Günümüzün hızla gelişen iş ortamında, şirketler verimliliği, esnekliği ve maliyet etkinliğini artırmak için stratejik bir yaklaşım olarak dış kaynak kullanımına giderek daha fazla yönelmektedir. Ancak kurum içi operasyonel modelden dış kaynak kullanımına geçiş, dikkatli bir planlama ve değerlendirme ile yürütülmediği takdirde göz korkutucu bir görev olabilir.
Sorunsuz bir geçiş için adım adım bir kılavuza geçmeden önce, ilk olarak atlama yapmanın zorlayıcı avantajlarını inceleyelim.
Birçok startup, temel olmayan görevlerden kurtulup tamamen ana işlerine odaklanmalarını sağladığı için stratejik can simidi olarak dış kaynak kullanımına yöneliyor. Bu dikkat dağılmadan odaklanma, özellikle ekonomik istikrarsızlık dönemlerinde çok önemlidir. Burada, bir dış kaynak ortağı zor zamanlarda riskleri kolayca azaltabilir.
Yeni kurulan şirketler, bir BPO sağlayıcısı ile uluslararası alanda genişleme ve önceden pazar bilgisi olmadan yeni pazarları test etme fırsatına sahip olurlar. Bir dış kaynak şirketinin çok dilli yetenek havuzundan faydalanabilir ve kendi iç pazarlarının rahatlığında kalarak uluslararası bir müşteri tabanına hizmet vermeye başlayabilirler.
BPO sağlayıcıları, yeni kurulan şirketlerin işe alım, eğitim ve şirket içi ekip oluşturma ile ilgili zaman ve mali yükü veya bunun gerektirdiği altyapıyı hafifletmelerine olanak tanır.
Dahası, girişimler bunun yerine iç kaynaklarını rekabet avantajına doğrudan katkıda bulunan temel iş işlevlerine tahsis edebilirler.
BPO sağlayıcıları belirli iş süreçlerinde uzmandır ve yetenekli ve sektör odaklı profesyonellerden oluşan ekiplere sahiptir. Girişiminiz bir BPO sağlayıcısına dış kaynak sağlayarak, bu sağlayıcının küresel olarak sektör lideri girişimlerle çalışma deneyiminden, en iyi uygulamalarından ve geniş teknoloji yeteneklerinden faydalanabilir.
Bir dış kaynak ortağı, bir şirketin ölçeklenebilirlik elde etmesine ve iş ortamındaki değişikliklere uyum sağlamasına önemli ölçüde yardımcı olabilir. Yetkin ve deneyimli bir dış kaynak sağlayıcısıyla işbirliği yaparak bir şirket, iş genişledikçe artan talepleri karşılayabilecek esnek ve yetenekli bir işgücüne erişim kazanır.
Tamam, artık bir dış kaynak iş ortağının avantajlarını hatırlıyorsunuz, o halde dinamik küresel pazarda sürdürülebilir büyüme ve rekabet avantajı sağlayan sorunsuz bir dış kaynak geçişine giden yol haritasını inceleyelim!
İşletmenizin ve müşterilerinizin ihtiyaçlarını belirlemek, başarılı bir dış kaynak kullanımı stratejisinin temelini oluşturur. Şirketinizin güçlü ve zayıf yönleri ile uzun vadeli hedeflerinin kapsamlı bir değerlendirmesini yaparak işe başlayın. İşletmenizin büyümesini ve müşteri memnuniyetini engelleyen sorunlu noktaları ve darboğazları anlayın. Şirket içi uzmanlık veya kaynak eksikliğinizin olabileceği alanları göz önünde bulundurun ve hangi işlevlerin dış kaynak kullanımı yoluyla kolaylaştırılabileceğini belirleyin.
İş gereksinimlerinizin net bir resmini çizdikten sonra, sıra dış kaynak kullanmak istediğiniz belirli hizmet türünü belirlemeye gelir. Genel varsayımların aksine, BPO sağlayıcıları müşteri hizmetleri desteğinden çok daha fazlasını sunar! Hizmet portföyleri genellikle işinizin farklı alanlarını desteklemek için çok geniş olabilir. Müşteri desteğinden B2B veya B2C satış desteğine, hatta platform yönetiminden KYC ve ödeme hizmetlerine kadar. Hizmetler sınırsızdır!
Bu nedenle, işletmenizin özel ihtiyaçlarını belirlemeniz çok önemlidir. Her bir potansiyel dış kaynak hizmetinin iş hedefleriniz ve müşteri beklentilerinizle nasıl uyumlu olduğunu düşünün. İster operasyonel verimliliği artırmak, ister maliyetleri düşürmek, ister özel becerilere erişmek veya müşteri deneyimini iyileştirmek olsun, dış kaynak kullanımı için doğru hizmet türünü seçmek şirketinizin büyüme yörüngesini önemli ölçüde etkileyebilir.
Dış kaynak kullanmayı planladığınız her bir hizmetin kapsamını net ve ölçülebilir terimlerle tanımlayın. Bir hizmetin dış kaynak kullanımında yer alacak belirli görevleri, dilleri, kanalları ve çıktıları göz önünde bulundurun. Bu, gereksinimlerin kapsamlı bir şekilde anlaşılmasını sağlayacak ve dış kaynak iş ortağıyla etkili bir işbirliği için temel oluşturacaktır.
Örneğin, müşteri hizmetleriniz için dış kaynak kullanmaya karar verirseniz, işletmenizin müşteri destek gereksinimlerini anlamanız çok önemlidir. Bu, telefon, e-posta, sohbet, sosyal medya vb. gibi sağlamak istediğiniz çeşitli destek yollarının belirlenmesini gerektirir. Ayrıca, çalışma saatlerinin, dillerin ve işletmeniz için diğer benzersiz ön koşulların belirlenmesini de içerir.
Dışarıdan alınacak her bir hizmetle ilişkili iş hacmini ölçün. Müşteri sorgularının, işlemlerin, veri girişlerinin veya destek biletlerinin sayısı gibi görevlerin sıklığını ve yoğunluğunu belirleyin. Bu analiz, iş taleplerinizi karşılamak için gereken operasyon ölçeğini değerlendirmenize yardımcı olacaktır.
Örneğin, satış destek fonksiyonunuz için dış kaynak kullanmayı düşündüğünüzde, ekibinizin mevcut iş yükü, mevsimsel dalgalanmalar ve satış sorguları ile müşteri adayı oluşturma görevlerini etkin bir şekilde yerine getirme kapasitelerinin kapsamlı bir analizini yapmak çok önemlidir. Bu değerlendirme, satış desteği için özel dış kaynak kullanımı gereksinimleriniz hakkında değerli bilgiler sağlar. Benzer şekilde, müşteri desteği ihtiyaçlarınızı değerlendirirken, müşteri etkileşimlerinin miktarını ve karmaşıklığını dikkate almak çok önemlidir. Bu, günlük, haftalık veya aylık bazda alınan müşteri sorgularının, şikayetlerinin veya taleplerinin ortalama sıklığının belirlenmesini içerir.
Bu analizin yapılması, gereken desteğin kapsamını doğru bir şekilde ölçmenize ve özel uzmanlığın gerekli olabileceği alanları belirlemenize olanak tanıyacaktır. Bu hususları anlayarak, ihtiyaçlarınızı karşılayacak ideal dış kaynak iş ortağını etkili bir şekilde belirleyebilirsiniz.
En iyi dış kaynak sağlayıcısını seçmek, zor bir görev olarak karşımıza çıkabilir… Bir kez geçiş yapmak zaten zorken bir de bir kez daha değiştirmek zorunda kaldığınızı düşünün! İhtiyaçlarınıza uyum sağlayamayan bir dış kaynak sağlayıcısı seçmekten kaçının.
Bilinçli bir karar vermenize yardımcı olmak için, en iyi uzun vadeli dış kaynak iş ortağını seçerken dikkat etmeniz gereken temel hususları özetleyen basit bir kontrol listesi geliştirdik!
O mükemmel eşleşmeyi aramak için size en temel unsurları verelim:
İlk olarak, geniş bir hizmet yelpazesinin mevcudiyeti ortaklığınızın uzun vadeli başarısını ve ölçeklenebilirliğini önemli ölçüde etkileyebileceğinden (örneğin başka bir işlevi de dış kaynak olarak kullanmak istiyorsanız) sağlayıcının tüm hizmet portföyünü anlayın.
İkinci olarak, ihtiyaçlarınızı karşılamak için gerekli altyapıya sahip olduklarından ve teknolojik gelişmelere ve değişen iş gereksinimlerine uyum sağlayabildiklerinden emin olmak için teknolojik yeteneklerini araştırın.
Dış kaynak şirketinin ölçeklenebilirliğini değerlendirmek, işinizin büyümesini etkin bir şekilde karşılayıp karşılayamayacaklarını ve değişen taleplere uyum sağlayıp sağlayamayacaklarını belirlemeye yardımcı olur. Kapsadıkları dil sayısı ve yeterlilik seviyeleri dahil olmak üzere dil desteği yeteneklerini kontrol edin. Ayrıca, işe alım esneklikleri ve farklı sitelerde ve her ay temsilci işe alma yetenekleri hakkında bilgi alın. Ölçeklenebilirliklerini anlamak, BPO sağlayıcısının gelişen ihtiyaçlarınızı karşılamak için operasyonları sorunsuz bir şekilde ölçeklendirebilmesini sağlar.
Sağlayıcılar saatlik ücretler, işlem bazlı ücretler veya sabit ve değişken maliyetlerin bir karışımı gibi farklı yapılar sunabilir. Fiyatlandırma modelini değerlendirmek, bütçeniz ve maliyet beklentilerinizle uyumlu olduğundan emin olmak için çok önemlidir. Bu netlik, bilinçli kararlar vermenizi ve iş ihtiyaçlarınız için en uygun dış kaynak iş ortağını seçmenizi sağlar.
Bir BPO sağlayıcısı ile ortaklık kurarken kurumsal kültürleri anlamak ve uyumlaştırmak hayati önem taşır. Her şirketin çalışan davranışlarını ve müşteri hizmetlerini etkileyen benzersiz bir kültürü vardır. Potansiyel ortağın kültürünü değerlendirmek ve kendi kültürünüzle uyumunu sağlamak, dış kaynaklı ekibin sorunsuz bir şekilde entegrasyonunu kolaylaştırır. BPO’nun ekibi sorunsuz bir şekilde kuruluşunuzun bir uzantısı haline gelmeli, tutarlı hizmet sunmalı ve şirketinizin değerlerini ve standartlarını korumalıdır.
En iyi dış kaynak ortağını seçmek, burada belirtilenlerin ötesinde çeşitli hususları içerir, bu nedenle kontrol listesinin tamamına göz attığınızdan emin olun!
BPO sağlayıcısını seçtikten sonra, sorunsuz bir geçişi kolaylaştırmak ve ekibinizin desteğini almak için etkili iç iletişim çok önemli hale gelir.
Şeffaf ve açık iletişim, olası endişeleri gidermek ve dış kaynak kullanımı kararının arkasındaki nedenleri açıklığa kavuşturmak için çok önemlidir. BPO sağlayıcısı ile ortaklık kurmanın hedeflerini ve faydalarını açıkça anlatarak, endişeleri giderebilir ve çalışanlarınız arasında güven oluşturabilirsiniz. Amacın onların çabalarının yerini almak değil, operasyonları optimize etmek, uzmanlığa erişmek ve temel iş stratejilerine odaklanmak olduğunu vurgulayın. Geçiş süreci boyunca işbirlikçi bir ortamı teşvik ederek soruları ele almak ve geri bildirimi teşvik etmek için açık diyalogları teşvik edin. Dış kaynak kullanım ortaklığının uzun vadeli avantajlarını göstermek ekibi motive edecek ve herkesi başarılı ve birleşik bir yaklaşıma yönlendirecektir.
Başarılı bir geçiş için güçlü bir temel oluşturmak üzere net beklentiler ve anlaşmalar tanımlamak çok önemlidir. SOW veya SLA’lar gibi anlaşmalar her iki tarafın da çıktılar, hizmet seviyeleri ve performans ölçütleri konusunda aynı fikirde olmasını sağlar. İş Tanımı (SOW), Hizmet Seviyesi Anlaşmaları (SLA’lar) ve Temel Performans Göstergeleri (KPI’lar) gibi temel unsurlar bu süreçte hayati bir rol oynar.
Kapsamlı bir İş Bildirimi (SOW), üzerinde anlaşmaya varılan çıktıları ve her iki tarafın beklentilerini özetleyen hayati bir belgedir. Şirketiniz için maliyet etkinliğini sağlamak için fiyatlandırma ve ödeme planları gibi ayrıntılı bilgileri içermelidir. BPO sağlayıcısının sağlayacağı hizmetleri, ekipmanı, altyapıyı ve yazılımı belirtin. Çok kanallı destek, sosyal medya kullanımı, güvenlik önlemleri gibi hususları kapsayan başarılı bir proje veya proje aşaması sağlamak için her bir tarafın sorumluluklarını açıkça tanımlayın. SOW, gerektiğinde taraflardan birinin sözleşmeyi feshetme sürecini özetleyen fesih maddelerini de içermelidir.
SLA’lar ve KPI’lar, BPO iş ortağının beklenen performans düzeylerini karşılamasını sağlamada ve izlemede çok önemli bir rol oynar. Bu nedenle beklenen performans seviyelerini tanımlamanız önemlidir. Bir SLA tipik olarak şunları içerir:
Ayrıca, geçişi mümkün olduğunca sorunsuz hale getirmek için, dış kaynak kullanımı ortaklığının amaç ve hedefleriyle uyumlu Temel Performans Göstergelerini (KPI’lar) belirlemek çok önemlidir. Belirli KPI’lar, dış kaynaklı hizmetlerin niteliğine ve kuruluşunuzun önceliklerine göre değişebilir.
Ancak, başarılı bir geçişe katkıda bulunabilecek bazı yaygın KPI’lar aşağıda verilmiştir:
BPO sağlayıcısı, SOW’ları, SLA’ları ve KPI’ları açıkça tanımlayarak performans standartlarını karşılamak ve aşmak için gereken kaynaklar hakkında değerli bilgiler edinir. Sağlam anlaşmaların oluşturulması, ortaklık boyunca şeffaflık, hesap verebilirlik ve kesintisiz iletişim sağlar ve sonuçta başarılı bir geçişe ve ilgili her iki taraf için de uzun vadeli başarıya katkıda bulunur.
Bilgi aktarımını kolaylaştırmak, dış kaynak kullanım ortaklığının başarısı için çok önemlidir. Dış kaynak ekibinin ürünlerinizi, hizmetlerinizi ve marka değerlerinizi anladığından emin olmak için dokümantasyonu, eğitim materyallerini ve ilgili kaynaklara erişimi kapsayan kapsamlı bir bilgi aktarım planı geliştirin. Bu, ekibi olağanüstü müşteri hizmetleri sunmak için gerekli bilgi ve araçlarla donatır. Standart işletim prosedürleri (SOP’ler), SSS’ler ve sorun giderme kılavuzlarından oluşan bir havuz oluşturmak, müşteri hizmetleri sunumunda tutarlılığı ve netliği daha da artırır.
Uzaktan veya yerinde eğitim oturumları ve atölye çalışmaları düzenlemek, ekibin tekliflerinize ve müşteri hizmetleri protokollerinize aşina olmasını sağlar ve bu, sorunsuz bir geçiş için çok önemlidir! Dış kaynaklı ekibiniz teklifiniz ve çalışma şekilleri hakkında her şeyi bilmelidir.
Ayrıca, sürekli eğitim fırsatları sunmak da ekibin yeni ürünler, süreçler ve en iyi uygulamalar konusunda güncel kalmasını sağlayarak başarının devam etmesini sağlar.
Dış kaynaklı müşteri hizmetleri ekibinin performansını yakından izlemek için düzenli raporlama ve geri bildirim mekanizmaları uygulayın. Performans değerlendirmeleri, endişelerin giderilmesi ve zorlukların üstesinden gelinmesi için periyodik toplantılar veya kontroller planlayın. Dış kaynaklı ekiple yapıcı geri bildirim sağlamak açık iletişimi teşvik eder ve sürekli iyileştirme kültürünü destekler. Bu, dış kaynaklı ekibin olağanüstü hizmet sunmasını, beklentileri karşılamasını ve sorunsuz bir müşteri deneyimini sürdürmesini sağlayacaktır. Unutmayın, dış kaynaklı bir ekip sadece kendi ekibinizin bir uzantısıdır!
İster KYC ister müşteri hizmetleri olsun, belirli işlevler için dış kaynak kullanılırken hassas müşteri bilgilerinin korunması büyük önem taşır. Veri gizliliği ve güvenliğini sağlamak için sıkı veri koruma protokolleri uygulamak şarttır.
Müşteri verilerini aktarım sırasında korumak için güvenli veri aktarım yöntemleri ve şifreleme önlemleri kullanın. Veri erişimini yalnızca yetkili personelle kısıtlamak için erişim kontrolleri uygulayın ve yetkisiz ifşa riskini azaltın.
Olası güvenlik açıklarını belirlemek ve ele almak için düzenli güvenlik denetimleri gerçekleştirerek olası veri ihlallerine karşı sağlam bir savunma sağlayın.
Endüstri standartlarına ve yönetmeliklere uyum, veri gizliliği ve güvenliğinin sağlanmasında kritik öneme sahiptir. GDPR, HIPAA veya CCPA gibi ilgili yasa ve yönetmeliklere uygun kapsamlı veri koruma protokolleri oluşturun.
Müşteri verilerine yetkisiz erişimi önlemek için güvenli veri depolama uygulamalarını hayata geçirin. Veri bütünlüğünü ve kullanılabilirliğini sağlamak için verileri düzenli olarak yedekleyin. Artık ihtiyaç duyulmadığında müşteri bilgilerinin imhası için güvenli prosedürler oluşturun.
Bu protokollerin düzenli olarak gözden geçirilmesi ve güncellenmesi, bunların gelişen güvenlik ortamı ve yasal gerekliliklerle uyumlu olmasına yardımcı olacak ve dış kaynak kullanımı ortaklığı boyunca müşteri verileri için güvenli bir ortam sağlayacaktır.
Dış kaynak kullanımı sürecinde mükemmel bir geçiş sağlamak için potansiyel riskleri proaktif olarak belirlemek ve iyi düşünülmüş bir acil durum planına sahip olmak çok önemlidir. Veri güvenliği, hizmet kesintileri ve iletişim sorunları da dahil olmak üzere kapsamlı bir risk değerlendirmesi yapın. Belirlenen risklerin etkisini en aza indirmek için azaltma stratejileri geliştirin. Herhangi bir riskin gerçekleşmesi halinde atılacak adım adım eylemleri içeren kapsamlı bir acil durum planı oluşturun. Gelişen koşullara uyum sağlamak için planı düzenli olarak gözden geçirin ve güncelleyin. Her türlü zorluğa karşı hazırlıklı olarak, kuruluşunuz dış kaynak kullanımına geçiş sürecini güvenle yönetebilir ve sorunsuz bir müşteri hizmetleri deneyimi sağlayabilir.
Bir dış kaynak sağlayıcısına en iyi geçişi sağlamak için, performansı ölçmeye ve ortaklık boyunca açık iletişimi teşvik etmeye odaklanmak çok önemlidir.
Yukarıda KPI’ları ve SLA’ları uygulama ihtiyacından bahsettik, bu nedenle dış kaynaklı ekibin performansını objektif olarak değerlendirmek için bu metriklerden aktif olarak yararlandığınızdan emin olun. İyileştirme alanlarını belirlemek ve başarıları kutlamak için performans metriklerini düzenli olarak gözden geçirin ve analiz edin. Şeffaf performans değerlendirmeleri, her iki tarafın da beklentilerle uyumlu kalmasını ve hizmet kalitesini sürekli olarak artırmasını sağlar.
Geçiş sağlandıktan sonra, etkili iletişimin başarılı bir dış kaynak ortaklığının temel taşı olduğunu unutmayın. Endişeleri gidermek, içgörüleri paylaşmak ve çözümler üzerinde işbirliği yapmak için düzenli kontrolleri, toplantıları ve geri bildirim oturumlarını teşvik edin. Hem kuruluşunuzun hem de dış kaynak sağlayıcınızın özgürce fikir alışverişinde bulunabileceği, sorunları derhal çözebileceği ve işbirliğine dayalı bir çalışma ortamını teşvik edebileceği bir açık diyalog kültürü oluşturun.
By measuring performance and maintaining open communication, you establish a strong foundation for a seamless transition to an outsourcing provider. This proactive approach enables continuous improvement, ensures the outsourcing team meets your business objectives, and delivers exceptional customer service, ultimately contributing to the long-term success of the partnership.
Ayrıca, yol boyunca kilometre taşlarını ve başarıları kutlamayı unutmayın. Dış kaynak ekibinizin sıkı çalışmasını ve özverisini tanımak için hem büyük hem de küçük başarıları takdir edin. Başarıların kutlanması olumlu bir çalışma ortamını teşvik eder ve ekibin moralini yükselterek mükemmelliğe olan bağlılığın devam etmesini sağlar.
İster önemli bir müşteri memnuniyeti hedefine ulaşmak ister performans hedeflerini aşmak olsun, başarıları kutlamak için zaman ayırmak dış kaynak ortaklığının değerini pekiştirir ve işbirliğine dayalı ve ödüllendirici bir çalışma ilişkisini güçlendirir. Birlikte kutlama yaparak, güçlü bir yoldaşlık ve birlik duygusu inşa eder, ortaklığın sürekli başarı ve büyüme için temelini güçlendirirsiniz.
Biz, The Nest by Webhelp olarak girişiminiz için ideal BPO eşleşmesiyiz. Uzmanlığımız ve özverimizle iş yükünüzü hafifletebilir ve kayda değer ilerleme ve başarının yolunu açabiliriz.
Çeviklik ve esnekliğe odaklanan özel dış kaynak modelimiz sayesinde, dünyanın en heyecan verici şirketlerinden bazılarının (Ankorstore, Gorillas, AirUp veya Swile…) tüm CX konularında ve +80 dilde, dünya çapında 60’tan fazla ülkede markalarına adanmış uzmanlarla büyümelerini destekliyoruz.
İster müşteri hizmetleri, ister satış, ödeme hizmetleri veya KYC için dış kaynak arıyor olun, biz sizin için varız! The Nest, tümü müşterinin bireysel ihtiyaçlarına göre özelleştirilmiş ve 7/24 kullanılabilen çok çeşitli hizmetler sunmaktadır:
Desteğimizle operasyonlarınızı optimize edin, maliyetlerinizi düşürün, uluslararası alanda genişleyin (+80 dili kapsıyoruz)… tam potansiyelinize ulaşın.
