Der Startup Carizy bietet eine zuverlässige und sichere Lösung für den Kauf und Verkauf von Gebrauchtfahrzeugen. Carizy trat The Nest by Concentrix im Sommer 2018 bei. Yann Abrassart (COO) gibt eine erste Einschätzung zu dieser Zusammenarbeit.
Carizy ist ein im Jahr 2015 gegründetes Startup mit dem Ziel, den französischen Gebrauchtwagenmarkt mit einer innovativen und vertrauensvollen Lösung zu revolutionieren. Die Absicht von Carizy besteht darin, den Kauf und Verkauf von Gebrauchtwagen zwischen Privatpersonen so weit wie möglich zu vereinfachen und dabei sowohl dem Verkäufer als auch dem Käufer Sicherheit und einen bestmöglichen Preis zu garantieren. Alle Fahrzeuge werden untersucht und mit einer Garantie versehen. Carizy gewährleistet eine sichere finanzielle Abwicklung und kümmert sich um alle damit verbundenen Schritte.
Was ist, im Hinblick auf die Kundenbeziehung, das Besondere an Carizy?
Unser Startup hat sich für einen starken technologischen Ansatz entschieden, so dass wir Kunden eine 100%ige Online-Journey anbieten können. Unsere Plattform und App ermöglichen es ihnen, ihr Auto online zu kaufen und zu verkaufen, einschließlich einer Echtzeitbewertung des Marktwerts.
Die Anzeige enthält einen detaillierten Überblick über das Fahrzeug. Sie wird ergänzt durch einen Buchungsprozess und die Möglichkeit, Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen (Finanzierung, Versicherung, Garantieverlängerung).
Allerdings haben wir aufgrund von Rückmeldungen den Bedarf erkannt, unsere Kunden über einen 100% digitalen Prozess hinaus zu unterstützen. Dies lässt sich leicht nachvollziehen: Der Kauf eines Fahrzeugs ist nach dem Kauf einer Immobilie die zweitwichtigste Kaufentscheidung, die Menschen treffen.
Da die Qualität der Customer Experience für Carizy von strategischer Bedeutung ist, haben wir uns dafür entschieden, das Sales Team und den Kundenservice zu verstärken und einen Omni-Channel-Support (Telefon, E-Mail, Chat, soziale Netzwerke) anzubieten.
Was bewegte Carizy dazu, sich The Nest by Concentrix anzuschließen?
Carizy kooperiert mit „Big Playern“ – wie den Versicherungsgesellschaften Macif, Matmut und Maif – die unsere Services für den Verkauf und Kauf von Gebrauchtfahrzeugen empfehlen. Die wichtigste Anforderung dieser anspruchsvollen und renommierten Partner ist eine perfekte Customer Experience.
Diese Partnerschaften sind wichtig für Carizy, weil sie unseren Services eine hohe Visibilität verschaffen. Wir erreichen eine Gesamtpopulation von etwa 12 Millionen potenziellen Interessenten.
Darüber hinaus haben wir die Notwendigkeit erkannt, unser starkes Wachstum zu unterstützen. Wir haben reaktionsschnelle Teams gebildet, die über eine hohe Kompetenz im Management von Kundenbeziehungen verfügen.
Die Rekrutierung, das Training und das Management eines Customer-Relations-Teams sind komplexe Aufgaben für ein Startup.
Dies erklärt Carizys Entscheidung, sich The Nest by Concentrix anzuschließen. Ziel ist es, von der starken Expertise im Bereich Customer Relations, der hohen Performance-Geschwindigkeit und dem umfangreichen Support durch das Senior Management zu profitieren.
Wie hat sich die Beziehung zwischen Carizy und The Nest by Concentrix entwickelt?
Da unsere Partnerschaft erst seit Kurzem besteht, gibt es noch einige Bereiche mit Automatisierungsmöglichkeiten, die geschaffen werden können. Der Aufbau eines Business mit Remote-Teams ist eine Herausforderung für ein Startup: Es liegt in seiner der Natur, sich um ein einziges kleines Team herum aufzubauen.
So entstand in Zusammenarbeit das fünfköpfige Team von Concentrix-Carizy. Das gemeinsame Training findet am Concentrix-Standort statt.
Gemeinsam definieren wir auch KPIs und Ziele mit anschließender Performancekontrolle, im Rahmen wöchentlicher Steering Committee Meetings. Wir führen regelmäßige Standortbesuche durch, um die Teams zu unterstützen und den Erfolg der Partnerschaft sicherzustellen.
Welchen Rat würden Sie einem Startup geben, dass die User Experience als strategisch wichtig erkennt?
Eine erfolgreiche Customer Experience besteht nicht nur aus einem 100%igen Online-Prozess, obwohl das immer noch sehr wichtig ist. Wir brauchen auch einen bestmöglichen Kundenservice, um den Kunden zu unterstützen.
Mein zweiter Ratschlag lautet: Vermeidet eine verfrühte Omni-Channel-Implementierung. Am besten ist es, den Kommunikationskanal auszuwählen, der für die jeweilige Aktivität am besten geeignet ist: Wird zum Beispiel ein Echtzeit- oder asynchroner Support benötigt?
Langfristig betrachtet ist es sinnvoller, einen exzellenten Service zu bieten – hinsichtlich der Reaktionsfähigkeit und der Supportqualität – als dem Kunden einen schlechten Service auf zu vielen Kanälen anzubieten.
Abschließend würde ich empfehlen, sich Zeit für die Messung, Bewertung und Überwachung der Performance-Entwicklung zu nehmen, um so den Prozess anzupassen.
