Die Anbieter von Gesundheitsdienstleistungen stehen vor der Herausforderung, die steigenden Erwartungen der Patienten in Bezug auf ihre Kundenerfahrungen im Gesundheitswesen zu erfüllen. Eine von Harris Poll durchgeführte Umfrage ergab, dass 62 % der Kunden Gesundheitsdienstleistungen als verwirrend empfinden, und 66 % sind unzufrieden mit der Notwendigkeit, verschieden Gesundheitsbedürfnisse unabhängig zu verwalten.
Die Bedeutung der Kundenerfahrung im Gesundheitswesen kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. McKinsey berichtet, dass die Verbraucher heute transparentere, vorhersehbarere und mobilfreundlichere Patientenerfahrungen suchen. Darüber hinaus suchen Patienten, aber auch medizinisches Fachpersonal, Außendienstmitarbeiter usw. infolge der Pandemie nun aktiv nach einem Omnichannel-Erlebnis, bei dem verschiedene Berührungspunkte und Kanäle auf nahtlose, konsistente und bequeme Weise miteinander kombiniert werden.
Omnikanal-Gesundheitswesen: Dabei handelt es sich um eine patientenorientierte Strategie, die verschiedene Interaktionspunkte und Kommunikationskanäle integriert, um ein reibungsloses, einheitliches und benutzerfreundliches Patientenerlebnis zu bieten. Bei diesem Ansatz werden Daten und Technologien genutzt, um die personalisierte Versorgung der Patienten zu erweitern und zu gewährleisten, unabhängig von ihrem Standort.
Die Vorteile sind zahlreich, aber hier sind einige der wichtigsten Vorteile:
Es lässt sich also nicht leugnen, dass Gesundheitsorganisationen heute mit der Notwendigkeit konfrontiert sind, außergewöhnliche Omnichannel-Journeys zu bieten, insbesondere in dieser persönlichen Branche, in der die Digitalisierung langsam zur Norm wird. Daher müssen sie flexibel auf die sich schnell entwickelnden Bedürfnisse der Patienten/Partner reagieren, die Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften und Datenschutzbestimmungen gewährleisten und sich an die sich entwickelnde Landschaft der Patientenversorgung in einem virtuellen Umfeld anpassen.
Daher können wir nicht genug betonen, wie wichtig eine hervorragende Erfahrung im Gesundheitswesen ist. Außerdem sollte aus unserer Sicht eine hervorragende CX Hand in Hand mit Gesundheit und Wellness gehen!
Aufgrund der weit verbreiteten Nutzung von Technologie durch die Verbraucher und des Digitalisierungstrends erwarten die Patienten Fortschritte im Gesundheitssektor. So ist die virtuelle Versorgung nach wie vor vielversprechend, und ein beachtlicher Prozentsatz der Erwachsenen in den USA ist bereit, die Telemedizin auch nach der Pandemie weiter zu nutzen (Insider Intelligence, 2022). Darüber hinaus hat die Einführung von digitaler Zusammenarbeit und Analytik die Produktivität erhöht und zu besseren Patientenergebnissen geführt (McKinsey, 2021).
McKinsey berichtet von einer erheblichen Beschleunigung der digitalen Transformation von Medizintechnikunternehmen, die Selbstbedienungsportale, Webinare und Social-Media-Inhalte einbeziehen, um die Verbindungen zu klinischen und nicht-klinischen Interessengruppen zu stärken. Dieser Wandel ist von entscheidender Bedeutung und steht im Einklang mit dem Ziel des Omnichannel-Gesundheitswesens, unterschiedliche Branchensilos zu einem integrierten und kollaborativen Netzwerk zu vereinen.
Darüber hinaus ermöglicht die Integration von Omnichannel-Strategien im Gesundheitswesen in Verbindung mit agilen digitalen Fähigkeiten den Anbietern, individuelle Patientenbedürfnisse zeitnah zu erkennen, personalisierte Interventionen zu entwickeln und die Patientenbindung zu optimieren.
Viele Start-ups und Scale-ups haben sich einen Namen gemacht, weil sie die Herausforderungen der Verbraucher in Bezug auf das Kundenerlebnis in der Gesundheitsbranche erkannt und verstanden haben und erfolgreich auf diese Bedürfnisse reagiert haben.
Ein Beispiel dafür ist der Disruptor Luma Health, der das Spiel für die Patientenreise verändert. Von der Patientenplanung bis hin zur finanziellen Abwicklung verbindet und orchestriert Luma Health alle Schritte der Patientenreise zusammen mit allen operativen Arbeitsabläufen und Prozessen im Ökosystem des Gesundheitswesens.
Außerdem gibt es Corti, einen klinisch erprobten KI-Leitfaden, der die virtuelle Pflege und das persönliche Engagement der Patienten ergänzt, automatisiert und analysiert und die Patientenerfahrung völlig neu gestaltet hat.
Wenn wir uns mit dem Gesundheitswesen befassen, sollte die psychische Gesundheit nicht außer Acht gelassen werden. Ein Paradebeispiel ist HelloBetter, das die Landschaft der Kundenerfahrungen in der Wellness-Branche erheblich verändert hat. Diese innovative Plattform bietet unvergleichliche psychologische Unterstützung genau dann, wenn sie am dringendsten benötigt wird. Über die herkömmlichen Angebote hinaus zeichnet sich HelloBetter dadurch aus, dass es kostenlose Online-Kurse auf Rezept anbietet. Das Engagement des Unternehmens erstreckt sich auch darauf, rund um die Uhr Unterstützung zu bieten, so dass jeder, der Hilfe braucht, diese auch erhält.
Die Anerkennung der einzigartigen Bedürfnisse des Einzelnen, insbesondere im Bereich der psychischen Gesundheit, unterstreicht die Bedeutung spezialisierter Unterstützungsdienste für die Verbesserung der allgemeinen Gesundheitsversorgung. Die Anpassung der Unterstützung an spezifische Patientenprofile wird zu einem zentralen Aspekt bei der Bereitstellung umfassender und wirksamer Gesundheitslösungen.
Mehr noch als Erfolgsgeschichten sollte ihre Fähigkeit, die Patientenreise in den Mittelpunkt der Aktivitäten zu stellen, für alle Akteure ein Standard sein.
Die Umsetzung effektiver Strategien für das Kundenerlebnis im Gesundheitswesen ist von entscheidender Bedeutung, um die sich wandelnden Anforderungen der Patienten zu erfüllen. Nach dem Vorbild erfolgreicher CX-Praktiken im Einzelhandel können Gesundheitsdienstleister ihre Dienstleistungen auf folgende Weise verbessern:
Im Gesundheitswesen, wo Sicherheit an erster Stelle steht, stellt die Pflege virtueller Beziehungen sowohl eine große Chance als auch eine Herausforderung dar. Vor der Pandemie war der persönliche Kontakt die Norm, aber jetzt ist die Anpassung an virtuelle oder berührungsarme Optionen entscheidend. Wer dies nicht tut, riskiert nicht nur Geschäftseinbußen, sondern gefährdet auch die Gesundheit der Patienten. Nach Angaben von CRI würden 42 % der Verbraucher nicht unbedingt notwendige Behandlungen absagen oder verschieben. Genau wie im Einzelhandel sollte auch die virtuelle Gesundheitsfürsorge danach streben, die Qualität der persönlichen Erfahrung zu erreichen oder zu übertreffen. Auch wenn Online-Interaktionen persönliche Begegnungen nicht vollständig ersetzen können, so können sie diese doch ergänzen, indem sie die Zeit in der Klinik verkürzen, Ängste abbauen und eine kontinuierliche Betreuung während des gesamten Patientenlebens ermöglichen.
Termine online planen und verwalten
Benutzer- und Patientenanmeldung
Automatisierte Anmeldung für persönliche Besuche
Abwicklung digitaler Rechnungen und Zahlungen
Mehrsprachiger 24/7-Kundenbetreuungsservice
Patientenüberwachungsprogramme (Post-Visit, Überwachung der Therapietreue durch Telemonitoring usw.)
Maßgeschneiderte Informationen, Erinnerungshilfen und Unterstützung über digitale Plattformen
Ein Omnichannel-Ansatz, ähnlich wie im Einzelhandel, ermöglicht es Gesundheitsdienstleistern, ihre Dienstleistungen auf den Lebensstil der Patienten abzustimmen. Von der Überweisung bis zur Nachsorge sollte das gesamte Erlebnis den Erfolg des Patienten in den Vordergrund stellen. Interoperabilität, d. h. die Verbindung von Systemen, Geräten, Apps und Daten, verbessert die Prozesse und die Gesundheitsergebnisse. Dieser Ansatz beseitigt Barrieren und bietet einen ganzheitlichen Überblick über den Gesundheitszustand eines Patienten, der eine personalisierte Pflege und Kommunikation ermöglicht.
Einsatz von Chatbots für die erste Erkundung eines medizinischen Zustands
Umwandlung von Aufnahmeformularen, Prozessen und Kommunikation in digitale Formate
Einbindung von Telemedizin in Erst- und Folgetermine
Ausweitung der Kanaloptionen für Patienten
Bereitstellung von Patientennavigations-Tools zur Erleichterung von Verbindungen zu zusätzlichen Dienstleistungen
Die Patienten wünschen sich eine bessere Kommunikation und Transparenz unter Wahrung des Datenschutzes. Der Einsatz traditioneller und digitaler Kommunikationstechnologien kann diesem Bedürfnis entgegenkommen. Der Kundenservice spielt eine wichtige Rolle bei der Bereicherung des Kundenerlebnisses, indem er hochgradig personalisierte, datengesteuerte, digital unterstützte und vernetzte Unterstützung bietet. Geschulte Mitarbeiter bieten einen einfühlsamen Service, der reaktionsschnell und bequem ist und die Datenschutzgesetze einhält.
Äußerst individuell und datengesteuert
Digital verstärkt und mit der gesamten Gesundheitsversorgung verknüpft
Schnelles Reagieren, Bequemlichkeit und Erreichbarkeit, wo und wann immer die Patienten es brauchen
Einfühlsam und pflegend
Gewährleistung von Sicherheit und Einhaltung von Datenschutzgesetzen
Als Reaktion auf die veränderten Erwartungen der Patienten und den beschleunigten digitalen Wandel gestaltet die Gesundheitsbranche die Interaktion zwischen Patienten und Anbietern neu. Nach dem Vorbild des Einzelhandels können Gesundheitsdienstleister die Loyalität digitaler Verbraucher stärken. Die Anpassung von CX-Best-Practices an das Gesundheitswesen kann Herausforderungen mit sich bringen, aber die Ergebnisse einer engagierten, vernetzten Patientenreise sind die Mühe wert. Ein effizienteres Gesundheitssystem verwaltet die Kosten effektiv, und wenn Patienten aktiv an ihrem Wohlbefinden mitwirken, verbessern sich die allgemeinen Gesundheitsergebnisse. Letztendlich ist das Ziel eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten.
Mit unserer Muttermarke Concentrix wird The Nest zu einem Leuchtturm der Unterstützung für Unternehmen der Gesundheitstechnologie weltweit. Auf unserer langen Reise haben wir mit einer Vielzahl von Gesundheitsorganisationen zusammengearbeitet, von etablierten Giganten bis hin zu ambitionierten Start-ups und Scale-ups. Auf dieser Reise haben wir unser Fachwissen im Gesundheitssektor akribisch verfeinert und die einzigartigen Herausforderungen erkannt, die diese Branche kennzeichnen.
Im Mittelpunkt unseres Engagements steht ein tiefes Verständnis für die zentrale Rolle, die das Kundenerlebnis im Gesundheits- und Wellness-Ökosystem spielt. Die Verflechtung von körperlichem und geistigem Wohlbefinden mit der Erbringung von Dienstleistungen unterstreicht die Bedeutung unserer Mission. Zu diesem Zweck wendet The Nest einen umfassenden Ansatz an, der auf die differenzierten Herausforderungen der Healthech-Akteure eingeht.
Unser Engagement für hervorragende Leistungen beginnt mit der strengen Ausbildung und Auswahl unserer Mitarbeiter, um sicherzustellen, dass sie die höchsten Standards an Professionalität und Kompetenz verkörpern. Da wir wissen, wie sensibel gesundheitsbezogene Daten sind, legen wir größten Wert auf die Einhaltung des HIPAA und anderer gesetzlicher Vorschriften. Dieses unerschütterliche Engagement für Vertraulichkeit und Sicherheit bildet das Fundament, auf dem unsere Dienstleistungen aufgebaut sind.
Unser Ziel ist es, nicht nur Dienstleistungen zu erbringen, sondern ein integraler Partner auf dem Weg unserer Kunden zu optimaler Kundenzufriedenheit zu werden. Wir sind uns bewusst, dass unsere Kunden, wenn sie mit einem unvergleichlichen Support ausgestattet sind, ihrerseits das gleiche Maß an Sorgfalt und Engagement auf ihre eigenen Kunden und Partner übertragen können.
The Nest ist ein Beweis für die Verschmelzung modernster Outsourcing-Lösungen mit einem tiefgreifenden Verständnis der einzigartigen Anforderungen der Healthtech-Landschaft. Schließen Du sich uns an und lassen Du uns Deins vertrauenswürdiger Verbündeter sein, wenn es darum geht, das komplizierte Terrain der Gesundheitstechnologie zu navigieren und sicherzustellen, dass Ihre Organisation floriert und gleichzeitig die allgemeine Gesundheit und das Wohlbefinden Ihrer Kunden fördert.
