¿Por qué los IVRs, Voicebots y Callbots inteligentes no son gadgets de alta gama exclusivos de las grandes marcas?
La flexibilidad del personal ya está al máximo, es necesario cambiar un poco las reglas del juego.
Ya ha pasado días en reuniones, talleres, brainstormings… admitámoslo: unir los puntos entre la propuesta de valor de una marca y el SLA del centro de contacto es un ejercicio muy difícil para cualquier empresa.
Los perfiles de llamadas diarias e semanales son algo más que un reto, su presupuesto no es ilimitado y ya está exigiendo demasiado a su personal: exigirles aún más flexibilidad podría tener consecuencias: sus perfiles más capacitados podrían decidir que la vida es mejor en otro lugar, y tendrá que sustituirlos por nuevos… una situación en la que todos pierden.
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Lo que vemos en el mercado es claro: decidir no avanzar con las tecnologías de automatización de voz puede hacerle perder 1-2 puntos de eficiencia, 2-3% de puntos porcentuales de SLA, 20-30 segundos de tiempo medio de atención, y alrededor del 20% de las llamadas que nunca podrían llegar a su centro de contacto y desviarle de la atención de las sensibles… lo que resulta en muchas oportunidades perdidas y un NPS más bajo de lo que debería.
Como siempre, empieza de forma sencilla, pero considera un recorrido como algo más que un «proyecto»
Puede ser difícil saber por dónde empezar: ¿con un robot de voz para implementar un escenario completo de autoservicio habilitado por voz (seguimiento de pedidos, cobro de deudas, estado de los vuelos…), o con un IVR inteligente en el front end del recorrido de la voz, que le permita detectar las intenciones del cliente y dirigir las demandas a la mejor solución?
Aunque la implementación de un IVR inteligente es más visible desde el punto de vista del cliente y podría considerarse más arriesgada, también le permite ofrecer más valor: eliminará las opciones del touch tone, dejará que el cliente exprese sus preguntas con sus propias palabras (por lo tanto, eliminará la visibilidad de la complejidad de su marca) y le permitirá ofrecer más valor a su marca y al cliente. Incluye un conjunto completo de funciones, que permiten desbloquear muchos escenarios:
- Callbacks
- Reconocimiento de la intención del cliente para dirigirlo al equipo o a la aplicación
- Desvío de llamadas hacia la aplicación de autoservicio (con voz, basado en la web, aplicación móvil… la idea aquí es reutilizar las inversiones anteriores tanto como sea posible)
- Preguntas de los clientes» y categorización indicada a los asesores, acortando el tiempo de espera.
- Seguimiento detallado y en tiempo real del motivo de la llamada, desbloquear la toma de decisiones inteligentes y las futuras aplicaciones de autoservicio.
- Customer IDV
La implementación de un IVR inteligente suele durar entre 2 y 6 meses, dependiendo del número de idiomas que haya que gestionar, el número de categorías de llamadas y el volumen que haya que atender: un mayor número de categorías tenderá a aumentar la complejidad de la parte de aprendizaje automático, mientras que un mayor volumen facilitará la parte de recogida de datos, fundamental para un enfoque de aprendizaje automático adecuado.
Selección de escenarios en los que funciona el voicebot
Los robots de voz que ofrecen recorridos de principio a fin son muy eficaces para ofrecer una automatización completa y liberar a su centro de contacto de las solicitudes de bajo valor añadido.
Los escenarios que mejor funcionan son los altamente transaccionales en los que el cliente necesita acceder a una determinada información.
- Seguimiento de pedidos
- Estado de vuelo
- Confirmaición de pago
- Payment status
- Invoice status
- …
A lo largo de nuestras distintas implantaciones, hemos conseguido un 90% de éxito en los escenarios de autoservicio con voz, eliminando este tipo de llamadas de los flujos dirigidos a los centros de contacto.
ILa implantación de un voicebot suele llevar unos meses, pero depende en gran medida de la disponibilidad de las API en su ecosistema informático actual para acceder a la información pertinente, la base de datos o las preguntas frecuentes.
No se detenga en medio del recorrido del voicebot : el IVR inteligente y los voicebots van de la mano
When you start your voice automation strategy by the voicebot journey, you will quickly discover a challenge: how to drive your customers through Cuando inicie su estrategia de automatización de voz por el camino del voicebot, descubrirá rápidamente un reto: cómo conducir a sus clientes a través de los numerosos escenarios que ha implementado para asegurarse de que los utilizan en cualquier momento y no se pierden en su IVR: este es el momento perfecto para implementar un IVR inteligente para alcanzar el siguiente nivel.
¿POR QUÉ TELECATS?
Telecats es la división de Webhelp especializada en proporcionar productos habilitados para la voz a los centros de contacto y a las marcas. Con sede en los Países Bajos, Telecats ayuda a las marcas a liberar el poder de la voz con sus clientes. Smart IVR, Voice Bots, Transcripciones de llamadas que permiten el análisas del habla son nuestros principales productos que permiten a muchas marcas de toda Europa remodelar su experiencia de cliente.
