Wer würde es nicht schätzen, das Jahr mit einer Dosis Fakten zu beginnen?
Egal, ob es sich um einen Rückblick auf die Ereignisse des Jahres 2023 oder einen Einblick in die wichtigsten Trends des Jahres 2024 handelt, wir von The Nest möchten das Jahr auf diese Weise zu beginnen.
Dabei möchten wir Dir helfen, authentische Daten zu erhalten, auf die Du so sehnsüchtig gewartet hast (drück uns die Daumen!), wir ahben fleißig recherchiert, um die neuesten und zuverlässigsten Berichte und Studien zu finden, die in der Zusammenstellung der Kundendienststatistiken für 2024 münden.
Diese Kundendienststatistiken stammen von angesehenen Branchenexperten: Klaus, Zendesk, Intercom, Salesforce, Ultimate und vielen anderen namhaften Anbietern.
Lass uns zunächst unsere Lieblingsstatistik des Jahres mit Dir teilen (wir vermuten, dass einige Unternehmen endlich den unglaublichen Nutzen einer hervorragenden Kundenerfahrung verstanden haben): Für 46 % der Unternehmen (SuperOffice) hat das Kundenerlebnis in den nächsten 5 Jahren oberste Priorität (noch vor Produkt (33,6 %) und Preisgestaltung (20,5 %)).
Denn warum sollten sie es nicht zu ihrer obersten Priorität machen, wenn: 41 % der „kundenbesessenen“ Unternehmen erzielten im letzten Geschäftsjahr einen Umsatz von 10 % oder mehr (Forrester), oder noch schlimmer: „Marken mit hervorragender Kundenerfahrung erzielen 5,7 Mal mehr Umsatz als Wettbewerber, die zurückbleiben“ (Forbes). Ein letzter Hinweis: 80 % der Kunden geben an, dass die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte und Dienstleistungen.
Customer experience is in the top 5-year priority for 46% of businesses
Oh, und dieses Thema scheint sogar wichtiger denn je zu sein, wenn man bedenkt, dass 75 % der Unternehmen das Kundenerlebnis als wesentlich oder aufgrund des inflationären Kontextes sogar als noch wichtiger als zuvor ansehen (Relation Client x bvaXsights).
Wir entschuldigen uns für den kleinen Umweg; wir wissen, dass wir uns auf den Kundenservice konzentrieren sollten und nicht auf die Kundenerfahrung im weiteren Sinne. Die beiden Konzepte sind jedoch miteinander verwoben, denkst Du nicht auch? (Hoffentlich war Dir das bereits bewusst 😉 ).
Okay, ich denke, es macht Dir nichts aus, wenn wir noch ein bisschen länger bei diesem Thema bleiben und uns mit den Erwartungen der Kunden im Jahr 2024 beschäftigen.
Seh das nicht als Ermahnung, sondern als freundliche Erinnerung daran, dass diese Erkenntnisse in diesem Jahr ganz oben auf Deiner Prioritätenliste stehen sollten. Der Kunde hat immer Recht. Oder, um es zeitgemäßer auszudrücken: Laut Salesforce Research sind überzeugende 89 % der Verbraucher geneigt, einen weiteren Kauf zu tätigen, wenn ihre Erwartungen an das Kundenerlebnis erfüllt wurden.
Kunden haben heute höhere Erwartungen an ihre Interaktionen mit Ihrer Marke und definieren die Parameter für eine exzellente Customer Experience (CX) neu. Die Beweise sind überzeugend:
Darüber hinaus erwarten 74 % der Kunden, dass sie online Aufgaben erledigen können, die denen vor Ort entsprechen, von der Kontoverwaltung bis zum Druck von Rücksendeetiketten und mehr (Salesforce, 2023). Dies unterstreicht die Nachfrage nach konsistenten Qualitäts-, Verfügbarkeits- und Serviceniveaus sowohl online als auch offline.
Diese Daten unterstreichen, wie wichtig es ist, eine erstklassige CX zu bieten. Eine genauere Betrachtung der Kundenpräferenzen offenbart jedoch differenziertere Erwartungen:
Die Erfüllung von Kundenerwartungen ist nicht nur lohnenswert, sondern auch für Deins Geschäftsergebnis unerlässlich. Da die Kunden immer anspruchsvoller werden, zahlt sich der Aufwand, der in das Übertreffen ihrer Erwartungen investiert wird, aus. Werden die Erwartungen jedoch nicht erfüllt, kann dies erhebliche Auswirkungen haben.
Der Einfluss positiver Empfehlungen ist offensichtlich: 77 % der Menschen kaufen eher etwas, wenn es ihnen von jemandem empfohlen wurde, den sie kennen (Buyapowa, 2023).
Dies ist besonders wichtig, da 72 % der Verbraucher ihre Erfahrungen mit anderen teilen und 72 % würden etwa 6 Verwandten davon erzählen, wenn sie eine positive Erfahrung gemacht haben.
Daher können wir nicht genug betonen, wie wichtig es ist, Deine Kunden zufriedenzustellen.
Unserer Meinung nach kann dies mit einem strategischen Partner wie uns leicht erreicht werden… Das ist nur eine Feststellung! Du brauchst Beweise? Schau Dir die Success Stories an!
Wenden wir uns nun den Herausforderungen zu, mit denen Support-Teams konfrontiert sind. Wir wissen aus Erfahrung, dass viele Start-ups und Scale-ups feststellen, dass die Führung eines CX-Teams in der aktuellen Landschaft keine leichte Aufgabe ist. Dies ist auch einer der Gründe, warum (neben sooo vielen anderen Gründen) viele Unternehmen aus verschiedenen Branchen und Ländern uns (auch als Outsourcing-Partner) ihre Kundenbetreuung anvertrauen. Wie der Ultimate Trendbericht 2024 zeigt:
By the way, we don’t want to brag about it, but by outsourcing your customer service to us, you can experience a significant game-changer for several reasons (we won’t list them all):
In essence, outsourcing to us can enhance your overall customer service capabilities and contribute positively to your business outcomes.
We’ve talked about their greatest challenges, but what about their priorities?
Um die Rolle des Kundendienstes als Umsatztreiber zu stärken, müssen die Teams ihre Ziele strategisch ausrichten, insbesondere vor dem Hintergrund knapperer Budgets als in den Vorjahren. Gartners Top Priorities for Customer Service & Support Leaders beleuchtet diese Notwendigkeit.
Die Verbesserung der Betriebsabläufe erweist sich als zentrale Strategie für Unternehmen, die Kosten senken, die Produktivität steigern und die Kundenzufriedenheit erhöhen wollen. Die folgenden Kundendienststatistiken geben einen Überblick über die wichtigsten Prioritäten der verschiedenen Teams:
Bemerkenswert ist, dass die Kostenoptimierung für fast die Hälfte der Befragten weiterhin oberste Priorität hat. Da Unternehmen nach Wachstum streben, besteht die Herausforderung darin, zu expandieren und gleichzeitig die Kosten effektiv zu verwalten.
PS: want to know how outsourcing can help startups and scale-ups expand while effectively managing expenses?
Outsourcing serves as a strategic move for startups and scale-ups looking to expand while maintaining a tight grip on expenses. By entrusting operational functions, such as customer service, these businesses can benefit from specialized skills, increased efficiency, and cost-effective solutions. Outsourcing allows startups and scale-ups to allocate resources more efficiently, focusing on core competencies while leveraging the expertise of dedicated professionals. This not only streamlines operations but also provides the flexibility needed to scale without the burden of excessive overhead costs. In essence, outsourcing becomes a valuable ally in the journey of startups and scale-ups, offering a pathway to growth without compromising financial prudence.
Interested in benefiting from these advantages? Reach out!
What about automation you may ask? This topic has been such a trend in 2023, which is why we’ll address it for sure!
Viele Unternehmen aus verschiedenen Branchen und Ländern vertrauen auf die Möglichkeiten der KI, um bestimmte Aspekte des Kundenservice zu automatisieren, um einen individuelleren Support über alle Kanäle hinweg zu bieten, ihre Prozesse zu vereinfachen, ihre Effizienz zu steigern, ihre Fehler zu reduzieren…
Und was ist damit?
Wir wollen jedoch keineswegs behaupten, dass KI den Kundendienst vollständig revolutionieren oder ersetzen wird. KI kann zwar verschiedene Aufgaben automatisieren, aber sie kann den menschlichen Touch nicht ganz erreichen. Dinge wie Einfühlungsvermögen, das Verstehen von Zusammenhängen, das Treffen komplexer Entscheidungen und einfach nur vertrauenswürdig zu sein – das sind die Stärken des Menschen. Die richtige Balance zwischen Automatisierung und erstklassigem Kundenservice zu finden, das ist die eigentliche Herausforderung, wenn es um KI geht. Es ist ein Jonglierakt, den man sich nicht erlauben kann.
Vom Branding-Aspekt über urheberrechtliche und rechtliche Aspekte bis hin zum Schutz der Kundendaten – die Risiken bei der Implementierung von KI sind vielfältig, und wir wollen Du auf keinen Fall erschrecken. Wir würden Ihnen jedoch empfehlen, mit einem Dienstleister zusammenzuarbeiten, der wirklich weiß, wie die Dinge funktionieren, und der Ihnen helfen kann, KI-Angebote an Ihre individuellen Bedürfnisse anzupassen.
Im Bereich des Kundendienstes, in dem die Kunden mit ihren Ausgaben vorsichtig sind und die Erwartungen höher sind als je zuvor, haben Serviceteams das Potenzial, erfolgreich zu sein. Dieser Erfolg hängt von mehreren Schlüsselfaktoren ab:
Unternehmen müssen das Potenzial eines hervorragenden Kundendienstes als Umsatztreiber erkennen. Durch den teamübergreifenden Austausch von Supportdaten und die Einbeziehung von Kundenstimmen in die Entscheidungsfindung können Unternehmen zukünftige Pläne mit einem wirklich kundenzentrierten Ansatz gestalten. Dieser kooperative Ansatz stärkt nicht nur die Kundenbeziehungen, sondern trägt auch zum langfristigen Erfolg bei.
Da sich die Erwartungen der Kunden dahingehend entwickeln, dass sie sofortige Antworten, mehrsprachigen Support und nahtlose Omnichannel-Erlebnisse verlangen, ist die richtige Anzahl von Agenten von größter Bedeutung. Outsourcing erweist sich als strategische Lösung, die es Unternehmen ermöglicht, sich effizient an diese wachsenden Anforderungen anzupassen. Ausgelagerte Teams, die mit speziellen Fähigkeiten und Sprachkenntnissen ausgestattet sind, können Kundenanfragen über verschiedene Kanäle hinweg umgehend bearbeiten und so einen lokalisierten und reaktionsschnellen Ansatz gewährleisten. Dieser strategische Einsatz von ausgelagerten Agenten erfüllt nicht nur die sich entwickelnden Erwartungen der Kunden, sondern bietet auch eine skalierbare Lösung für Unternehmen, die sich den Herausforderungen stellen, die sich aus der steigenden Nachfrage nach sofortigem und kanalübergreifendem Support ergeben.
Ein modernes Technologiepaket ist für einen hervorragenden Kundenservice unerlässlich. Der Einsatz von Technologien wie KI und Automatisierung ermöglicht es den Kundendienstmitarbeitern, sich auf komplizierte Anfragen zu konzentrieren und sich wiederholende Aufgaben effizient zu erledigen. Dies steigert nicht nur die Effizienz, sondern verbessert auch das gesamte Kundenerlebnis. Es bedarf jedoch professioneller Unterstützung, um KI im Support richtig einzurichten und gleichzeitig die Risiken zu managen, um ein optimales Gleichgewicht zwischen beiden zu erreichen.
In the context of these principles, outsourcing emerges as a strategic solution for startups and scale-ups aiming to expand while maintaining financial prudence. Outsourcing allows businesses to tap into specialized skills, streamline operations, and leverage cost-effective solutions, providing a pathway to growth in the face of evolving customer expectations and financial constraints.
