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Aufgrund des rasanten Wachstums nach der Pandemie suchte das Unternehmen einen Outsourcing-Partner für den Customer Support Service und das Backoffice sowie für das Management von Drittanbietern für einen neuen Standort, an dem es tätig werden wollte.
Das Unternehmen wandte sich an einen Outsourcing-Partner, der die Herausforderungen, denen sich ein Startup gegenübersieht, versteht und über eine umfassende Expertise innerhalb der Branche verfügt. The Nest by Concentrix war die erste Wahl.
Gleich zu Beginn der Partnerschaft setzten wir ein Team von 15 Agents aus El Salvador und Kolumbien ein, um den Customer Support und die Koordination mit Drittanbietern in englischer Sprache zu übernehmen. Das Startup entwickelte sich äußerst erfolgreich und benötigte zusätzliche Fachkräfte. Nach sechs Monaten war das Team von 15 auf ca. 250 Agents angewachsen, die Anfragen auf einer Multichannel-Basis lösten.
Daher suchte die Fluggesellschaft einen führenden strategischen Partner, der sie bei der Verwirklichung ihrer digitalen Vision unterstützen und alle Zielgruppen, einschließlich der jüngeren, ansprechen sollte.
Wir haben uns direkt an unseren spezialisierten Consulting Service gewandt, um ein dediziertes Office-Modell zur Unterstützung der digitalen Transformationsstrategie des Unternehmens zu entwickeln.
Nachdem die Strategie entwickelt und getestet worden war, stellten wir ein Expertenteam für Fluggesellschaften zusammen, das sich um den Customer Service sowie das Management von Reklamationen und Erstattungen kümmern sollte. Das Team bestand aus 1.000 Agents im Vereinigten Königreich, Portugal, Marokko, Südafrika, Indien, Rumänien, Polen und den Niederlanden und war in der Lage, alle Kundenanfragen auf Französisch, Englisch, Deutsch, Italienisch, Portugiesisch, Spanisch und Niederländisch zu bearbeiten.
