Das Startup Zenpark bietet mit über 1000 registrierten Parkplätzen Europas größtes Netzwerk an smarten Gemeinschaftsparkplätzen. Über die Website und insbesondere über die App ist es möglich, einmalig oder monatlich einen Stellplatz zu einem Spezialtarif zu buchen. Im Interview: Florian Gilles, Director of Operations (COO) bei Zenpark.
Zenpark ermöglicht es Parkplatzbesitzern (Grundstückseigentümern, Hotels, Supermärkten, Behörden usw.), diese für die Öffentlichkeit zugänglich zu machen, um sie profitabel zu nutzen. Einfach und sicher erhalten Autofahrer Zugang zu Parkplätzen, die normalerweise nicht zur Verfügung stehen. Die Technologie von Zenpark erlaubt autorisierten Autofahrern den Zugang zu privaten oder öffentlichen Parkplätzen – ohne bestehende Öffnungssysteme ändern oder Zugriffsmöglichkeiten duplizieren zu müssen. Der Startup zielt auf einen großflächigen Einsatz in europäischen Städten und Gemeinden ab. Gegründet wurde es im Januar 2013 von William Rosenfeld (CEO) und Fabrice Marguerie (CTO), dem sich Frédéric Sebban später anschloss.
Warum hat sich Zenpark für The Nest by Webhelp entschieden?
Uns bei Zenpark war bewusst, dass wir keine Experten für Customer Relations sind, dennoch wollten wir unseren Kunden in einem Umfeld starken Wachstums Premium-Lösungen anbieten. Aus diesem Grund erkannten wir den notwendigen Bedarf an Unterstützung durch einen anerkannten Experten wie Webhelp.
Allerdings hatten wir angesichts der Größe der Webhelp-Gruppe gewisse Bedenken. Es stellte sich jedoch schnell heraus, dass sich die Vorgehensweise, die auf Agilität, Flexibilität, Testen und Lernen, etc. basiert, perfekt für ein Startup wie Zenpark eignet. Dies war ausschlaggebend für unsere Zusammenarbeit mit Webhelp.
Die eigentliche Partnerschaft startete bereits vor der offiziellen Gründung des The Nest by Webhelp-Programms. Und seit dem Start im Jahr 2017 verlief unsere Kooperation von Anfang an erfolgreich: Bis heute hat sich die Anzahl der Zenpark-Kundenkontakte mehr als verdoppelt!
Welche Interaktionsmöglichkeiten nutzt The Nest by Webhelp?
Für den Austausch stehen verschiedene Formate zur Verfügung, wie z. B. Workshops, die zu verschiedenen Themen organisiert werden. Diese Rahmenbedingungen ermöglichen es uns, über The Nest by Webhelp mit anderen Startups in Kontakt zu treten, selbst wenn sich die jeweiligen Projekte auf andere Geschäftsbereiche beziehen und deren Entwicklungstempo sich von unserem unterscheidet. Der Austausch von Best Practices zum Thema Customer Experience ist sehr informativ und aufschlussreich. Im Mittelpunkt der Kommunikation mit Webhelp stehen die klassischen Startup-Themen, auch solche, die sich aus einem starken Wachstum ergeben. Das Experten-Team von The Nest by Webhelp entwickelt proaktiv Vorschläge, wie man die Zenpark-CX am effizientesten gestalten kann. Unsere und die Herausforderungen unserer Kunden werden hier sehr ernst genommen, was sich letztendlich in einer bestmöglichen Zenpark-Experience widerspiegelt.
Inwiefern ist die Customer Experience ein zentraler Wachstumsfaktor für Zenpark?
Unsere mobile App ermöglicht es dem Kunden, einen Parkplatz zu finden, ihn zu buchen und nach einer Identifizierung die Parkhausschranken zu öffnen. Tatsächlich haben wir die Parkplatznutzung für den Kunden revolutioniert. Dies schließt den Wunsch eines erstklassigen Supports bei der Nutzung unserer Services mit ein. Aus diesem Grund haben wir eine 24/7-Telefonhotline und einen E-Mail-Channel eingerichtet, um Anfragen von Bestandskunden sowie potenziellen Kunden zu beantworten. Um unserem Wachstum gerecht zu werden, haben wir die Level-1-Services an dedizierte Webhelp-Teams ausgelagert. Darüber hinaus erarbeiten wir gemeinsam Upstream-Maßnahmen zur Optimierung der App und der Zenpark-Website. So können wir die Anzahl der Level-1-Kontakte reduzieren und sehr positive Ergebnisse erzielen.
Wie sieht der Support der Webhelp-Kundenberater für Zenpark aus?
Webhelp verfügt über umfassendes Know-how über unser Produkt. Sie sind absolute Experten für unsere Lösung und nahezu ein integraler Bestandteil des Zenpark-Teams! Darüber hinaus haben sie immer ein offenes Ohr für unsere Anforderungen und Problemstellungen. Die Kundenbetreuer stehen im täglichen Dialog mit unseren Nutzern und arbeiten gleichzeitig proaktiv an der kontinuierlichen Optimierung unserer Reaktionen. Wir haben eine erhebliche Qualitätssteigerung unserer Rückmeldungen im direkten Vergleich zu denen festgestellt, die wir vor unserer Partnerschaft mit The Nest by Webhelp geben konnten.
Wie werden die Aktivitäten von Zenpark und The Nest by Webhelp im Daily Business gesteuert?
Wir erstellen ein tägliches Update zur Überwachung von KPIs und zusätzlichen Indikatoren. Bei Bedarf kann eine eingehendere Interaktion durch Zenpark oder The Nest by Webhelp ausgelöst werden.
Einmal wöchentlich ziehen wir mit den Supervisoren in zwei Bereichen Bilanz: die Bearbeitungsqualität von Kundenanfragen und die Aktualisierung von Informationen unserer gemeinsamen Aktivitäten, die sich auf beiden Seiten sehr schnell weiterentwickeln. Hinzu kommen ein monatliches Steering Committee und ein vierteljährliches Update, das als Impulsgeber für die zukünftige Planung dient.
Gibt es Beispiele für gemeinsam gelöste Herausforderungen?
Zu Beginn war die bei Zenpark eingehende Anzahl von Level-2-Anfragen zu hoch: Es war schwierig für uns, schnell und angemessen zu reagieren. Also erarbeiteten wir gemeinsam eine größere Unabhängigkeit der Level-1-Teams.
Mit diesem Ergebnis sind wir zufrieden. Aktuell werden nur noch 10 % aller Anfragen auf Level 2 an Zenpark weitergeleitet. Intern entsprach der Workload etwa zwei Mitarbeitern in Vollzeit.
Den Kundenberatern Autonomie zu übertragen, die mit unseren Mitgliedern in Kontakt treten, ist eine echte Herausforderung, da sich unser Status konstant weiterentwickelt. Aus diesem Grund ist es geschäftsentscheidend, dass der Informationsaustausch zwischen Webhelp und Zenpark so reibungslos wie möglich erfolgt.
Wir sind optimistisch, dass wir die Zielsetzung für 2019 erreichen werden, diese Weiterleitung von Anfragen von 10 auf 5 % zu reduzieren.
Was kann eine große Unternehmensgruppe wie Webhelp für ein Startup wie Zenpark bewirken?
Sicherlich ist unser Beispiel kein Einzelfall. Jedes Startup kommt irgendwann an den Punkt, an dem es realisiert, dass ihm die Erfahrung oder das Know-how fehlt, um Kundenbeziehungen bestmöglich zu managen. Ein Experte wie Webhelp verfügt über dieses Know-how und weiß, wie er es weitergeben kann. Die Fähigkeit eines Unternehmens wie Webhelp, in einem bestimmten Geschäftsfeld innovativ zu sein, ist ebenfalls ein entscheidender Vorteil.
Wie lautet Dein Rat an Startups?
Entscheidend ist, den Kunden bei der Entwicklung seiner Services oder Produkte einzubeziehen. Die Customer Experience und die Kundenzufriedenheit müssen im Mittelpunkt des Produkts stehen und alle Teams jeden Tag aufs Neue motivieren. Voraussetzung dafür ist zwangsläufig ein perfekter Kundenservice!
