La startup Carizy ofrece una solución original y fiable para la compra y venta de vehículos usados. Se unió a la aceleradora de experiencia del cliente The Nest by Concentrix en el verano de 2018. Yann Abrassart (COO) hace un primer balance de esta colaboración.
Carizy es una startup fundada en 2015 cuyo objetivo es ofrecer una solución innovadora y de confianza para revolucionar el mercado francés de vehículos de segunda mano. La intención de Carizy es simplificar al máximo la compraventa de coches usados entre particulares, garantizando la seguridad y el mejor precio tanto para el vendedor como para el comprador. Todos los vehículos son inspeccionados y garantizados. Carizy garantiza la seguridad de las transacciones financieras y se encarga de todos los trámites.
¿Qué cabe destacar de Carizy desde el punto de vista de la relación con el cliente?
Nuestra startup ha optado por un fuerte enfoque tecnológico, por lo que podemos ofrecer a los clientes un viaje 100% online. Nuestra plataforma y nuestra app permiten vender y comprar tu coche online, con una estimación en tiempo real de su valor de mercado.
El anuncio ofrece una visión detallada del vehículo. Se complementa con un proceso de reserva y la opción de suscribirse a servicios (financiación, seguro, garantía ampliada).
Sin embargo, basándonos en los comentarios recibidos, hemos detectado la necesidad de apoyar a nuestros clientes más allá de un proceso 100% digital. Es comprensible: la compra de un vehículo es la segunda más importante después de la de una vivienda.
Dado que la calidad de la experiencia del cliente tiene una importancia estratégica para Carizy, hemos decidido reforzar el equipo de ventas, el servicio de atención al cliente y ofrecer una asistencia omnichannel (teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales).
¿Qué llevó a Carizy a unirse a The Nest by Concentrix?
Carizy ha establecido colaboraciones con importantes actores -como Macif, Matmut y Maif- que recomiendan nuestros servicios para la venta y compra de vehículos de ocasión. La principal expectativa de estos exigentes socios de alto nivel es una experiencia perfecta para el cliente.
Estas asociaciones son importantes para Carizy porque aportan una gran visibilidad a nuestros servicios. Llegamos a una población total de aproximadamente 12 millones de clientes potenciales.
También hemos tomado conciencia de la necesidad de apoyar nuestro fuerte crecimiento, por lo que hemos creado equipos de respuesta rápida muy competentes en la gestión de las relaciones con los clientes.
La contratación, la formación y la gestión de un equipo de relaciones con los clientes son operaciones complejas para una empresa nueva.
Esto explica la decisión de Carizy de unirse a The Nest by Concentrix. El objetivo es beneficiarse de una sólida experiencia en las relaciones con los clientes, una gran velocidad de rendimiento y el volumen de apoyo de la alta dirección.
¿Cómo se está desarrollando la relación entre Carizy y The Nest by Concentrix?
Dado que nuestra asociación es reciente, todavía hay áreas de automatización por crear. Construir un negocio con equipos remotos es un reto para una startup: está en la naturaleza de una startup construir alrededor de un único equipo pequeño.
Así que, trabajando juntos, hemos creado el equipo de Concentrix-Carizy, formado por cinco personas. La formación se imparte conjuntamente en el site de producción de Concentrix.
También trabajamos juntos para definir los indicadores clave de rendimiento (KPI) y los objetivos, y luego supervisamos el rendimiento mediante reuniones semanales del comité de dirección.
Realizamos visitas periódicas al centro para apoyar a los equipos y garantizar el éxito de la asociación.
¿Qué consejo le daría a una startup que considera que la experiencia del usuario tiene una importancia estratégica?
A good customer experience does not only consist of a 100% online process, although that is still very important. You also need the best possible customer service to support you.
Mi segundo consejo sería evitar el despliegue omnichannel demasiado pronto. Es mejor seleccionar el canal de comunicación que mejor se adapte a su actividad: por ejemplo, ¿necesita apoyo en tiempo real o asíncrono?
A largo plazo, es mejor ofrecer un servicio excelente -en términos de capacidad de respuesta y calidad de la asistencia- que ofrecer al cliente un servicio deficiente en demasiados canales.
Lastly, I would recommend taking the time to measure, evaluate and monitor the evolution of performance to adapt your device.
