Şunu hayal edin: Arkadaşlarınızla oturuyorsunuz ve yakın zamanda maruz kaldığınız korkunç müşteri hizmetleri hakkında tutkulu bir söylenmeye başlamaktan kendinizi alamıyorsunuz. İster bir son dakika uçuş iptali olsun, ister çözülmesi iki ay süren sinir bozucu bir eksik teslimat.
Bu senaryolar hepimizde, özellikle de otomatik telefon menülerinin bitmek bilmeyen döngülerine katlandıktan sonra, şirketin müşteri hizmetleri tarafından duyulmadığımız ve değer görmediğimiz gibi buruk bir his bırakır. Bu konuşmalar genellikle, sorunun karmaşıklığı ne olursa olsun, ilgili bir müşteri hizmetlerine sahip olmanın ek bir ücrete değeceği konusunda fikir birliğine varılmasına yol açıyor.
Şimdi şu soru ortaya çıkıyor: Aslında bu kadar önemliyken neden şirketler müşteri hizmetlerine öncelik vermiyor gibi görünüyor?
Öncelikle, ürününüzün onların ihtiyaç ve beklentilerine uygun olup olmadığını veya iyileştirme gerektirip gerektirmediğini size kendi müşterilerinizden daha iyi kim söyleyebilir? Ürün ekiplerinden teknoloji ekiplerine kadar işletmenizin tüm fonksiyonlarıyla el ele çalışan olağanüstü bir müşteri hizmetleri ekibine sahip olarak bu sonsuz geri bildirim kaynağından yararlanın.
Dahası, günümüzün iş dünyasında olağanüstü bir müşteri deneyimine sahip olmak büyük önem taşıyor. Müşteriler her zamankinden daha bilgili, bağlantılı ve seslerini duyurabiliyorlar ve beklentileri yeni boyutlara ulaştı. Artık kişiselleştirilmiş etkileşimler, hızlı çözümler ve tüm temas noktalarında sorunsuz bir yolculuk talep ediyorlar. Müşteri hizmetlerine öncelik veren şirketler güven oluşturarak, sadakati teşvik ederek ve olumlu marka duyarlılığı yaratarak rekabet avantajı elde ediyor.
Sosyal medyanın ve çevrimiçi incelemelerin etkisi, tek bir olumsuz müşteri deneyiminin etkisini artırarak bir şirketin itibarına önemli ölçüde zarar verme potansiyeline sahiptir. Buna karşılık, sürekli olarak olağanüstü müşteri deneyimleri sunmak, müşteri savunuculuğu, yönlendirmeler ve sürdürülebilir iş büyümesinden oluşan erdemli bir döngüyü tetikleyebilir.
Bu nedenle, olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlamak artık şirketler için sadece bir tercih değil; modern pazarda başarılı olmak isteyen işletmeler için stratejik bir zorunluluk haline geldi.
Peki, şirketler müşteri edinme maliyetlerini düşürmek, müşterilerin yaşam boyu değerini en üst düzeye çıkarmak ve sundukları hizmetleri iyileştirmek için müşterinin sesinden yararlanmak konusunda neden tereddüt etsinler? Olağanüstü müşteri hizmetlerini benimsemek başarıya giden yoldur, işletmelerin gelişmesini ve rekabette öne çıkmasını sağlar.
En iyi araçlarla donatılmış birinci sınıf bir müşteri destek ekibi kurmak başlangıçta zor görünebilir, ancak ödülleri büyüktür! İşte böyle bir rüya ekibin doğrudan faydalarından sadece bazıları.
Satış öncesi canlı görüşmelere katılmak dönüşüm oranlarını önemli ölçüde etkiler.
Bu görüşmeler çeşitli kanallar (telefon, sohbet, e-posta, video vb.) aracılığıyla gerçekleşebilir ve ödeme sorunlarını çözmek veya hatta potansiyel bir müşteriyle insani bir bağ kurmak gibi çeşitli amaçlara hizmet edebilir. Bazı durumlarda, bu kişiselleştirilmiş etkileşimler dönüşüm oranlarını iki katına çıkarma potansiyeline sahiptir.
Ayrıca, satış öncesi etkileşimler sırasında potansiyel müşterilerin endişelerini gidermek korkuları hafifletebilir, markanızın güvenilirliği ve inandırıcılığı konusunda güven oluşturabilir ve müşterinin markanızla ilgili algısını şekillendirebilir. Sonuç olarak, genel olarak daha yüksek satışlara yol açar. Ayrıca, kişiselleştirilmiş öneriler ve özel yardım, müşterilerin kendi özel ihtiyaçlarını ve tercihlerini karşılayan ürün veya hizmetleri bulmalarına yardımcı olarak satın alma olasılığını önemli ölçüde artırır.
Müşteri destek ekibiniz, yalnızca müşteri sorularının ötesine geçme potansiyeline sahiptir. Daha önce de belirtildiği gibi, müşteri hizmetleri ekibi hem satış öncesi hem de satış sonrası taleplerle ilgilenerek satış elemanı gibi hareket edebilir. Bununla birlikte, bir karar vermenin eşiğinde olan potansiyel müşterileri dönüştürmek için proaktif giden yaklaşımlar uygulayarak bunu bir adım öteye taşıyabilirler.
Müşteri destek ekibiniz, erken ödeme göstergeleri veya forumlar ve sosyal ağlardaki sorgular gibi fırsatları belirleyerek potansiyel müşterilerle iletişim başlatabilir. Ürünler ve hizmetler hakkında değerli bilgiler sağlayabilir veya promosyon kodlarını genişleterek potansiyel müşterileri etkili bir şekilde dönüştürebilir ve düşünceli ve özenli bir marka yansıtabilirler. Bu proaktif yaklaşım yalnızca yeni müşteriler edinme şansını artırmakla kalmaz, aynı zamanda şirketinizin mükemmel müşteri hizmetleri ve memnuniyetine olan bağlılığını da gösterir.
Bu süreç, bir müşteri satın alma işlemini tamamladıktan sonra değerin artırılmasını içerir. Bu, örneğin müşterinin iade veya geri ödeme, garanti talepleri vb. ile ilgili olabilecek her türlü sorun veya endişesini ele alarak yapılabilir.
Satış sonrası biletlere dikkat ederek ve mükemmel destek sağlayarak, daha güçlü müşteri ilişkileri kurabilir, sadakati teşvik edebilir ve potansiyel olarak olumlu ağızdan ağıza iletişim ve yönlendirmeler yoluyla ek müşteriler edinebilirsiniz.
Ve unutmayın! Yeni bir müşteri kazanmak, mevcut bir müşteriye satış yapmaya devam etmekten 5 kat daha pahalıdır (Forbes).
Bu nedenle, ilk satışın ötesine geçin ve uzun vadeli faydaları en üst düzeye çıkarmak için müşteri ilişkilerini geliştirmeye devam edin!
Ayrıca, müşteri destek ekibiniz müşterilere ilk satın alımlarından sonra da destek verebilir, çapraz satış ve üst satış stratejileri de dahil olmak üzere çeşitli girişimlerle müşterilerinizin LTV’sini etkili bir şekilde artırabilir. Müşterileri satın alma işlemlerinin ardından takip etmek ve geri bildirim almak müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırabilir. İlgili ürün önerilerini görüşmeye ustalıkla dahil ederek, çapraz satış yoluyla ek siparişler bile alabilirsiniz. Dahası, proaktif ekibiniz müşterilerle iletişime geçerek yeniden doldurma teklifinde bulunabilir veya tamamlayıcı ürünler önerebilir, böylece bağlılıklarını ve tekrar iş yapma potansiyellerini daha da artırmak için üst satış tekniklerini kullanabilir. Bu proaktif ve kişiselleştirilmiş yaklaşım, müşteri hizmetlerine olan bağlılığınızı ortaya koyar, sonuçta daha güçlü ilişkiler geliştirir ve müşterileri markanıza sadık kalmaya teşvik ederken gelir fırsatlarını en üst düzeye çıkarır.
Olağanüstü müşteri hizmetleri yoluyla müşterinin yaşam boyu değerini yükseltmek, işletmelerin daha güçlü müşteri sadakati geliştirmek ve gelir potansiyelini en üst düzeye çıkarmak için benimseyebilecekleri stratejik bir yaklaşımdır. Müşteri yolculuğu boyunca birinci sınıf desteğe ve kişiselleştirilmiş deneyimlere öncelik vererek, müşterileriniz üzerinde kalıcı bir olumlu izlenim bırakabilirsiniz. Yukarıda da belirtildiği gibi, memnun müşterilerin tekrar alıcı olma, markanın savunuculuğunu yapma ve hatta daha üst düzey ürün veya hizmetleri keşfetme olasılığı daha yüksektir. Tüketicilerin %89’unun olumlu bir hizmet deneyiminden sonra başka bir satın alma yapma olasılığı daha yüksektir (Salesforce Research).
Dahası, olağanüstü müşteri hizmetleri, müşterileri tatmin edici olmayan deneyimlerle karşılaştığında şirketler için çok değerli olabilir. Örneğin, ödeme sisteminiz yabancı kredi kartlarını kabul etmiyorsa, müşteri hizmetleri ekibiniz bir ödeme bağlantısı aracılığıyla bir çözüm sunarak bir satışı etkili bir şekilde kurtarabilir. Veya ürün talimatları net olmadığında, ürün veya teknik ekibiniz sorunu çözene kadar müşteri hizmetleri temsilcisi ürünün nasıl kullanılacağı konusunda rehberlik edebilir. Bu şekilde müşteri hizmetleriniz, müşterilerin gerekli düzeltmeleri beklerken ürünlerinizi kullanmaya ve keyfini çıkarmaya devam edebilmelerini sağlar.
Böylece, işletmeler bu ilişkileri besleyerek ve sürekli olarak istisnai bakım sunarak her müşterinin yaşam boyu değerini uzatabilir, uzun vadeli karlılığa ve sürdürülebilir büyümeye katkıda bulunabilir.
Olağanüstü müşteri hizmetleri; iyileştirilmiş dönüşüm oranları, iyileştirilmiş CLTV ve daha fazla sayıda tekrarlanan sipariş gibi doğrudan ve anında faydalar sağlayarak müşteri hizmetleri departmanınızın çabalarının anında etkisini gösterir. Ancak, olağanüstü müşteri hizmetlerinin gerçek değeri bu anlık kazanımların ötesine geçer.
Müşteri memnuniyeti arttıkça, kartopu etkisi ortaya çıkacaktır: artan memnuniyet olumlu yorumlara yol açar, bu da güveni artırır, markanızla benzersiz bir bağ kurar, bu da daha yüksek memnuniyet ve yorumlara yol açar! Dahası, kartopu etkisi forumlarda ve sosyal medyada ortaya çıkan etkileyiciler ve destekçilerle daha da genişleyerek olağanüstü müşteri hizmetlerinin olumlu etkisini artırır.
Tüketicilerin %93 gibi şaşırtıcı bir oranının bir satın alma işlemi gerçekleştirmeden önce online yorumları okuması, tüketici karar verme sürecinde yorumların önemini ortaya koymaktadır. Dahası, tüketicilerin %84’ü online incelemelere kişisel tavsiyeler kadar güveniyor (Gitnux) ve bu da incelemelerin satın alma davranışını şekillendirmede oynadığı kritik rolün altını çiziyor. Bu nedenle, özellikle satışları ortalama %18 oranında artırdıkları için (Dixa), olumlu yorumlar toplamak için olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlamak çok önemli hale geliyor!
Olağanüstü müşteri hizmetleri yalnızca iyileştirilmiş dönüşüm oranları ve müşteri sadakati gibi anlık faydalar sağlamakla kalmaz, aynı zamanda politika ve prosedürleri iyileştirmek için bir araç görevi görür. İşletmeler, müşteri geri bildirimlerini analiz ederek müşterilerin yaşadığı sorunlu noktaları ve sürtüşme alanlarını belirleyebilir ve böylece müşteri beklentileriyle uyumlu politika güncellemeleri konusunda bilinçli kararlar alabilirler. Müşteri geri bildirimlerini dinlemeye ve buna göre uyarlamaya yönelik bu sürekli süreç, gelişmiş bir müşteri deneyimi, artan müşteri sadakati ve nihayetinde müşteri hizmetleri yatırımlarından daha yüksek getiri sağlar.
Aslında, istisnai müşteri hizmetlerinin etkisi mevcut müşterileri memnun etmenin ötesine geçer; ortaklar, yatırımcılar, alıcılar ve medya ile olası bağlantıları şekillendirmede çok önemli bir rol oynar.
Üstün müşteri hizmetleri sunarak ve sadık bir topluluk oluşturarak, şirketiniz çok değerli bir içeriğe erişim kazanır, açılış konuşması davetleri, basında yer alma ve hatta Reddit gibi platformlarda tanınma fırsatları yaratır! Bu görünürlük ve olumlu itibar, şirketinizi bilgili, sağlam ve verimli olarak algıladıkları için potansiyel yatırımcıların, alıcıların ve ortakların ilgisini çeker.
Müşteri hizmetlerinizin kalitesi ve genel müşteri deneyimi, şirketinizin değerlerinin ve profesyonelliğinin bir kanıtı haline gelir ve güvenilir bir kuruluşla işbirliği yapmaya istekli büyük ortaklar için daha cazip hale gelir.
Bu nedenle, müşteri hizmetlerinizin parlamasını sağlayın ve markanızı övmesine izin verin!
Müşteri desteği, pazarlama, ürün geliştirme, teknoloji ve diğer pek çok departman için faydalı bilgiler içeren bir hazine kutusu gibidir.
Müşteri geri bildirimlerinden yararlanmak, pazarlama çabalarını en üst düzeye çıkarmak için oyunun kurallarını değiştirebilir. Müşterilerin markanızı nasıl keşfettiğini anlamak, müşterilere en yüksek yaşam boyu değeri sağlayan en etkili kanalları belirlemenizi sağlar. Ayrıca, markanızı aktif olarak savunan sadık müşterileriniz olan Marka Destekçilerinizi belirlemenize yardımcı olur. Müşteri geri bildirimlerini analiz etmek, son reklamlarınızda hedef kitlenizde özellikle neyin yankı uyandırdığını da ortaya çıkararak pazarlama stratejilerinizi geliştirmenize olanak tanır.
Ayrıca, müşteri hizmetleri ekibiniz müşterilerle sürekli temas halinde olduğundan, müşteri ihtiyaçları, ürün veya hizmetle ilgili karşılaştıkları sorunlar vb. hakkında en derin bilgiye sahiptir. Ürün veya hizmetinizi sürekli iyileştirmek için müşteri başarısı ve ürün ekibini birbirine yakın tutarak bu bilgiden yararlandığınızdan emin olun! Müşteri başarı ekibiniz, ürün ve hizmet geliştirme ve dolayısıyla müşteri memnuniyeti için anahtarınız olmalıdır.
Elbette bu sadece Ar-Ge için değil, aynı zamanda web sitesinin, SSS sayfasının, teslimat politikalarının veya diğer sürtüşmelerin iyileştirilmesi için de geçerlidir…
Tamam, mükemmel müşteri hizmetlerine sahip olmanın özünü anladınız! Ancak her halükarda, size bazı son istatistikler verelim:
Aşağıda, müşteri hizmetlerinin yatırım getirisinin nasıl hesaplanacağını göstereceğiz. Somut veriler elde ederek, müşteri hizmetlerinizi geliştirmenin öneminin altını çizeceksiniz.
Tamam, bunu hesaplamak için sihirli bir formül bekliyor olabilirsiniz, ne yazık ki bu o kadar kolay değil.
Müşteri hizmetlerinin ROI’sini hesaplamak iki önemli faktörü içerir (tüm ROI hesaplamaları için geçerlidir):
Satış ekipleri için bu süreç nispeten basittir, çünkü bir satış temsilcisinin elde ettiği gelir doğrudan maliyetlerine bağlanabilir. Müşteri hizmetleri ekipleri için, sağladıkları faydaların kesin parasal değerini belirlemek daha zor olabilir.
Müşteri hizmetleri yatırım getirisini etkili bir şekilde ölçmek için aşağıdaki adımları göz önünde bulundurun:
Müşterilerinizin yükseltme, elde tutma veya genişletme gelirine katkıda bulunmasını istediğiniz belirli eylemleri düşünerek başlayın. Örneğin, ‘Standart Plan’dan ‘Plus Plan’a geçiş (yükseltme)
Bu davranışları not edin ve ardından müşteri hizmetleri ekibinin bu eylemleri olumlu yönde etkileyebilecek davranışlarını belirleyin.
Şablonu kullanarak müşteri hizmetleri ekibi davranışlarını ve müşteri eylemlerini aktif ifadeler halinde birleştirin: “(Müşteri hizmetleri ekibi davranışı) olduğunda, müşterilerimiz (müşteri eylemi) yapacaktır.” Örneğin, “Sürekli olarak yüksek kaliteli hizmet sunduğumuzda, müşterilerimiz aylık aboneliklerini iptal etmek yerine bizimle devam edeceklerdir.”
Bu sizi 2 soruyla baş başa bırakır:
Net Tavsiye Skoru (NPS), Müşteri Memnuniyeti (CSAT), temas başına maliyet, görüşme başına maliyet, müşteri yaşam boyu değeri, elde tutma oranları ve temas oranları gibi ekibinizin kontrolü dahilinde ölçebileceğiniz ve etkileyebileceğiniz metriklere odaklanın. Bu metrikleri kullanarak destek ekibinizin performansını izleyin ve karşılaştırın.
Destek faaliyetleri ile yatırım getirisi arasında yakın bir korelasyon olduğunu fark edebileceksiniz, örneğin: ‘İlk aylarında destek ekibiyle iletişime geçen müşteriler, ilk ay iletişime geçmeyenlere göre %x daha uzun süre kalıyorlar.
Müşteri hizmetlerinin değerini ölçmenin bazı yolları şunlardır
CSAT işlevleri CLTV için bir vekil olarak çalışır. CSAT’deki her bir artış, müşterilerin markaya geri dönme ve daha fazla satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu gösterir.
Bu bilgiler müşteri geri bildirimleri yoluyla toplanabilir. Örneğin, bir müşteri hizmetleri etkileşiminden sonra müşterilerden deneyimlerini 1 ila 5 arasında değerlendirmelerini isteyin (1 korkunç ve 5 harika). Toplam memnun müşteri sayısını (4 ve 5 puan) toplam yanıt sayısına bölün ve 100 ile çarpın.
CSAT = (Toplam memnun yanıt sayısı (4 veya 5 puan) / Toplam yanıt sayısı) x 100
NPS, bir müşterinin bir şirketi başkalarına tavsiye etme olasılığını ölçer ve mükemmel müşteri deneyimlerinden üretilen ağızdan ağıza pazarlama olarak etkili bir şekilde hizmet eder.
Müşteri geri bildirimlerini zaten topluyorsanız NPS’yi hesaplamak kolaydır. Etkileşim sonrası anketinize “1-10 arası bir ölçekte, bizi bir arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” gibi bir soru ekleyin. Yanıtlardan aşağıdaki bilgileri not edin:
Ardından bu formülü kullanarak NPS’nizi hesaplayın:
NPS = Destekleyenlerin yüzdesi – Desteklemeyenlerin yüzdesi
Tekrar gelen müşteriler, müşteri hizmetleri programınızın iyi gittiğinin harika bir göstergesidir, bu nedenle ROI değerlendirmeniz sırasında bunları göz önünde bulundurmanız çok önemlidir.
Yukarıda belirtildiği gibi, müşteri desteğinin müşteriler hakkında paha biçilmez bir bilgi kaynağı olduğunu kabul etmeniz gerekir. Ekibiniz bu bilgileri toplayacak ve harmanlayacak becerilere, sistemlere ve dahili desteğe sahipse, şirketin geri kalanı için sürekli bir geri bildirim kaynağı olacaktır. Bu nedenle, yatırım getirisini de ölçmek için bildirilen hata sayısı, eklenen özellik önerileri ve destek etkileşimleri yoluyla oluşturulan satış fırsatları gibi metrikleri izlemeniz gerekir.
Ekibinizin etkileyebileceği müşteri davranışlarını ve bunların şirket başarısı üzerindeki etkisini belirledikten sonra, bireysel yatırım getirisi rakamlarıyla küçük, ölçülebilir deneyler yapın. Örneğin: ‘ABD zaman dilimleri için yılda X $ değerinde bir personele daha yatırım yapmak ilk yanıt süresini iki saat azaltabilir. CSAT’mizde bir iyileşme bekliyoruz ve bunun da daha yüksek CLV ile güçlü bir şekilde örtüştüğünü görüyoruz’.
Bu odaklanmış yaklaşım, bu ölçekte bir bütün olarak müşteri hizmetleri için olabileceğinden daha sağlam bir yatırım getirisi sağlar.
Müşteri hizmetlerine yapılan her yatırım aynı geri dönüş oranını sağlamayacaktır. Farklı girişimler veya iyileştirmeler farklı zaman çizelgelerinde farklı sonuçlar verebilir. Her şeyi tek bir yüzdeye bağlamaya çalışmak yerine her bir unsur için yatırım getirisini ayrı ayrı ölçmeye hazır olun.
Müşteri hizmetlerini somut verilerle geliştirmenin önemini vurgulamak, bu hizmetlerin nasıl geliştirileceği konusunda bilinçli kararlar almanızı sağlayacaktır. Sonuç olarak, istisnai müşteri hizmetlerine yatırım yapmak yalnızca finansal kazançları en üst düzeye çıkarmak için bir araç değil, aynı zamanda kalıcı müşteri sadakati oluşturmak ve rekabetçi pazar ortamında güçlü bir konum elde etmek için güçlü bir stratejidir.
Aşağıda, yatırım getirinizi artırmanın bazı yollarını bulabilirsiniz!
Müşteri hizmetleri yatırım getirinizi iyileştirmek, ileri görüşlü her işletme için çok önemli bir hedeftir. Maksimum getiri elde etmek için kaynakları optimize ederken genel müşteri deneyimini geliştirmeyi içerir.
İşte müşteri hizmetleri yatırım getirinizi iyileştirmenin bazı yolları
Müşteri hizmetleri ekibinizin sürekli eğitim ve öğretimine yatırım yapmak, müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak için çok önemlidir.
Aslında, müşteri hizmetleri ekibinize eğitim vermek, müşteri memnuniyetinin artmasına, hizmette tutarlılığa ve derin ürün ve süreç bilgisine yol açtığı için çok önemlidir. İyi eğitimli temsilciler çatışmaları etkili bir şekilde çözebilir, ek satış fırsatlarını belirleyebilir ve yanıt sürelerini kısaltarak olumlu bir müşteri deneyimi yaratabilir ve sadakati teşvik edebilir.
İlk işe alım bir temel oluştururken, sürekli eğitim temsilcilerin ürün gelişmeleri, sektör trendleri, yeni teknolojiler ve değişen müşteri beklentileri konusunda güncel kalmalarını sağlar. Böylece düzenli eğitim, temsilcilerin değişen ortama (müşteri ihtiyaçları, sektör değişiklikleri vb.) hızla uyum sağlayarak kişiselleştirilmiş ve yüksek kaliteli destek sunmalarına olanak tanıyacaktır.
Bununla birlikte, yeni başlayanlar için zaman ve kaynak yatırımı yapmanın genellikle ana işe odaklanılmamasına yol açabileceğinin farkındayız.
Bu nedenle, bir dış kaynak şirketiyle birlikte çalışmak stratejik bir çözüm sunuyor. Deneyimli bir dış kaynak ortağıyla işbirliği yaparak, müşteri hizmetleri ekibinizin kaynaklarını ana işinizden ayırmadan veya odağından ödün vermeden sürekli eğitim ve destek almasını sağlayabilirsiniz.
En son teknoloji ve araçları benimsemek, özellikle günümüzün hızlı tempolu ve dijital odaklı iş ortamında bu yatırım getirisini iyileştirmek için çok önemlidir. Bunu yaparak, müşteri hizmetleri süreçlerinizi düzene sokabilir ve müşterilerinize olağanüstü bir deneyim sunarken verimliliği artırabilirsiniz. Yapay zeka destekli sohbet robotları, çok kanallı platformlar ve müşteri analizleri gibi gelişmiş müşteri hizmetleri araçları şirketlerin kişiselleştirilmiş destek sağlamasına, müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmesine ve sorunları proaktif olarak çözmesine olanak tanır. Dahası, otomasyon ve self servis seçenekleri yanıt sürelerini ve destek taleplerinin hacmini önemli ölçüde azaltarak daha karmaşık müşteri etkileşimlerine odaklanmak için kaynakları serbest bırakabilir.
Bu faydaları önemli yatırımlar yapmadan elde etmek için bir dış kaynak şirketiyle ortaklık kurmak oyunun kurallarını değiştirebilir. Bir dış kaynak iş ortağı zaten en son teknoloji ve araçlarla donatılmıştır ve müşteri hizmetleri ekibinizin ek altyapı maliyetlerine ihtiyaç duymadan en yeni çözümlere erişmesini sağlar. Gelişmiş araçları müşteri hizmetleri operasyonlarınıza sorunsuz bir şekilde entegre ederek ekibinizin genel verimliliği artırırken olağanüstü destek sunmasını sağlayabilirler.
Personel devir hızı hakkında bilgi almayı da unutmayın, çünkü başarınız için masa başı ve kararlı bir ekip oluşturmak önemlidir.
Müşteri geri bildirimleri, politika ve prosedürlerin güncellenmesi ve iyileştirilmesi için güçlü bir araç görevi görür ve sonuçta müşteri hizmetlerinin yatırım getirisinde önemli bir iyileşmeye yol açar. İşletmeler müşteri geri bildirimlerini dikkatle analiz ettiklerinde, müşterilerinin yaşadığı sorunlu noktaları, sürtüşme alanlarını ve karşılanmamış ihtiyaçları belirleyebilirler. Bu değerli bilgilerle donanmış olan şirketler, politika ve prosedürlerini müşteri beklenti ve tercihlerine daha iyi uyum sağlayacak şekilde güncellemek için bilinçli kararlar alabilirler. İşletmeler, müşteri geri bildirimlerini sürekli dinleyerek ve yaklaşımlarını buna göre uyarlayarak müşteri deneyimini geliştirebilir, daha güçlü müşteri sadakati oluşturabilir ve nihayetinde müşteri hizmetleri yatırımlarından daha yüksek getiri elde edebilir.
Bir dış kaynak şirketiyle ortaklık kurmak, politika ve prosedürleri güncellemek için müşteri geri bildirimlerinden yararlanma sürecini büyük ölçüde kolaylaştırabilir. Dış kaynak iş ortakları, müşteri hizmetleri alanındaki uzmanlıklarıyla, şirket adına müşteri geri bildirimlerini verimli bir şekilde toplamak, analiz etmek ve yorumlamak için iyi bir donanıma sahiptir. Çeşitli kanallardan gelen geri bildirimleri yakalamak ve işlemek için sofistike araçlar ve teknolojiler kullanabilir ve hiçbir değerli içgörünün kaçırılmamasını sağlayabilirler. Müşteri duygularını derinlemesine anlayan bir dış kaynak ortağı, politika ve prosedürleri geliştirmek için eyleme geçirilebilir öneriler sunabilir ve bunları müşteri tabanının özel ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak şekilde uyarlayabilir.
3.4. Müşteri hizmetlerinizin bazı yönlerini otomatikleştirinMüşteri hizmetlerinin yatırım getirisini artırmak, yalnızca müşteri memnuniyetini artırmayı değil, aynı zamanda maliyetleri azaltmanın yollarını bulmayı da içerir. Maliyet azaltmaya yönelik etkili yaklaşımlardan biri otomasyondur. İşletmeler, müşteri hizmetlerinin belirli yönlerini otomatikleştirerek süreçlerini düzene sokabilir, verimliliği artırabilir ve kaynakları daha etkili bir şekilde tahsis edebilir.
Müşteri hizmetlerinizi otomatikleştirmenin bazı yolları şunlardır:
Yapay zeka destekli çözümlerin ve iş akışlarının uygulanması, müşteri destek taleplerinin önceliklendirilmesine ve yönlendirilmesine yardımcı olarak bu taleplerin derhal doğru ekipler tarafından ele alınmasını sağlayabilir. Örneğin, ödeme soruları gibi yüksek hacimli konular, bu tür sorguları ele almak için eğitilmiş atanmış temsilcilere yönlendirilebilirken, teknik sorunlar ilgili ekibe iletilebilir.
Sohbet robotlarının web sitesine entegre edilmesi, müşterilere nakliye bilgileri veya ürün referansları gibi basit ve spesifik sorgular için hızlı self servis seçenekleri sağlayabilir. Sohbet robotları, yoğun sezonlarda hem müşterilere hem de destek ekiplerine zaman kazandırmakla kalmaz, aynı zamanda temsilcilerin destek taleplerini verimli bir şekilde ele almalarına yardımcı olmak için yapılandırılmış bilgiler de toplar.
Bir müşteri hizmetleri danışmanının harcadığı toplam zamanın %60’ının arka ofis görevleriyle ilgili olduğunu biliyor muydunuz (müşterilerle doğrudan etkileşimler hariç)?
Bu nedenle, müşteri verilerini güncellemek veya hatırlatıcılar göndermek gibi tekrar eden arka ofis görevlerini otomatikleştirerek, müşteri hizmetleri danışmanları müşterilerle doğrudan etkileşimlere daha fazla odaklanabilir, bu da üretkenliğin artmasına ve yatırım getirisinin iyileşmesine yol açar!
Son dakika haberi! Bir dış kaynak iş ortağı, işletmelerin maliyet azaltma ve otomasyon hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmada çok önemli bir rol oynayabilir. Gelişmiş otomasyon araçları ve teknolojileri ile bir dış kaynak iş ortağının uzmanlığından yararlanmak, yapay zeka çözümlerinin, sohbet robotlarının veya triyaj süreçlerinin uygulanmasını hızlandırabilir ve şirket içinde kapsamlı geliştirme ve entegrasyon çabalarına ihtiyaç duyulmasını önleyebilir.
Yukarıda da belirtildiği gibi, yatırım getirisini artırmanın bir yolu da maliyetleri düşürmektir (yatırım getirisi hesaplamasını hatırlayın!).
Maliyet azaltma konusunda oldukça etkili bir strateji stratejik dış kaynak kullanımıdır. Bir dış kaynak şirketiyle ortaklık kurmak, müşteri hizmetlerinin kalitesinden ödün vermeden önemli tasarruflar sağlayabilir. İşletmeler, dış kaynak sağlayıcılarının küresel varlığından yararlanarak çeşitli bölgelerdeki yetenekli kişilere erişimden ve operasyonel verimlilikten faydalanabilir.
Müşteri hizmetleri operasyonlarının rekabetçi işgücü maliyetlerine sahip yerlerdeki köklü sağlayıcılara yaptırılması, işletmelerin yüksek bir hizmet standardını korurken maliyet tasarrufu elde etmelerini sağlar. Bu dış kaynak iş ortakları, kapsamlı deneyim, çok dilli bir yetenek havuzu ve müşteri hizmetlerinde uzmanlık sunarak müşteriler için tutarlı ve etkili destek sağlar. Ölçeklenebilir çözümler sunarak işletmelerin ek genel giderlere maruz kalmadan talep dalgalanmalarına göre destek operasyonlarını esnek bir şekilde ayarlamalarına olanak tanırlar.
Genel olarak, bir dış kaynak iş ortağı, kârlılığınıza katkıda bulunan bir dizi özel avantaj sağlayarak, daha iyi bir müşteri hizmetleri yatırım getirisi arayışınızda stratejik bir müttefik olabilir.
Günümüzün rekabetçi iş dünyasında, olağanüstü müşteri hizmetleri güven, sadakat ve olumlu marka duyarlılığı oluşturmak için çok önemlidir. Gelir artışını ve müşteri yaşam boyu değerini doğrudan etkiler. Üstün müşteri hizmetleri elde etmek ve yatırım getirisini artırmak için işletmeler sürekli eğitime yatırım yapmalı, en son teknolojiyi benimsemeli, politikaları iyileştirmek ve süreçleri otomatikleştirmek için müşteri geri bildirimlerini kullanmalıdır.
Stratejik dış kaynak kullanımı verimliliği daha da artırabilir ve maliyetleri düşürebilir. The Nest by Webhelp olarak olağanüstü müşteri hizmetlerinin önemini anlıyor ve işletmelerin gelişmesine yardımcı olmak için güvenilir bir dış kaynak kullanımı ortaklığı sunuyoruz.
Doğru dış kaynak iş ortağını seçmek ve sürekli başarı için müşteri deneyiminizi yükseltmek için kapsamlı kontrol listemize göz atın.
Maliyet merkezinizi bir kâr merkezine dönüştürmek istiyorsanız, bize ulaşın! Bunu hemen gerçekleştireceğiz.
Biz, The Nest by Webhelp olarak girişiminiz için ideal BPO eşleşmesiyiz. Uzmanlığımız ve özverimizle iş yükünüzü hafifletebilir ve kayda değer ilerleme ve başarının yolunu açabiliriz.
Çeviklik ve esnekliğe odaklanan özel dış kaynak modelimiz sayesinde, dünyanın en heyecan verici şirketlerinden bazılarının (Ankorstore, Gorillas, AirUp veya Swile…) tüm CX konularında ve +80 dilde, dünya çapında 60’tan fazla ülkede markalarına adanmış uzmanlarla büyümelerini destekliyoruz.
İster müşteri hizmetleri, ister satış, ödeme hizmetleri veya KYC için dış kaynak arıyor olun, biz sizin için varız! The Nest, tümü müşterinin bireysel ihtiyaçlarına göre özelleştirilmiş ve 7/24 kullanılabilen çok çeşitli hizmetler sunmaktadır:
Desteğimizle operasyonlarınızı optimize edin, maliyetlerinizi düşürün, uluslararası alanda genişleyin (+80 dili kapsıyoruz)… tam potansiyelinize ulaşın.
