vergleichen. Entscheidend ist es zu berücksichtigen, dass Customer Service keine eigenständige oder angegliederte Organisationseinheit ist: Jeder Einzelne im Unternehmen ist dafür verantwortlich.
Daten
In Bezug auf die Channel-Strategie empfiehlt es sich, mit nur einem oder zwei Kanälen klein anzufangen und sich auf die Qualität der Customer Experience sowie das Antwortverhalten bzw. Feedback zu konzentrieren. So lassen sich Daten einfacher aggregieren. Entsprechend muss ein geeignetes CRM-Tool gefunden und für diesen Zweck genutzt werden.
Vorrangiges Ziel muss es hierbei sein, dieses Datenuniversum zu einer einzigen Datenbasis zu vereinen, um das Wissen und die Historie der Kundenbeziehung zu vereinheitlichen. Ein gängiger Fehler in diesem Prozess ist die Trennung der Nutzung von Produkten/Services und der Anfragen/Kommentare der Kunden.
Die ständige Anreicherung und Vervollständigung von Kundendateien bieten mit der Zeit mehr Potenzial für Analysen, KI und Personalisierung. Uns ist bewusst, dass dies für Startups in der Regel kurzfristig keine Priorität hat, da nur geringe Datenmengen produziert werden. Es erweist sich jedoch als wichtiger Treiber für die Entwicklung aller Arten von Unternehmen, der sie letztendlich von ihren Wettbewerbern abgrenzt.
Auf den Punkt gebracht: Daten sind der Schlüssel. Sie ermöglichen es Unternehmen, Hypothesen bzw. Prozesse im Zusammenhang mit der Customer Journey zu bestätigen und Insights von Kunden zu ermitteln. Wachstum wird auf der Fähigkeit basieren, Verhaltens-, Verbrauchs- und teilweise auch externe Daten (z. B. Wetterdaten) miteinander zu verknüpfen.
Self-Care
Durch die effiziente Nutzung von Kundendaten und -informationen kann eine effektive Self-Care entwickelt werden. Tatsächlich handelt es sich bei dieser Art von Self-Care um eine kostensparende Transformation des Customer Support. Der Kunde muss nicht direkt mit dem Unternehmen in Kontakt treten und profitiert gleichzeitig von einer hohen Kundenzufriedenheit. Dabei ist es wichtig, sich nicht in den sich wiederholenden FAQs zu verstricken, die wir managen.
Bei der Entwicklung von FAQs sollte bedacht werden, dass das Design eine wichtige Rolle spielt. Unabhängig davon, ob das Gesamtlayout für den Kunden nun ansprechend sein soll oder er bequemen auf die gewünschten Informationen zugreifen kann.
Grundsätzlich sollte Self-Care als Möglichkeit des ständigen Experimentierens und der Wertschöpfung sowie als Quelle für Kosteneinsparungen betrachtet werden. Entscheidend zu sein scheint vor allem, Self-Care in Verbindung mit der intern oder extern erworbenen Fachkompetenz des Customer Service Teams zu setzten.
Kontinuierlich über neue und smarte Wege nachzudenken, wie Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt treten können, ist wichtig und darf nie in den Hintergrund geraten.
